Роботизация процессов компании с помощью виртуальных роботов. Роботизация: как перейти от пилота к масштабной диджитал-трансформации процессов. Комплексное повышение эффективности бизнеса

Системный интегратор Navicon заключил стратегическое партнёрское соглашение с компанией Kofax, одним из мировых лидеров в области автоматизации управления контентом, а также в сегменте роботизации бизнес-процессов (RPA, Robotic Process Automation). Интегратор будет внедрять в российских компаниях «умные» инструменты Kofax для оптимизации бизнес-процессов: Total Agility, платформу для оптимизации и трансформации бизнес-процессов, и Kapow – RPA-систему, автоматизирующую выполнение рутинных операций и простейших задач за счет имитации действий человека.

22% времени каждого сотрудника отнимает выполнение рутинных задач, подсчитали аналитики Kofax: копирование и вставка данных из разных систем, поиск и агрегация данных из приложений, электронных таблиц, веб-сайтов и других источников данных. При этом до 88% ошибок в бизнес-процессах допускается по вине человеческого фактора.

Чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи, устранить ошибки и повысить точность управления корпоративными данными в таких отраслях, как госуправление, страхование, здравоохранение, логистика, производство и финансы, Kofax использовал надёжные технологии, представленные на рынке более 15 лет – и создал новую, полностью цифровую рабочую среду, которая могла бы работать бок о бок с человеком. Она состоит из широкого перечня готовых роботизированных решений в области управления контентом (information capture), бизнес-процессами (robotic process automation), финансового управления (financial process automation) и управления клиентскими данными (customer onboarding solutions).

Глобальная сеть Kofax со штаб-квартирой в Америке за более чем 30 лет разрослась в более чем 70 странах региона EMEA (в Европе, включая Россию, на Ближнем востоке и в Азии), а также в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Начиная с января 2018 года, системный интегратор Navicon является авторизованным партнёром Kofax. В планах интегратора – внедрение RPA-решений для создания единого цифрового пространства в российских компаниях и распространения интеллектуальной аналитики:

Kofax Kapow - ведущее программное обеспечение Kofax в области роботизации бизнес-процессов (RPA). Платформа для создания программных роботов готова для работы с системами любых классов, в том числе ERP, ECM, BPM и CRM. Kapow минимизирует выполнение сотрудниками рутинных задач в этих бизнес-приложениях: интеллектуальные роботы легко взаимодействуют с учетными системами, запускают процессы и обмениваются данными между корпоративными системами, веб-сайтами, порталами, JAVA и с настольными приложениями. Роботы достоверно имитируют действия, которые на их месте предпринял бы человек – например, вводят данные и сопоставляют информацию из различных источников. Роботы Kofax Kapow также умеют распознавать текст и применять к нему всевозможные правила классификации, структурирования и распределения данных между рабочими потоками. А благодаря особой архитектуре Kapow, которая запускает все интеллектуальные инструменты с центрального сервера и не требует инфраструктуры виртуальных рабочих столов, роботы не нуждаются в сложном коде и могут быть разработаны в сжатые сроки.
Kofax Total Agility - платформа для создания приложений класса smart process applications, предназначенных для сбора, структурирования и распределения информации во всех форматах из любых источников. Интеллектуальные приложения Total Agility помогают оптимизировать управление корпоративным контентом, включая управление бизнес-процессами и интеграцию данных. Они позволяют сотрудникам обрабатывать данные из всех источников, от сканов и фотографий документов до показателей из учетных систем и писем из корпоративной почты. Информация и документы, полученные от клиентов, поставщиков, сторонних служб или внутренних систем, могут структурироваться и анализироваться в режиме реального времени. При этом любая система Kofax полностью управляема: аналитический модуль Kofax позволяет в режиме онлайн отслеживать работу ИТ-решения в мельчайших подробностях как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ, и контролировать выполнение KPI сотрудников. Система имеет 50 преднастроенных отчётов и позволяет добавлять собственные, а также подключать дополнительные источники данных для анализа: например, системы класса ЕСМ, BPM и др.

«Уникальность инновационных инструментов и решений Kofax – в том, что они могут оптимизировать процессы, которые есть абсолютно в любой компании и любой отрасли. Мировые и отечественные истории успеха подтверждают, что такие системы не только могут снизить операционные затраты компании, но и улучшить клиентский сервис и открыть новые перспективы развития. Фактически они помогают бизнес-пользователям обнаружить новую ценность в той информации, которая раньше казалась им непригодной для использования, или же той, сбор и обработка которой отнимали слишком много времени. Поэтому мы собираемся внедрять интеллектуальные сервисы и программных роботов нашим клиентам из фармацевтической сферы, компаний FMCG и сектора профессиональных услуг во всем мире».

Роман Баранов, директор по развитию бизнеса Navicon.

Kofax – партнёр Microsoft и сертифицированный золотой
разработчик, поэтому решения легко интегрируются с бизнес-приложениями и технологиями корпорации: Microsoft Dynamics, SharePoint и Office 365.

