Этика общения - это некий негласный свод правил, который диктует то или иное поведение в зависимости от ситуации взаимодействия людей. Не секрет, что деловое взаимодействие будет отличаться от взаимодействия личного. При грубом нарушений правил, вы можете обрести статус человека, некомпетентного в общении. Это, в свою очередь, приведет вас к депривации социальных функций. То есть вам будет труднее установить хорошие доверительные отношения с тем или иным человеком. Именно поэтому мы считаем, что знание о правилах общения людей является важнейшим в арсенале каждого. Наша статья ответит на вопрос о том, как назначить встречу. Этот аспект - лишь малая доля всего процесса общения, но от этого ее важность не уменьшается. Итак:

Назначаем встречу правильно

Давайте начнем с того, что ответим на вопрос, как назначить встречу по телефону. Большинство правил телефонного общения будут актуальны и в общении непосредственно личном.

• Первое, что нужно сделать - установить контакт с вашим собеседником. Как правило, для этого существует обычное приветствие, желательно, с приподнятой интонацией.
• После этого необходимо обозначить кто вы, если человек не знает, с кем он разговаривает.
• Поясните вашу цель звонка собеседнику.
• Осведомитесь о том, возможна ли встреча по этому вопросу в принципе, и нужна ли она вообще. Быть может, данный вопрос можно решить удаленно.
• Спросите у собеседника о том, когда он может встретиться и где лучше всего это сделать. Не забудьте сказать о своих планах. Если вы разговариваете с человеком более высокого социального статуса, то именно вам придется подстроить свои планы под его график. Если же ведете разговор с человеком в равной позиции, следует прийти к удобному для всех варианту. Также это зависит от того, чья нужда удовлетворяется. Если вы являетесь стороной, которая нуждается в чем-то, тогда вам следует проявить инициативу. Если же вы тот, кто может помочь человеку, то можете диктовать свои условия для встречи.
• После завершения переговоров проговорите все то, к чему вы пришли. Это будет цель встречи, ее место и время.
• Завершите контакт с собеседником, попрощавшись с ним.

Как правильно назначить встречу клиенту? Этим вопрос задаются те, кто стремиться оказать клиенту свои услуги и сделать это максимально корректно. Помните о том, что клиенты - это главное звено вашей прибыли. Одна нелепая встреча может вылиться в десять потерянных клиентов из-за распространения негативного слуха о вашей некомпетентности. При назначении встречи клиенту следует учитывать свой график и график клиента. Прежде всего, вам необходимо предложить то время и место, которые подойдут вам, так как именно вы в состоянии удовлетворить нужную потребность клиента. Клиент сможет подстроиться под вас, если ему действительно необходимы ваши услуги. Тон разговора должен быть деловым и спокойным, в особенности, если речь идет о возможной конфликтной ситуации. Не в ваших интересах подключать эмоции. После разговора необходимо также закрепить результат и проговорить с клиентом, цель, время и место встречи.

Ну, и напоследок поговорим о личных отношениях. Как назначить мужчине встречу? Помните о том, что в обществе принято уступать женщине. Однако, не следует пользоваться этим и вынуждать мужчину встретиться в неудобное для него время. Лучше всего в непосредственном диалоге выбрать место, где вам приятно находиться, и обговорить время. Характер личных встреч таков, что они не требуют четкого регламента. Поэтому, этикет диктует появление на месте встречи в ровно назначенный час или с пятнадцатиминутным опозданием.

А мужчина должен приглашать женщину, учитывая все ее занятия и свободное время. Лучше всего заехать за ней на машине и забрать из дому.

Вот такой вот этикет, дорогой читатель. Помните о том, что как бы ни прошли переговоры о встрече, нужно обговорить все детали во избежание неприятных недоразумений.

Вот Вы и достучались наконец-то к нужному Вам человеку. Я неоднократно видела ступор в глазах продавцов в этот момент. Когда они, казалось бы, так долго искали пути к этому важному человеку, а тут он.

Почему ступор? Во-первых, страх что-то не так сказать и потерять клиента, во-вторых, как за 30 секунд высказать все и получить результат. В - третьих, как назначить встречу так, чтоб она состоялась.

Есть экстренные меры в таких случаях: просто положите трубку, а когда настроитесь, через 30 секунд, звоните и скажите «Я прошу прощения, что-то сорвался звонок», а дальше по алгоритм у.

