Куда жаловаться на стоматологическую клинику, если клиент остался недовольным услугами медицинского частного или государственного центра? Чтобы жалобы и поданные на рассмотрение заявления были эффективны и приносили свои результаты, нужно рассматривать каждый случай в отдельности и учитывать ряд обстоятельственных факторов. Стоматология сегодня наиболее востребованный вид медицинских услуг, который предлагает огромный спектр возможностей. Тщательное изучение проблемы не всегда гарантирует положительный исход, поэтому всегда нужно быть готовым к неожиданным обстоятельствам.

Чистые полы, новое оборудование, приветственный персонал, халатики и даже шапочки – это не всегда залог качественного обслуживания и гарантия превосходного результата. Если стоматолог не умеет пользоваться оборудованием, не может последовательно выполнять манипуляции, то возникают проблемы и осложнения.

Самыми распространёнными проблемами являются:

• неправильное чтение рентгеновских снимков;
• отсутствие оборудования;
• недостаточная квалификация персонала.

Самым важным доказательством будет рентген и чек по оплате услуг. Например, клиент обратился в частную клинику для получения стоматологических услуг, представив свой рентгеновский снимок. Врач проводил лечение, однако, после этого клиент почувствовал боль и недомогание. Сделав повторный снимок после вмешательства, обнаружили в больнице, что стоматолог пропустил гранулёму. Если её не лечить, зуб нужно распиливать для создания двух корневого, или же полностью удалять.

Таким образом, для того чтобы доказать, что именно в этой клинике были оказаны услуги, нужно представить чек или потребовать записи журнала из базы данных.

Но и здесь могут возникать сложности:

1. Нужно доказать, что после недобросовестного врача человек больше не обращался за услугами в иные клиники.
2. Нужно доказать, что все предписания врача были соблюдены, а не пациент сам нанёс травму из-за некачественной меры профилактики после вмешательства.
3. Также нужны показания иных лиц, которые проводили освидетельствование данных отражённых на рентгене.

Если получить заключение возможно, то с ним нужно обращаться в вышестоящие органы, которым подчиняется стоматология в рамках ОМС.

Сперва, нужно разобраться, на кого клиент собирается жаловаться: конкретного врача или медицинское учреждение. Если это не частное учреждение, а врач не частнопрактикующий, то сперва, можно направить заявление на имя администрации. Подавать нужно претензию в установленном порядке, регистрируя обращение в местной канцелярии.

Если санкционированных действий не будет совершено в отношении врача, то пациент может обратиться в иные организации:

1. При отсутствии реакции со стороны начальства, жалоба подаётся в Росздравнадзор.
2. Заявление направляется почтой с указанием причин.
3. Также можно воспользоваться онлайн формой для подачи обращения.

Если и здесь жалоба на стоматологическую клинику в Росздравнадзор будет проигнорирована, клиент вправе обратиться в суд или прокуратуру.

Поводом и основанием для возбуждения дела станут претензии за не оказанные в полной мере услуги или некачественные продукты, которые были применены для лечения. В системе здравоохранения действует иерархия, если клиника не является частной. Получается, что сначала устанавливаются мотивы совершённого деяния, только после этого каждая структура подразделения проверяет клинику на наличие и выявление нарушений.

К тому же, если клиенту не выдали чек, он имеет полное право написать жалобу в Роспотребнадзор. Там же можно узнать о санкциях и налоговых штрафах, назначенных на клинику или конкретного зубного врача.

Если изначально составить жалобу на стоматолога из поликлиники, то её необходимо направлять в суд для возмещения материального и морального ущерба. Обращаться нужно в районный суд с иском, составленном в образцовом порядке. Ниже представлена жалоба на стоматолога поликлиники образец заявления можно взять за основу:

Я, _______________, обратился в поликлинику с ребёнком, чтобы получить консультацию и записать сына к стоматологу. Нас принял медик _________________, должность/категория ___________. Он сказал, что ребёнку нужно срочно удалять 7-ой зуб, так как он мешает развитию остальных, нарушается прикус. Нам провели все необходимые меры ______________ (число). Через 2 суток ребёнок жаловался на острую боль. В больнице скорой помощи сказали, что есть инфекция. Все плановые мероприятия по удалению её были проведены в стационаре _____________ (адрес).