Интеллектуальные инструменты разработчика также адаптированы к работе в облачных сервисах MS Azure. Благодаря этому клиенты Navicon, использующие решения Microsoft, смогут выстроить сквозную автоматизацию бизнес-процессов.

«2018 год можно по праву назвать годом роботизации. Компаниям больше недостаточно просто автоматизировать бизнес-процессы и оцифровать данные – они хотят делать это максимально удобным путем с минимальными затратами человеческих ресурсов. Роботизация бизнес-процессов позволяет упорядочить и оптимизировать выполнение рутинных, повторяющихся операций. В итоге это высвобождает время и силы сотрудников на решение более ценных задач: например, креативных или стратегических. Спрос на RPA растет беспрецедентно, и интеграция продуктов Kofax Kapow и Kofax Total Agility позволяет охватить все без исключения бизнес-процессы заказчиков и легко оправдывает инвестиции».

Гуржеева Наталия, директор по развитию бизнеса Kofax в России, СНГ и Израиле.

Напомним, что в 2017 году Navicon вышел на международный рынок, предложив глобальным фармацевтическим компаниям стек решений для комплексной автоматизации. Стратегическое партнёрство с одним из международных лидеров в инновациях – компанией Kofax – стало еще одним шагом для экспансии интегратора на зарубежные рынки и расширением присутствия и экспертизы в странах СНГ.

При старте проекта по роботизации бизнес-процессов, как и в любых других проектах в автоматизации бизнеса, есть свои подводные камни, неочевидные для заказчика, впервые столкнувшегося с этой технологией. Сегодняшний материал как раз и будет посвящен самым распространённым ошибкам, которые допускают проектные команды вместе с их спонсорами на начальных этапах RPA проектов. Описанные ниже ошибки, конечно же, не являются исчерпывающим перечнем, равно как и не все ошибки могут быть релевантными для конкретного заказчика.

Ошибка 1. Переоценка возможностей технологии Robotic Process Automation

Не стоит рассматривать роботизацию бизнес-процессов как панацею от всех бед. Эта технология имеет свою четко определенную нишу, в которой она максимально эффективна. Там, где возможна и экономически оправдана полноценная ИТ автоматизация, не следует пытаться задействовать роботов. Обмен данными через шины и их обработка специализированными ИТ системами всегда будут более эффективными, чем ручные действия пользователя, пусть даже выполняемые роботами в 10 раз быстрее и без ошибок.

Не следует любой ценой заменять сотрудника роботом от начала и до конца бизнес-процесса. Такой подход может значительно увеличить сложность проекта по роботизации и снизить показатели RoI (Return on Investment, возврат вложенных инвестиций). Правильным подходом является автоматизация наиболее простых и рутинных частей процесса, с сохранением участия человека (сотрудника) в нетривиальных ситуациях. В таком случае, проект пройдет быстро, будет экономически оправданным, и в то же время даст ощутимый эффект. В то время, когда, компания выйдет на определенный уровень зрелости в области роботизации, передать роботам оставшиеся участки работ в бизнес-процессе будет значительно проще, а вероятность «провала» проекта будет минимальна.

Ошибка 2. Переоценка результатов Proof of Concept

Перед принятием решения о старте проекта по роботизации бизнес-процессов, заказчик обычно проводит тестирование самой концепции, то есть подтверждение работоспособности технологии (Proof of Concept, PoC). На этом этапе часто возникает ситуация, когда в РоС отдается самый простой процесс. Такой выбор может быть обусловлен многими объективными факторами. Вот некоторые из них:

Сложность организации полноценного доступа исполнителя к интерфейсу приложений заказчика - подготовка тестовой среды, согласование со службой безопасности, организация доступа исполнителя на площадку или удаленного доступа.
Сроки и стоимость. РоС по определению не должен длиться месяцами и требовать значительных инвестиций.

Однако, удачный Proof of Concept может ввести заказчика в заблуждение. Необходимо четко понимать, что роботизация простого бизнес-процесса не дает ответов на все вызовы, которые могут возникнуть при масштабном разворачивании технологии. Правильным подходом может быть трех-этапный проект:

Proof of Concept на небольшом бизнес-процессе с получением понимания как работает данная технология в конкретной среде.
Пилот по роботизации одного-двух полноценных бизнес-процессов, максимально затрагивающих все технологические аспекты роботизации. Если заказчик собирается роботизировать процессы, затрагивающие SAP, приложения с WEB интерфейсом, MS Windows приложения, OCR (optical character recognition) технологии – все это желательно протестировать еще в пилоте, чтобы не наткнуться на ограничения платформы уже после покупки большого количества лицензий.
Масштабирование проекта на весь пул планируемых к роботизации процессов.

Следует заметить, что наличие всех трех этапов не является обязательным требованием. Если заказчику необходимо автоматизировать много однотипных процессов, то правильно подобранный для PoC бизнес-процесс может дать ему ответы на все вопросы. Может быть и другая ситуация, когда работоспособность самой технологии не вызывает сомнений (например, в банковской и страховой сферах), и можно начинать проект с этапа пилотирования.