Если у нас звонок «холодный», то мы используем алгоритм предыдущих уроков (внимание-интерес-назначение встречи). В результате чего получается примерно следующий диалог: М: Добрый день, Виталий Петрович, меня зовут Ирина. Вам удобно сейчас разговаривать? К: Да. М: Виталий Петрович, я правильно понимаю, Вы являетесь директором компании, меня правильно переключили? К: Да М: Виталий Петрович, а Вам, как директору интересно оптимизировать затраты на обслуживание компьютерной сети и техники в Вашем офисе? К: Да. М: Очень хорошо. Подскажите, Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00 у Вас в офисе? Наша встреча ни к чему Вас не обязывает и займет минут 15 времени. К: Подъезжайте. М: Приятно иметь дело с конкретными людьми. Тогда завтра я у Вас в 14:00, Подскажите Ваш прямой телефон, на всякий случай (записываем номер). Хорошего Вам дня. До завтра. Конечно же, этот разговор выглядит идеальным. В большинстве случаев существует масса возражений. Самые частые возражения и работу с ними Вы можете найти в практическом приложении в конце основного материала..

Самое главное, что нужно запомнить с этого материала: Невозможно потерять то, чего нет. Не нужно бояться потерять потенциального клиента. Важно быть собой и разговаривать просто, как с хорошим другом. Вы же не обращаетесь к своему другу по шаблону: уважаемый Дмитрий, а не будете ль Вы столь любезны встретиться со мной завтра возле кинотеатра в 14:00? Шаблоны даются, как ориентир. С опытом и практикой появляется свой непринужденный стиль общения даже при холодном звонке. Если Ваш клиент или знакомый завел Вас к своему соседу по офису и представил как человека, которого нужно выслушать, помните, Вас там не ждали, и будут слушать из уважения к Вашему знакомому.

Самое оптимальное решение – это сказать, что Вы много интересного слышали об этом человеке, зашли познакомиться, сейчас спешите, и назначить встречу на следующий день на 14:30 для обсуждения возможного взаимовыгодного сотрудничества.

Упражнение: напишите список всех возможных возражений, которые, как Вам кажется, могут возникнуть при назначении встречи. Мы их обсудим в комментариях. Эта статья написана для проекта Академия Экспертов . Напиши, понравилась ли она тебе? Есть вопросы к автору – смело пиши в комментариях! Также помни о своих друзьях. Ты можешь повлиять на их развитие. «Лайкни» статью (панель находится на этой странице слева) и поделись полезными советами с друзьями в соцсетях.

Когда-то Козьма Прутков сказал: "Зри в корень". При назначении встречи с клиентом есть два таких "корня", в которые нужно внимательно "зреть". Первый - это разница между потенциальным и предполагаемым клиентами, о которой большинство продавцов представления не имеют. Второй - цель вашего звонка с точки зрения клиента.

Сначала давайте разберемся с разницей между потенциальными и предполагаемыми.

Предполагаемый клиент - это тот, кто уже пользуется продуктом, аналогичным вашему, но покупает его у конкурента. Например, любой супермаркет является предполагаемым клиентом для производителя полиэтиленовых пакетов, но не является потенциальным.

Супермаркет пакеты уже у кого-то покупает. И если пакеты, качество, своевременность поставки, цена и все остальное его устраивают, то о какой потенциальности может идти речь? У супермаркета с существующим поставщиком все "окей". Единственное, чем вы можете его удивить, так это ценой при аналогичных условиях. Собственно, это и пытаются сделать многие продавцы - просто “сливают” цену. Продать предполагаемому клиенту очень сложно. Именно по этой причине, когда мы пытаемся назначить встречу с предполагаемым клиентом, мы слышим один и тот же ответ: "Пришлите нам коммерческое предложение, мы вам перезвоним", что означает: "Дружок, а ну-ка, удиви меня ценой!".

Потенциальный клиент - это тот же, кого мы только что обозвали предполагаемым, но с оговоркой. Он хочет сменить поставщика. Такое желание у клиента может появиться по разным причинам. Если супермаркет не устаивает качество, цена, своевременность доставки, запах изо рта менеджера по продажам или что-то еще, то это самый настоящий потенциальный клиент - клиент, которому нужны не только пакеты, но и новый поставщик.

Теперь представьте, что вы звоните не просто в супермаркет, который точно у кого- то покупает пакеты, а в супермаркет, который хочет сменить поставщика. Уверен, что с назначением встречи справится даже ребенок.

Остается ответить на один вопрос: где их найти, потенциальных клиентов? А не вы их должны найти, а они вас. И это самая прямая обязанность маркетинга. В зоне их ответственности лежит не только освоение гигантских маркетинговых бюджетов с целью повышения узнаваемости бренда и роста привлекательности продукта, но и генерация лидов . Лид - это информация о потенциальном клиенте, человеке, которому нужен ваш продукт и который задумался над сменой поставщика.