Позже мы отправились в детскую поликлинику, чтобы выяснить, что было совершено всё-таки в отношении ребёнка. На основании записей в журналах учёта пациентов моего сына осмотрели. Назначили дополнительное лечение, после чего ребёнок поступил с острой зубной болью снова в стационар. В связи с этим подозреваю, что оказанные медицинские услуги были оказаны халатно, неверно. Ребёнок дважды помещался в больницу для устранения последствий врачебных вмешательств.

Вернуть в судебном порядке деньги, потраченные на лечение, моральную компенсацию за ущерб и стресс, нанесённый ребёнку, а также деньги за вынужденное удаление 2-х зубов. В целом потраченные мною средства в размере ___________ рублей возместить и увеличить размер ущерба до ___________ рублей.

Подпись ________, дата ________.

Если вы не знаете, куда обращаются с жалобой на стоматологические клиники, то сперва, нужно узнать, относится ли учреждение к ведомству надзора. Нередко такими вопросами занимаются родители, чьих малышей зубные детские врачи неправильно проконсультировали и совершили неправомерные действия: вырвали зуб, который можно было вылечить, не ту пломбу поставили.

Если же комитет здравоохранения ведёт учёт деятельности частной компании, то детские доктора проходят сначала проверки на соответствие лицензии в области, в которой они осуществляют деятельность.

Медики и доктора вневедомственных поликлиник и больниц подвергаются аттестационным проверкам. Если будут найдены нарушения, организация штрафуется. Стоматологические центры также отвечают по гражданским делам в судебном порядке за своих врачей. Для подачи заявления на учреждение, заполняется бланк, который выдаёт вышестоящая инстанция. Ниже представлена типовая жалоба на стоматологическую клинику.

Образец берётся за основу для возбуждения дела с целью возврата средств:

Государственная организация _____________

Адрес фактической регистрации __________

От ______________ (ФИО стороны обращения)

Адрес проживания или прописки _____________

Я, _______________, обратился в частную клинику __________ (название, адрес) с острой болью. При себе был рентгеновский снимок, на котором врач увидел, что следует удалять один зуб из-за процесса гниения. Седьмой справа сверху зуб действительно болел, однако, удалять его было необязательно. Мне не предложили установить имплантат, после чего я заплатил ________ рублей за удаление. В другой клинике на основании рентгена мне сказали, что зуб можно было спасти, удалив нерв и один корень _______________ (номер заключения или освидетельствования). Постановление врача прикладывают к делу. Заявление направлено в Роспотребнадзор на основании оказания некачественных услуг.

В связи с тем, что мне удалили _________ (какой зуб, причина) _____________, однако, меры были выбраны неверно, я остался без зуба и денег.

На основании изложенного прошу:

Восстановить справедливость и назначить наказание за халатное отношение врача к пациентам __________ (основательная база), потребовать возместить ущерб в виде затраченных денег в сумме __________ рублей, а также выплатить моральную компенсацию в размере _______ рублей за то, что теперь на место вырванного зуба нельзя установить имплант.

Подпись ________, дата ___________.

На основании подобных обращений пациенты выигрывали много дел, возвращали деньги. К сожалению, здоровье зубов не вернуть, однако, побороться за качественное обслуживание в стоматологии стоит.

Некачественную помощь можно условно подразделить на две категории: плохо выполнена работа и причинен вред здоровью, вследствие проведенного лечения. Для того чтобы защитить свои права, нужно изучить законы «О защите прав потребителей» и «О здравоохранении».

1. Если некачественно выполнена работа, и еще не истек срок гарантии

Например, пломба, коронка. По гарантии клиника обязана работу или вернуть ее полную стоимость. Желательно сохранить договор и чек, хотя в клинике должны быть данные о вашем посещении. Переделывают работу по гарантии, как правило, без проблем. А вот для возвращения денежных средств нужно писать заявление на имя генерального директора (главврача). Но мало кто знает, что по закону вы имеете право потребовать возместить стоимость исправления работы в другой клинике, более дорогой.

2. Если некачественно выполненная работа повлекла за собой более серьезные последствия

Например, неправильно поставленная коронка привела к трещине на корне зуба и необходимости его удаления и установки импланта. В данном случае важна возможность доказательства того, что именно установка коронки привела к потере зуба. Как действовать в этом случае.

Ни в коем случае не скандалить и не ругаться - этим вы ничего не добьетесь, а наоборот, дадите время недобросовестной клинике «подготовиться» к вашим претензиям.