Ошибка 3. Неправильный состав рабочей группы проекта

Крайне важно с самого начала грамотно сформировать рабочую группу проекта по роботизации бизнес-процессов. При поверхностном взгляде на технологию RPA может показаться, что для успешной реализации проекта достаточно задействовать бизнес-подразделение владельца роботизируемого процесса и ИТ. Однако, это грубая ошибка, часто допускаемая многими проектными командами. Правильным подходом должен быть взгляд на робота, не как на программу, а как на цифрового сотрудника компании. В таком случае мы увидим, что необходимо добавить к бизнесу и ИТ еще:

ИТ безопасность. Роботу понадобятся аккаунты для работы в ИТ системах компании, а значит ему необходимо назначить права доступа. Какие это будут права: единая модель доступа для всех роботов или каждый робот получит свой собственный набор доступов? Открытым остается вопрос выдачи роботу ЭЦП. Для подписи в пределах компании - это можно решить внутренним распоряжением. Для подписи за пределами компании - этот вопрос должен быть урегулирован отраслевым или государственным законодательством. И тут следует отметить, что в Украине этот вопрос пока даже не стоит на повестке дня регуляторов, да и в мире в целом, ситуация ненамного лучше.
Контролирующие структурные подразделения. Роботизируемые бизнес-процессы часто затрагивают области, подлежащие проверке на соответствие отраслевым стандартам. И хотя передача определенных задач от человека роботу только снижает риски несоответствия, контролирующие структурные подразделения должны с самого начала проекта активно привлекаться для оценки на соответствие отраслевым стандартам и выдачи соответствующих рекомендаций.
HR. Применение роботов высвобождает человеческие ресурсы компании, а значит необходимо привлечение HR департамента, который должен учитывать какие сотрудники будут высвобождаться, планировать их переобучение (если это необходимо) и перераспределение на задачи с большей добавочной стоимостью.

Ошибка 4. Роботизация бизнес-процессов без оптимизации

Хотя роботизация зачастую просто ускоряет действия пользователя и повышает производительность, было бы ошибкой передать роботу бизнес-процесс (даже на стадии PoC или пилота), предварительно не пересмотрев его.
Проектная команда должна понимать, что правило GIGO (Garbage In, Garbage Out, «Мусор на входе - мусор на выходе») на 100% применимо и к роботизации бизнес-процессов.

Ошибка 5. Недооценка требований к квалификации кадров

Если в компании было принято решение развивать собственный центр компетенции, то было бы большой ошибкой полагать, что можно быстро переориентировать специалистов другого профиля на внедрение RPA. Ускоренные онлайн-тренинги возможно и смогут обучить специалистов выполнить небольшой Proof of Concept. Однако, для масштабного внедрения собственными силами нужно обучить специалистов на продвинутых тренингах, затем дать им возможность поработать в реальных проектах по роботизации бизнес-процессов в течении 3-6 месяцев под управлением опытных специалистов, и только после такой подготовки таких специалистов можно допускать к промышленному проекту по роботизации.

Не следует слепо также верить маркетинговым материалам разработчиков платформ Robotic Process Automation, рассказывающим, что для роботизации бизнес-процесса достаточно просто выполнить необходимые действия по процессу, а рекордер системы RPA запишет их и создаст работающий скрипт, который останется просто загрузить в робота. Так это не работает. Для полноценной роботизации нужны и аналитики, и разработчики. И хотя разработчикам не обязательно в совершенстве владеть каким-либо языком программирования, тем не менее, для роботизации более-менее сложного бизнес-процесса понадобятся навыки программирования и алгоритмический склад ума.

Также, важным вопросом является наличие единого Framework, используемого при роботизации. Если роботизация будет проводится хаотично, то гарантировано заказчик столкнется с огромными проблемами при масштабировании проекта, равно как и при обслуживании уже роботизированных процессов.

В общем случае, наша рекомендация для заказчиков, планирующих строить свой центр RPA компетенции – привлекать квалифицированного партнера, и задействовать его не только во внедрении, но и в подготовке центра компетенции в области RPA, как в техническом плане, так и в методологическом.

Перечисленные проблемные вопросы при внедрении Robotic Process Automation, конечно же, не являются исчерпывающем перечнем. Тем не менее это наиболее часто встречаемые и очевидные ошибки, которые легко нивелировать грамотным планированием проекта и выбором квалифицированного партнера, способного помочь заказчику «не наступить на известные грабли».

Желаете узнать больше о Robotic Process Automation (RPA), пожалуйста обращайтесь в наши украинский и гонконгский офисы!

О Компании «DMS Solutions»:
«DMS Solutions» - является украинским разработчиком системы электронного документооборота . Мы - первый украинский провайдер услуг в сфере роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) и построении систем управления программными роботами. «DMS Solutions» работает на рынках Европы, Северной Америки и Азии и имеет офисы в Гонконге и Украине.

Смотрите наше видео о том, как программные роботы выполняют функции бек-офиса!

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) обладает потенциалом и мотивацией для оцифровки процессов, которые сегодня выполняются в ручном и физическом режимах. Так почему же далеко не все компании это осознали, а к роботизации приступили и вовсе единицы? Давайте рассмотрим мифы о программных роботах. Начнем с четырех пессимистичных.