Если результатом работы маркетинга не являются входящие звонки, регистрации клиентов на сайте, запросы на расчеты или любые другие формы проявления потенциального клиента, то возникает вопрос, зачем нужен такой маркетинг? Ни узнаваемость, ни привлекательность ни к чему, если в конечном итоге потенциальный клиент находит конкурента. Начините платить маркетологам за лиды, а не за освоение бюджетов, и вы увидите, как станет легко продавцам назначать встречи и заключать сделки!

Второй "корень" - это цель нашего звонка с точки зрения клиента. Давайте сравним, что мы говорим и что он слышит. Вы говорите: "Я хотел бы с вами встретиться, чтобы рассказать вам о нашем продукте". Он слышит: "Я хочу прийти к вам, забрать ваше время, вышибить вам мозг и что-то впарить".

Вы должны понять, что у него в жизни все сложилось: и с пакетами, и с ценой на них, и с поставщиком, и со сроками поставки, и даже с запахом изо рта менеджера по продажам. Почему он должен все отложить и броситься в объятия встречи с вами? Только цена может заставить его сделать это.

Однако не все так безнадежно. Очень даже успешно можно назначать встречи и заключать сделки с такими клиентами, но нужно изменить то, что слышит предполагаемый клиент. Для этого нужно изменить продукт, вернее, его позиционирование.

Многие продукты можно позиционировать как инструмент по оптимизации затрат. Если вы придумаете, как это сделать, то назначать встречи и заключать сделки с предполагаемыми клиентами станет на порядок легче.

Могу привести пример. Одна компания продавала расходные материалы для печати: бумагу, картриджи для принтеров и ксероксов, краску и так далее. В классической схеме продаж им ничего не оставалось делать, как по телефону убеждать клиента, что они очень надежные, продукция очень качественная, а цены очень лояльные. Всю эту болтологию предполагаемые клиенты периодически слышали не только от них, но и от сотен их конкурентов.

Легкое перепозиционирование продукта позволило им не просто облегчить процесс назначения встречи, но и в разы увеличить объемы продаж. Они прекратили продавать товар, и начали продавать услугу по оптимизации стоимости печати одного листа. На самом деле, мало кто из клиентов вообще эту стоимость когда-то считал. Все оперировали стоимостью бумаги, картриджей и других расходных материалов, но точно не печати листа.

Звонок к такому клиенту приобрел совершенно иной характер. “Мы не хотим вам ничего продавать. Мы просто по специальной методологии посчитаем, сколько вы тратите на печать и, если у нас будет возможность, предложим вам варианты реального снижения затрат”.

Это так здорово начало у них получаться, что, в конечном итоге, они вообще переформатировали свой продукт. Они начали ставить клиентам свое оборудование, сами определяли, когда менять или заправлять картриджи, сами привозили бумагу. Клиент платил только за каждый напечатанный лист и, по факту, платил меньше, чем это ему обходилось раньше. Вот так желание научиться назначать встречи с предполагаемым клиентом полностью изменило продуктовую линейку и жизнь компании.

Похожую идею я встречал в абразивном бизнесе. Компания - поставщик отрезных кругов - однажды прекратила продавать круги и начала продавать стоимость одного реза. Понятно, что круги бывают разные: жесткие или мягкие, по металлу или по камню, с крупным или с мелким зерном.

Представьте телефонное общение в формате: "Наши специалисты приедут к вам, оценят ваш инструмент, поймут, что обычно вы режете, посчитают вашу сегодняшнюю стоимость реза и предложат вам варианты ее уменьшения". Чувствуете разницу с "Мы хотим встретиться, чтобы обсудить возможность..."? Мы клиенту уже ничего не впариваем, мы хотим оптимизировать его затраты. И именно это слышит клиент.

Что делать, если продукт не оптимизирует затраты? В любом случае, он обязан приносить клиенту большую выгоду, чем продукт конкурента. Иначе ваш продукт, на самом деле, никому не нужен. Для начала эту выгоду нужно понять самому и перевести ее в цифру, а потом научиться измерять тот же показатель конкурента и, в итоге, всё-равно продавать клиенту выгоду, выраженную в количественном показателе.

Не бойтесь перепозиционировать свой продукт! Если вы поймете, как на цифрах показать предполагаемому клиенту оптимизацию его затрат, то этот клиент очень быстро превратиться в потенциального.

Успешных вам переговоров, господа!