Если вы настроены решительно - сходите на платную консультацию к юристу (бесплатные обычно малоинформативны), желательно найти юриста или компанию, которые специализируются именно на медицинских делах. В ходе консультации юрист скажет, в какой последовательности нужно действовать в вашей конкретной ситуации. Иногда возможно все уладить на досудебном этапе.

Чтобы запросить медицинские карты, нужно написать заявление в двух экземплярах, на одном из них представитель клиники обязан расписаться, что он его принял. Предоставить копии медицинских документов и истории болезни по письменному требованию - обязанность любого медицинского учреждения.

До начала лечения последствий в другой клинике, попросите врача сделать ротовой полости, это понадобится для предъявления претензии.

Вы можете претендовать на возмещение стоимости лечения в данной клинике, стоимости последующего лечения, морального ущерба (обычно это от 20 до 50 000 руб.), всех сопутствующих расходов. В суде также взыскивается штраф, равный стоимости оказанных некачественных услуг.

Реально оцените свои шансы, если дело дойдет до судебного разбирательства. Самое сложное - это доказать связь неправильного лечения и возникших проблем, это делает медицинская экспертиза. Изначально все расходы оплачиваете вы, в случае положительного решения суда, они взыскиваются с клиники.

Не вступайте в полемику с представителями клиники. Все претензии и заключения они должны обжаловать только в письменном виде.

Оплачивая дорогостоящую работу юристов, оцените риски. Если это маленькая частная клиника, то вполне возможно, что она закроет юридическое лицо, и судиться будет просто не с кем. Также не забывайте, что за каждой клиникой стоит юрист, который будет защищать ее интересы.

- Егор Олегович, по какому принципу создается комиссия, кто в нее входит?

Комиссия создается при комитете по здравоохранению и состав, соответственно, утверждается им же. Причем комитет при этом руководствуется рекомендациями Стоматологической ассоциации Петербурга в рамках соглашения, подписанного в 1999 году.

Главный критерий отбора членов комиссии — профессионализм специалистов разного профиля практически по всем разделам стоматологии. Предлагает и оценивает их ассоциация. С одной стороны, она это делает по формальным признакам (в соответствии с необходимым перечнем специалистов, наличием ученой степени и опытом практической работы). В основном члены комиссии — представители образовательных организаций, ученые, есть и сотрудники поликлиник, но больше — представителей вузов, хотя они могут работать и в частных клиниках по совместительству. Неформальный критерий — член комиссии должен быть уважаемым специалистом в профессиональном стоматологическом сообществе.

- Вы проводите настоящую экспертизу?

Да, исследуем все, что можно исследовать. Сначала это медицинские документы — основной объект исследования до освидетельствования пациента. Практически всегда кроме медицинской карты пациент предоставляет много других материалов — заключения по результатам консилиумов, консультаций врачей разных клиник, данные дополнительных исследований (рентгенологических , аллергологических , гистологических…).

Нередко в деле есть результаты ранее проведенных экспертиз, а также различные служебные записки, письменные объяснения, протоколы. Бывают и вещественные доказательства. Например, одна пациентка носила с собой в баночке зуб — проткнутый в середине корня, как копьем, эндодонтическим инструментом. Некоторые пациенты приносят сразу несколько комплектов зубных протезов .

На заседании комиссии мы обязательно слушаем заявителя и представителя клиники, проводим осмотр пациента, у нас есть для этого все условия.

Ежегодно в комиссию обращаются от 40 до 50 петербуржцев с жалобами на некачественное лечение или причинение вреда здоровью. Наверняка число пострадавших стоматологических пациентов в 5-миллионном городе гораздо больше. Как они могут попасть в вашу комиссию?

Люди по-разному ищут правду: кто-то сначала обращается в администрацию клиники, а кто-то — сразу в Кремль. Как правило, и такой запрос все равно приходит к нам. До 2008 года в ГорКЭК поток заявлений шел отовсюду. Мы рассматривали не только обращения пациентов, приходилось работать с запросами из судов, прокуратуры, страховых компаний, лицензирующих органов. Причем количество этих запросов так росло, что пришлось изменить порядок приема обращений и сделать так, чтобы они поступали в ГорКЭК только через комитет по здравоохранению. Примерно тогда же мы добились, чтобы нашим коллегам, проводящим предварительную экспертизу документов, платили за труд вознаграждение из городского бюджета. Ну а члены ГорКЭК, как раньше, так и сейчас работают как волонтеры — на общественных началах.