1. Внедрение RPA дорого

Конечно, потребуются средства для разработки, внедрения и администрирования RPA, на консультации от компаний-партнеров, эксплуатационные расходы, связанные с сопровождением процессов, поддержание инфраструктуры и т. д. Тем не менее указанные затраты гораздо ниже тех, что потребовались бы на разработку программного обеспечения для управления бизнес-процессами или внедрения системы контроля и распределения ресурсов предприятия. Внедрение RPA дешевле, чем текущее содержание процесса или его аутсорсинг. RPA увеличивает коэффициент окупаемости инвестиции, что делает эту технологию достаточно привлекательной.

Один из наших клиентов хотел узнать стоимость внедрения робота на процесс по обработке транзакций в SAP с дополнительным постанализом полученных результатов и исправлением ряда ошибок. Узнав, что стоимость одних только лицензий RPA в год составляет более 300 000 руб., он не вдохновился. По нашему запросу клиент дал общие параметры по ресурсам для процесса: два человека (FTE ), каждый из которых тратил в совокупности 3 часа в день. В результате сопоставления стоимостей на содержание процесса и на внедрение RPA выяснилось, что окупаемость проекта составит 4 месяца (см. рис). На следующий год экономия в чистом виде составит почти 800%.

2. RPA только для определенных отраслей

Существует мнение, что технология RPA полезна для конкретных сфер и областей. Это заблуждение: задачи бэкофисных обработок есть в каждой индустрии. RPA можно применять практически к любым повторяющимся алгоритмизируемым задачам и активностям - разбор входящих обращений, ежеквартальная отчетность, оповещение о событиях по различным каналам, обнаружение мошенничества в банковской сфере.

3. Цель RPA - только снижение затрат на процессы

Да, несомненно, это одна из выгод, получаемых при реализации успешного проекта, но это не самое важное. Внедряя RPA, мы наблюдаем сокращение времени на выполнение процесса, высвобождение персонала для содержания более дорогостоящих процессов, а также повышение надежности. Еще отмечу лучшую согласованность, потому что роботы всегда работают по четкому алгоритму без отклонений. Степень соответствия и доступности данных/отчетности возрастает.

4. Роботы сократят рабочие места

Роботы, наоборот, располагают к тому, чтобы люди перебрасывались на более творческие задачи. Они способствуют мотивации людей на развитие, как когда-то появившиеся автоматизированные конвейеры на фабриках. В сфере RPA необходимы администраторы, разработчики, тестировщики, бизнес-аналитики не только со стороны консультантов и интеграторов, но и на стороне фирм, где процессы роботизируются.

В конце прошлого года самый крупный частный банк Индии Axis Bank и поставщик программного обеспечения по интеллектуальной автоматизации WorkFusion получили премию «CFO Innovation Award» за автоматизацию двух важнейших участков взаимодействия банка с клиентом: финансирование торговых операций и открытие счета клиента. Банк не ставил цели сэкономить на сотрудниках, сократив их участие в процессе, главным бенефициаром внедрения RPA стал клиент - процесс взаимодействия с клиентами сократился с пятнадцати минут до двух-трех.

Давайте рассмотрим и чересчур оптимистичные заблуждения в области программной роботизации процессов. Каждая технология несовершенна, RPA не исключение. Этот инструмент наряду со своими аналогами имеет свои плюсы и минусы.

1. RPA-роботы никогда не ошибаются

Если робот настроен корректно, то он и будет работать соответствующим образом без ошибок. Однако случается, что человек не смог предусмотреть все исключения, особенно те, в которых требуется «здравый смысл». Также, ошибка в самой инструкции или процессе приведет к тому, что робот будет ее многократно повторять. Во всех этих случаях требуется вмешательство человека для донастройки RPA-алгоритма. Сперва необходимо обеспечить корректное ручное протекание работ, затем по ним обучить робота и проконтролировать верное исполнение.

И помните о принципе GIGO (Garbage In , Garbage Out ), который для программных роботов никто не отменял: если робот пользуется некорректными данными на входе, то и результат его работы будет ошибочным, даже если алгоритм верный.

2. Вся офисная работа может быть автоматизирована с помощью RPA

Не каждый процесс можно алгоритмизировать или обособить в правила. К тому же ряд задач имеет свои ограничения, требующие мышления человека. Выбрав процесс, неподходящий под RPA-автоматизацию, можно ухудшить его эффективность, снизить скорость и даже увеличить стоимость. Например, довольно сложно автоматизировать взаимодействие с клиентами или постоянно меняющиеся операции. Для корректного отбора и ранжирования кейсов аналитик должен провести полноценные опрос и анализ.

Пока искусственный интеллект и машинное обучение далеки от человеческого мышления, человек всегда будет в основе принятия ключевых решений. На текущий момент именно искусственному разуму уделяют значительное внимание, чтобы впоследствии роботизация смогла высвободить больше человеческих ресурсов, которые сегодня заняты исполнением монотонных задач.