Javascript is required to use Joomla Social Comments and Sharing

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться четкой структуры разговора и соблюдать лимит времени. Оптимальная продолжительность звонка ‒ 3 минуты. Не следует пытаться продавать товар или услугу в процессе телефонного разговора. Основная его цель – договориться о личной встрече, а не осуществить продажу. При возникновении проблемных ситуаций следует воспользоваться заранее заготовленными возражениями или использовать технику «Уступ».

 

Телефон - не для продаж

Любой бизнес завязан на контактах с поставщиками, клиентами, банком. Но не все вопросы можно решить дистанционно. Большинство серьезных вопросов решается именно при проведении деловых переговоров «лицом к лицу».

И здесь действует цепочка: приглашение на встречу - проведение эффективной встречи - продуктивное сотрудничество. От того, как сложится первый этап - приглашение, зависит возможность дальнейшей совместной работы. Поэтому так важно правильно договориться о встрече по телефону.

Многие бизнесмены совершают ошибку, поручая своим сотрудникам отдела продаж так называемый «обзвон базы» клиентов, считая, что эта мера будет способствовать росту и завязыванию деловых контактов. Однако основная задача таких звонков ‒ это не продажи. Главное - убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи. Это правило касается не только клиентов, но и других партнеров, будь это директор фирмы-поставщика или представитель банка.

Как правильно назначить встречу при телефонном разговоре

Звонящему необходимо помнить, что звонок совершается не для того, чтобы заключить сделку, а чтобы назначить встречу, не более того. Это снимает налет предубеждения и раздражения, который сформировался у многих людей в отношении так называемых и экономит время участников беседы.

Внимание! Оптимальная продолжительность звонка — 3 минуты.

Основные шаги при проведении переговоров:

• завладеть вниманием собеседника;
• представиться и представить свою компанию;
• объяснить причину звонка;
• произнести вопросительное или оценочное утверждение;
• назначить конкретное время и место.

Самый простой способ завладеть вниманием ‒ поздороваться и назвать собеседника по имени. Далее следует назвать себя, наименование компании и обязательно акцентировать сферу ее деятельности. Это особенно актуально, если название компании не «на слуху». В качестве причины звонка должно стать лаконичное: «Я звоню договориться о встрече». Не следует пытаться в телефонном разговоре продать товар или услугу.

Вопросительное или оценочное утверждение поможет расположить собеседника к дальнейшему разговору и повысит его лояльность. Пример оценочного утверждения: «Я уверен, что Вы заинтересованы в снижении себестоимости своей продукции».

Предложение встретиться должно быть четким, не предполагающим обсуждение возможности события. Следует говорить об этом, как об уже достигнутой договоренности, по которой уточняются только нюансы: «Вас устроит вторник, в 16.00?».

Прощаясь с собеседником, необходимо поблагодарить его за уделенное внимание. Неважно, является ли собеседник мужчиной или девушкой, необходимо придерживаться доброжелательно-официального тона, не допуская фамильярности и панибратства.

Примечание: весьма эффективна техника «Уступ», когда любой вопрос клиента используется как дополнительный аргумент для назначения встречи: «Как раз поэтому нам с Вами и следует встретиться».

О том, как назначить встречу в сфере B2B, смотрите в видео:

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе проведения делового звонка зачастую возникают типичные проблемные ситуации. Рассмотрим, как звонящему на возникающие трудности.

Таблица 1. Основные проблемные ситуации в процессе телефонных переговоров

Проблемная ситуация	Пример ответов звонящего
Нужного человека нет на месте.	Когда лучше перезвонить?
Клиент отказывается встретиться лично и просит выслать презентацию или факс.	Разумеется, мы можем выслать вам информацию электронно, но в этом случае вам придется потратить много времени, чтобы разобраться в расчетах. Удобнее прояснить все нюансы при короткой встрече.
Клиент занят или не может разговаривать.	Я понимаю, скажите, когда я могу вам перезвонить?
Клиент интересуется ценами.	Наш ассортимент очень велик, кроме того, на цену влияет объем сделки. Давайте встретимся и обсудим все детали.
Клиента устраивают нынешние поставщики.	Уделите мне 5 минут времени, чтобы мы удостоверились, действительно ли их условия выгоднее нашего предложения.
Клиент раздражен и утверждает, что никакие предложения ему не интересны.	Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через несколько недель?

Основное, что требуется при возникновении проблемных ситуаций, - придерживаться ровного и доброжелательного тона.

Важно! О том, как говорить убедительно, узнайте .

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Разница между хорошим и обычным менеджером

Для этого используйте следующую инструкцию:

1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Проблемная ситуация	Действия менеджера
Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте	Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить
Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент	Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем»
Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс	Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение
Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать	Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить»
Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса	Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться
Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики	Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения
Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно	Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

• Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
• Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
• Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
• Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.