Сейчас, прежде чем обратиться к нам, пациенту следует обратиться во врачебную комиссию той клиники, в которой лечился. Обычно, когда там не удается решить проблему, только тогда пишут заявление в комитет по здравоохранению с просьбой назначить проведение экспертизы в ГорКЭК.

- Какие самые распространенные жалобы?

По виду оказанной помощи более половины жалоб связаны с протезированием зубов, почти четверть — терапия, каждое десятое дело — хирургические вмешательства. Редко — менее 5% — жалобы на качество ортодонтической помощи. Примерно 8% дел — это комбинации разных видов помощи, например: терапия и ортопедия (лечение с последующим протезированием), хирургия и ортопедия (протезирование на имплантатах), ортодонтия и хирургия (лечение аномалии прикуса с удалением зубов), другие сочетания.

Жалобы могут быть связаны как с нарушением медицинских технологий , так и с несоблюдением сотрудниками клиники этических норм.

Бывает, претензия пациента вызвана не столько реальным дефектом, сколько нереализованными завышенными ожиданиями. В таких ситуациях врач тоже несет определенную ответственность, если не проинформировал пациента в доступной форме о состоянии его здоровья, о результатах обследования, диагнозе и прогнозе, методах лечения, риске возможных осложнений.

Бывают и настоящие ятрогении (причинение вреда здоровью в результате лечения). Например, мы разбирали случай, когда одной девушке при удалении зуба сломали челюсть. Это возможное осложнение, но врач тогда повел себя неправильно: пациентка была совсем не конфликтная, она просто просила о помощи, а врач бездействовал и даже отрицал сам факт перелома. В результате возникло более тяжелое осложнение — посттравматический отстеомиелит . Человеку пришлось тяжело и долго лечиться.

Чем объясняется, что дорогая помощь — протезирование — оказывается часто некачественной, и столь же дорогая - ортодонтическая — редко вызывает нарекания?

Жалоб на ортодонтическое лечение действительно не так много, видимо, потому, что его удельный вес в структуре всей стоматологической помощи значительно меньше, чем удельный вес протезирования.

Далеко не все пациенты, обратившиеся за заключением ГорКЭК, получают однозначные ответы на свои вопросы. Хотя те, что добрались до комиссии, явно занимались этим не из любви к искусству, а потому, что врач в лечении допустил ошибку или лечил неправильно. Поэтому комиссию часто обвиняют в том, что вы стоите на страже корпоративных интересов, а не интересов пациента.

Неправильное лечение — это и есть врачебная ошибка . Но законодательного определения ей так и не дали . Мы исходим из того, что ошибки — это предотвратимые, объективно неправильные действия (либо бездействие) врача, которые способствовали или могли способствовать нарушению медицинских технологий, увеличению риска прогрессирования имеющегося заболевания или возникновения нового патологического процесса или неудовлетворенности пациента.

Что касается однозначности ответа, «правильным» было лечение или «неправильным», то такие простые оценки, как «да» или «нет», очень редки. Нам приходится чаще всего работать со сложными случаями, в условиях конфликта. И практически не бывает так, чтобы результатом экспертизы были довольны все на 100%. Полного удовлетворения обычно нет ни у пациентов, ни у представителей медицинских организаций. Экспертов это удручает, но уже давно не удивляет.

Чтобы понять степень удовлетворенности сторон нашей экспертизой, надо провести социологическое исследование — изучить мнения сторон, участвующих в этих разборах. Но никто этого не делал. У нас есть другая статистика — если взять всех, кто обращается в ГорКЭК, больше половины либо уже находятся в стадии судебного разбирательства, либо активно к нему готовятся. А после экспертизы ГорКЭК только 5% пациентов идут в суд.

Комиссия имеет важное психологическое значение — она в каком-то смысле дисциплинирует обе стороны: это площадка, на которой они, иногда впервые, по-настоящему начинают слушать и понимать друг друга, переоценивать свои действия.

Бывает, что представители клиники не являются на заседание комиссии? Например, потому что она просто исчезла?

Бывали ситуации, когда претензии предъявлялись клинике, которая уже ликвидирована, либо той, что еще не получила лицензию, и утверждает, что пока никого не лечила. Но разбираться с такими клиниками мы не уполномочены — это компетенция правоохранительных органов. Наша задача в такой ситуации — сформировать свое суждение о качестве проведенного лечения, а оперативно-розыскные мероприятия, санкции к клиникам — не наше дело. ГорКЭК — консультативно-совещательный орган по вопросам управления качеством стоматологической помощи, решения комиссии носят рекомендательный характер.