3. RPA можно внедрить без участия ИТ-отдела

Хоть RPA и быстрореализуем, а также сводит к минимум необходимость во внедрении дорогостоящих систем, тем не менее только специалисты с хорошим технико-аналитическим багажом могут грамотно, качественно и относительно быстро внедрить эту технологию. Бизнес-пользователи также могут настроить робота, но времени это займет гораздо больше. Руководствуясь гибкими методологиями разработки можно своевременно изменить направление автоматизации и минимизировать риски. ИТ-отдел также ответственен за распределение ролей доступа и учетные записи, которые будут использованы роботами.

Есть различные сценарии вовлеченности ИТ-специалистов: от консультаций и помощи с предоставлением технических возможностей до непосредственных разработок и администрирования на отдельных этапах или всем проекте.

Что делать, если технология RPA вам интересна, но нет уверенности в ее эффективности именно для вашего бизнеса:

1. Закажите экспресс-аудит бизнес-процессов на предмет роботизации. Консультанты, которые занимаются внедрением RPA, предлагают такие услуги бесплатно.

2. Запустите пилотный проект - роботизируйте один процесс или небольшой участок работы. Оцените результаты.

3. Если пилот прошел успешно, переходите к полноценной программе роботизации.

Многие российские компании уже успели провести пилотное внедрение цифровых или «административных» роботов (Robotics Processes Automation, RPA), призванных избавить офисных сотрудников от рутинных задач. Убедившись, по итогам успешного пилотирования, что подобные решения могут высвободить достаточное количество рабочих мест и значительно оптимизировать затраты на ФОТ, перед компаниями встала следующая большая задача – развернуть полноценную программу роботизации административных бизнес-процессов.

Парадоксально, но именно тут начинаются проблемы – компании не понимают, как двигаться дальше, как вынести этот процесс на уровень стратегии и полной диджитал-трансформации, а не точечных решений в конкретных отделах. КПМГ провела исследование опыта российских и зарубежных компаний, уже вступивших на путь роботизации, чтобы понять, каким образом должны быть устроены процессы в организации, чтобы совершить полноценный и эффективный переход к повсеместной автоматизации.

Как должно быть организовано управление программой роботизации?

Компании необходимо собрать разрозненные инициативы-пилоты в единую скоординированную программу с тем, чтобы избежать выбора подразделениями различных технологических решений, повысить эффективность утилизации лицензий (ведь одна лицензия может поддерживать несколько процессов), избежать создания дополнительных операционных рисков из-за низкого качества роботов и неэффективного использования экспертизы по роботизации.

Также важно контролировать информацию о внедряемых роботах и сохранять знания о дизайне роботизированных бизнес-процессов. В противном случае через некоторое время организация рискует оказаться в ситуации, когда разработан ряд роботов, но они не работают из-за развития и изменения систем, сотрудники, кто их создал, перешли на другие позиции, а знание о дизайне процесса в отсутствии должного описания утеряно.

Возникает потребность в консолидации знаний внутри организации и создании реального или виртуального Центра экспертизы по роботизации. Среди тех, компаний, кто преуспел в реализации программы роботизации почти 70% создали такой центр экспертизы. В свою очередь, это приводит к вопросам кто в организации будет лидировать программу роботизации и какова будет роль центра экспертизы.

Скачайте полезный материал :

Кто должен быть лидером этого процесса?

Потенциально лидерство в программе роботизации бизнес-процессов могут взять на себя: функция, в которой проводился пилот, ИТ департамент, подразделение, отвечающее за digital-трансформацию бизнеса или операционную эффективность. Каждый из них обладает определенными преимуществами и недостатками, с точки зрения будущего владельца программы.

Так функция-пионер имеет опыт роботизации, полученный в рамках пилота (и возможно, предыдущий опыт реализации кампании по внедрению макросов для продуктов MS Office, что характерно для общих центров обслуживания), но, скорее всего, ограничена рамками подразделения и не имеет возможности охватить процессы других подразделений и кросс-функциональные цепочки взаимодействия. Для того чтобы стать владельцем программы, руководителю функции-пионера необходимо выйти за рамки своего подразделения и возглавить кросс-функциональную команду центра экспертизы по роботизации.

Взгляд ИТ-функции на инициативу по роботизации часто неоднозначен. Преимущества лидерства со стороны ИТ очевидны: опыт разработки и внедрения систем, простота координации с другими инициативами по развитию ИТ. Однако во многих компаниях начало внедрения Центра экспертизы как раз-таки обусловлено длинным листом ожидания традиционных доработок систем либо закрытием проблем, решение которых традиционными инструментами ИТ экономически неоправданно. В этом случае лидерство со стороны данной функции только замедлит процесс роботизации и создаст еще больший спрос на ограниченные ресурсы департамента. Таким образом теряется одно из основных преимуществ робота – готовность работы через 1-2 месяца. Кроме того, специалисты ИТ не обладают необходимыми детальными знаниями бизнес-процессов. Исследование, проведенное HfS, показывает, что среди компаний, кто оценивает свою программу роботизации, как успешную лидерство принадлежит ИТ функции только в 41% случаев.

Анализ КПМГ показывает, что в большинстве случаев лидерство в программе роботизации остается за бизнесом. При этом, для корректной работы системы роботизации, необходима кооперация с ИТ-функцией и встраивание роботов в единый процесс управления ИТ. Без этого разрабатываемые решения могут оказаться не масштабируемыми и создать дополнительные операционные риски для компании.

Технологии роботизации являются одним из инструментов диджитлизации компании, поэтому лидерство в программе роботизации может взять на себя digital-лаборатория. В этом случае будет обеспечена эффективная координация программы роботизации с общей программой цифровой трансформации компании. Однако такое подразделение, как диджитал-лаборатория, существует далеко не в каждой крупной компании, а вот подразделение, ответственное за повышение эффективности, есть почти у всех. Департамент повышения эффективности бизнеса может стать эффективным лидером программы роботизации, поскольку соединяет в себе компетенции по анализу бизнес-процессов, постановке задач автоматизации, расчета бизнес-кейсов оптимизационных инициатив.

Какова должна быть роль центра экспертизы по роботизации?
Можно обозначить три типа задач, которые потенциально может взять на себя центр экспертизы по роботизации:

технические, включая эксплуатацию роботизированной платформы, утилизацию лицензий и назначение роботов;
методологические;
и непосредственно создание роботов.

В зависимости от того, какие задачи берет на себя центр, можно рассмотреть три модели центра экспертизы.

Рисунок 1 . Три модели центра экспертизы (кликните, чтобы увеличить)

Гибридная модель, как правило, обеспечивает оптимальный баланс контроля и скорости внедрения роботов. Центр берет на себя технические аспекты, формирует методологию роботизации, обучает бизнес-подразделения, осуществляет контроль качества внедряемых роботов и реализации бизнес-кейса. При этом непосредственно созданием роботов от идентификации возможности до ввода в эксплуатацию занимается бизнес. Конечно, в сложных случаях специалисты уентра могут взять создание робота на себя и поддержать бизнес. Гибридная модель обеспечивает контроль и, при этом, дает возможность бизнес-функциям самим выбирать масштаб и скорость роботизации.

Такую модель выбирают большинство компаний в России и в мире. Те, кто на первом этапе выбрал модель «Общекорпоративный центр» (когда роботы создаются только сотрудниками Центра экспертизы), через некоторое время также приходят к гибридной модели из-за роста числа инициатив по роботизации.

Какие компетенции и ресурсы необходимы для развертывания программы роботизации?

Для эффективной работы необходимо наличие сразу нескольких ролей, участвующих в развертывании программы роботизации.

Рисунок 2 . Типовые роли, участвующие в развертывании программы роботизации (кликните, чтобы увеличить)

Ряд ролей, такие как бизнес-аналитик и разработчик в случае гибридной модели Центра экспертизы, будут выполняться сотрудниками бизнес-функций. Сотрудники, выполняющие роль архитектора роботизируемых решений, супервайзера и тестировщика (тестирование также проводят разработчик робота и владелец процесса) составят постоянный штат центра экспертизы. Численность постоянных сотрудников центра экспертизы для гибридной модели не превышает 2-5 человек. Сотрудники бизнес-подразделений, участвующие в программе роботизации, как правило, формируют в виртуальную «широкую» команду программы роботизации, проходят специальное обучение и получают экспертную поддержку специалистов Центра.

Как должны быть построены процессы создания и внедрения робота?

Программа роботизации требует создания и регламентации процессов создания новых роботов и поддержания и администрирования существующих. Процесс создания нового робота проходит традиционные этапы от идентификации возможности роботизации процесса до конфигурирования робота, к тестированию и внедрению. В дизайне процесса создания нового робота необходимо предусмотреть требования по описанию существующего бизнес-процесса, документированию и качеству кода, разработке инструкции. Важно задать требования к качеству, которые позволят снизить риск возникновения ситуации, когда по какой-то причине робот перестал работать, а сотрудника, кто его создал, или знал бизнес-процесс до роботизации уже нет.

При этом очень важно, чтобы процесс создания нового робота или обновления существующего был интегрирован с процессами управления ИТ или же, в отсутствии непосредственного вовлечения ИТ функции в создание нового робота, соответствовать установленным ИТ требованиям.

Как должно выделяться финансирование на программу роботизации?

В среднем, робот внедряется за 1–2 месяца, что и определяет трудозатраты на внедрение, а стоимость лицензий, в расчете на одного робота, составляет порядка 500-800 тыс. рублей в год (в зависимости от выбранной платформы). Это меньше средних затрат на одного сотрудника в год в большинстве крупных российских компаний, что позволяет достичь высокой окупаемости проекта по роботизации. По оценкам Лондонской школы экономики для отдельных процессов возврат на инвестиции в роботизацию процессов может составлять до 600–800 процентов.

Однако переход от пилота к программе роботизации требует расчета и контроля бизнес-кейса. Оценка потенциального эффекта оптимизации также необходима для приоритезации инициатив в условиях ограниченных ресурсов.

«Доходную» часть бизнес-кейса роботизации процесса формирует сокращение трудозатрат, в расходной части кейса – стоимость внедрения и затраты на лицензии (напомню, что одна лицензия может поддерживать несколько роботизированных процессов, если они выполняются непараллельно). Экономию трудозатрат лучше всех может оценить владелец бизнес-процесса, затраты на внедрение – Центр экспертизы по роботизации. Однако для обеспечения качественной проработки и контроля бизнес-кейса программы необходимо привлечение финансовой функции.

Компаниям необходимо определить порядок одобрения выделения финансирования на программу роботизации: будет ли это тот же инвестиционный комитет, который рассматривает ИТ проекты, комитет по диджитализации или же какой-то специальный орган. Компании необходимо решить с учетом сложившихся внутри практик управления инвестициями.

Суммируя самое важное хочу сказать, что для успешного перехода от пилота по внедрению робота к программе роботизации каждой компании необходимо:

определить лидера программы роботизации – чаще всего это бизнес подразделение; при этом и в мире, и в России есть модели, когда эту роль берет на себя ИТ функция;
создать Центр экспертизы - как правило, построенный по гибридной модели - Центр экспертизы отвечает за знания, методологию, обучение и контроль (2-5 сотрудников), бизнес разрабатывает роботов при поддержке Центра;
регламентировать процесс создания роботов и обеспечить встраивание инициатив по роботизации в существующие процессы ИТ управления; обеспечить обучение бизнес-подразделений;
определить порядок выделения финансирования на закупку лицензий и проведение разработки роботов (в случае привлечения внешних ресурсов). Cфокусировать ресурсы и усилия на процессах, эффективность которых может быть повышена средствами роботизации, а те, которые, например, связаны с обработкой неструктурированной информации отложить до времен внедрения искусственного интеллекта.

Сегодняшний блог посвящён вопросу выбора платформы для роботизации бизнес-процессов. К счастью, на сегодняшний день технология RPA (Robotic Process Automation) уже достаточно зрелая, и рынок предлагает широкий выбор поставщиков платформ. При этом на нём присутствуют как явные лидеры – компании, специализирующиеся только (или преимущественно) в области RPA, так и игроки, для которых RPA – это расширение их линейки продуктов в области автоматизации бизнес-процессов. В этом материале сознательно не будут упоминаться имена компаний-производителей, чтобы избежать обвинений в скрытой рекламе, зато будут предоставлены рекомендации, на что необходимо обратить внимание при выборе RPA-платформы.

Итак, на сегодняшний день на рынке представлено около десяти достаточно серьёзных игроков. Три-четыре из них являются очевидными лидерами как по наработанной клиентской базе, так и по доступному функционалу платформ. Ещё столько же компаний отстают от лидеров, но имеют все шансы догнать их в ближайшие годы, если правильно выстроят свою стратегию развития. И есть нишевые игроки, в основном это компании, работающие в других направлениях и продвигающие свои RPA-решения в рамках своего портфеля клиентов. На что же следует обратить внимание при выборе поставщика платформы в первую очередь?

1. Технологические особенности платформы
Каждая платформа имеет свои сильные и слабые стороны с технической точки зрения. Одновременно с этим и компании-заказчики имеют разные бизнес-процессы. Если для одного заказчика возможность работать со сканированными документами, зачастую не очень хорошего качества, является ключевым требованием к платформе, то другой заказчик может вообще не задействовать механизм распознавания образов (Optical Character Recognition, OCR). Кроме того, одни и те же механизмы в разных платформах могут быть реализованы совершенно по-разному, и то, что идеально реализовано для одного клиента, для другого может превратиться в существенную проблему. В целом к наиболее востребованным технологическим особенностям платформ можно отнести:

Возможности работы с системами распознавания текстов и образов. Большинство платформ в базовой версии включают в свой состав то или иное OCR-решение. Некоторые платформы позволяют интегрировать в них и другие доступные на рынке OCR-продукты.
Поддержка работы программных роботов в attended и unattended режимах, то есть возможность запускать роботов как на рабочих станциях пользователей, так и на виртуальных машинах в корпоративных дата-центрах.
Способы запуска роботов (по расписанию, по событию, вручную пользователем) и их взаимодействие с бизнес-пользователями.
Возможности расширения заложенного в платформу функционала с использованием внешних модулей.
Интеграция в платформу элементов искусственного интеллекта и машинного обучения.

2. Лицензионные особенности платформ RPA и их ценовая политика
Большинство производителей RPA-платформ лицензируют своё ПО на 1 год. То есть заказчик должен каждый год оплачивать стоимость роботов, их систем управления и рабочих мест разработчиков. Это несколько отличается от общепринятой практики лицензирования ПО, но, очевидно, эта модель принята из логики предназначения программных роботов, которые призваны заменить сотрудников, выполняющих рутинные операции. А как известно, во многих странах оплата труда базируется на годовом доходе, и прямое сравнение стоимости робота и ЗП сотрудника в этом случае проводить легче.

Отличий же в политике лицензирования и стоимости платформ гораздо больше. Остановимся на этом моменте подробнее, так как он может значительно влиять на RoI проекта.

Как правило, все платформы включают в себя три основных компонента:

Роботы одного или нескольких типов, различающиеся функциональностью или средой обитания (виртуальная среда или рабочее место сотрудника).
Рабочее место разработчика алгоритмов роботизации.
Серверная составляющая платформы, включающая в себя базу данных, систему централизованного управления роботами и мониторинга их состояния, репозиторий версий алгоритмов роботизации бизнес-процессов, хранилище аккаунтов и паролей, используемых роботами при доступе к бизнес-системам и т. д.

В зависимости от исповедуемого подхода производителя платформы, все эти компоненты могут лицензироваться как отдельно, так и пакетами, на один год или несколько лет. Почему это может быть критически важно для заказчика? Потому что на начальном этапе проекта роботизация процессов происходит постепенно: один-два процесса разрабатываются в первые 2 месяца и переводятся в продуктивный режим. На данном этапе загрузка одного робота может составлять, например, 20% от его ёмкости (напомним, что робот может работать 24 часа в сутки и выполняет операции в разы быстрее человека). Ещё через 2 месяца в продуктивном режиме уже могут работать 6-8 процессов, что требует использования 2-3 роботов. Через год после старта проекта роботизации реальная потребность в роботах может составлять 6-10 роботов. И тут заказчик может задать себе вопрос: а нужно ли мне покупать пакет из 10 роботов и системы управления минимум на 3 года (стандартное условие одного из лидеров рынка RPA), если я в первый год гарантированно не смогу нагрузить их работой?
Также сильно платформы могут различаться по цене: стоимость одного робота может колебаться от 1200 USD до 10000 USD.

3. Масштабируемость платформы
Для корпоративных заказчиков возможность масштабирования платформы является не менее важным показателем, чем её функциональность. Под масштабированием имеются ввиду такие возможности, как:

Эффективное управление одновременно десятками и сотнями роботов, обрабатывающих сотни бизнес-процессов.
Отказоустойчивость, резервное копирование, возможность быстрого восстановления после сбоев, поддержка контроля версионности алгоритмов роботизации, возможности территориально-распределенного внедрения (разнесение системы по разным дата-центрам) и т. д.

4. Перспективность платформы
Как будут выглядеть программные роботы через 3-5 лет? Пока однозначно можно сказать только одно: развитие технологии RPA будет взрывным. Применение технологий искусственного интеллекта и машинного обучения смогут поднять возможности роботов на принципиально новый уровень. Те компании, которые сегодня стоят перед вопросом выбора платформы, должны задуматься о том, что сможет предложить производитель их RPA-платформы в будущем. Лидеры рынка уже сегодня закладывают в свои продукты те основы, которые завтра станут фундаментом для платформ роботизации нового поколения. И при выборе того или иного поставщика имеет смысл проанализировать планы развития платформы уже сегодня, потому что менять платформу завтра будет очень дорого.

Отдельно следует рассказать об open source решениях. Как обычно, коммерческим платформам существует альтернатива в виде open source наработок по теме RPA. Перспектива получить RPA-платформу без инвестиций в лицензии выглядит заманчиво и однозначно должна рассматриваться небольшими компаниями, имеющими достаточно квалифицированные ресурсы для разработки роботов. Но как только речь заходит о крупных заказчиках, минусы open source начинают перевешивать экономию на покупке лицензий. Если Вы всерьёз рассматриваете возможность использования роботов на open source, то вы должны понимать, что:

Готовых продуктов нет. Вам придется самостоятельно подбирать компоненты (модули, библиотеки) и собирать их в единое решение.
Поддержка оказывается открытым сообществом без каких-либо обязательств и SLA.
Централизованной системы управления роботами для open source пока не существует. Вам придется или управлять роботами вручную, или инвестировать в собственную разработку системы управления и мониторинга.
Требования к квалификации разработчиков на open source значительно выше, чем к разработчикам на коммерческих платформах.

Итоги
Для правильного выбора RPA-платформы начинать следует с подробного анализа своего бизнеса. Ни один ответственный консультант не ответит вам на вопрос, какой поставщик является оптимальным именно для вас, не проанализировав ваши бизнес-процессы, не ознакомившись с вашими стратегическими целями и планами развития. Сначала заказчик должен ответить самому себе на несколько ключевых вопросов:

Какие цели моя компания ставит перед собой, начиная проект по роботизации?
Сколько процессов планируется роботизировать в первый год, во второй, в третий?
Какие технологические аспекты свойственны бизнес-процессам моей компании? Возможно, важно обрабатывать неструктурированные данные, а возможно, все процессы завязаны на нестандартное бизнес-приложение, с которым далеко не любая RPA-платформа может эффективно взаимодействовать.
Планирует ли моя компания инвестировать в построение своего центра компетенции RPA или будет полагаться на услуги внешних консультантов?

Ответы на эти вопросы и консалтинг от профессиональной компании-провайдера RPA-услуг позволят вам обоснованно выбрать надежную RPA-платформу, способную обеспечить требования вашего бизнеса как сегодня, так и в перспективе 10-15 лет.

Желаете узнать больше о Robotic Process Automation (RPA), пожалуйста, обращайтесь в наши офисы в Украине и в Гонконге!