Теоретически, да.

- А такое бывало?

Нет. В нашей стране лицензии на медицинскую деятельность аннулируются очень редко, а механизмов для дисквалификации врача вообще практически не существует. Есть другие механизмы, например, возмещение ущерба в гражданско-правовом порядке или привлечение к уголовной ответственности.

Но ведь как раз лишение клиники — лицензии или врача — права заниматься медицинской деятельностью может застраховать пациентов от некачественного лечения…

Поэтому в других странах врач, даже если не он получает приговора, может быть дисквалифицирован. И еще неизвестно, чего он больше боится — лишения свободы или лишения профессии. А у нас, даже если врача признали виновным в совершении преступления против здоровья и посадили в тюрьму, все равно сохраняется его профессиональный статус.

- Почему стоматологи так берегут честь мундира — если врач одной клиники лечил пациента неверно, в другой клинике ему никогда не дадут заключения о неверно проведенном лечении, говорят — корпоративная (профессиональная) этика не позволяет?

Это ложная этика. Истинная профессиональная этика врача заключается в том, что он служит не корпорации и даже не медицине как идее, а человеку — пациенту.

А та корпоративная этика, о которой говорите вы, работает как раз далеко не всегда и не везде. Наоборот, нередко встречается иная крайность, когда врач, стремясь привлечь симпатии пациента, начинает без достаточных на то оснований критиковать работу других клиник и специалистов, сопровождая это весьма некорректными характеристиками в их адрес… Есть и такая «корпоративность». Вообще, этические проблемы в нашей медицине — это отдельная тема.

- А как же надежды на то, что в будущем именно врачебные общественные организации будут оценивать работу коллег и выдавать лицензии на право заниматься той же стоматологией или другой медицинской деятельностью?

Я убежден, что решающую роль в управлении качеством медицинской помощи должно играть профессиональное сообщество . Но полноценной действенной системы управления качеством медицинской помощи у нас пока нет.

Сегодня ассоциации могут участвовать в разработке норм и правил, а также в решении вопросов, связанных с их нарушением. Они разрабатывают стандарты, утверждают рекомендации по оказанию медицинской помощи, протоколы лечения, участвуют в аттестации медработников для получения квалификационных категорий.

Это уже определенные элементы управления качеством, но только элементы. Потому что решающим в управлении качеством является не создание разных систем, а статус врача. Если врач становится самостоятельным профессионалом — представителем свободной профессии с высокой степенью ответственности, это и есть тот базис, на котором возникают соответствующие настройки. А если он продолжает оставаться наемным работником с перманентно ущербным статусом, это другая система координат.

Ирина Донцова

Доктор Питер

Один коновал сделал моей родственнице протезирование. Сейчас она вынуждена удалить все это безобразие вместе с огрызками зубов и принять для себя решение:
либо вживлять имплантанты, либо решиться на съемные протезы, удалив все.
Один имплантант стоит немало, а ей нужно сделать их почти на миллион рублей.
Коновал по-прежнему "работает". Моя родственница воспитана так, что "разинуть рот" и потребовать для себя не может.
Нужен совет - куда обратиться, минуя этого халтурщика, чтобы он вернул деньги за свою "работу"?
Мне нужны советы опытных людей, а не что-то типа "лично я думаю..". Надеюсь на понимание.

Предположу, что можно попробовать сначала позвонить в роспотребнадзор.

Но не уверен, что они этим занимаются:(
Но не уверен, что найдут претензии к услуге... Врач же не сделал так, что всё испортилось быстро.

Другой вариант - обсудить все-таки сначала с клиникой, предупредить, что будете везде жаловаться.
После того, как они откажутся (а можно и сразу) разместить негативный отзыв на клинику ВЕЗДЕ, где только найдете ее.

Таких сайтов много.

Комментарии

Думаю, ему плевать на отзывы.
Когда у женщины начались проблемы, этот дятел ответил, что сейчас выходной, поэтому он не консультирует. А сам поставил коронки на зубы, в которых не были удалены нервы. И начался гнойный процесс.
Нахалов надо наказывать не отзывами, а деньгами.

Это совсем не обязательно - удалять нервы. У меня стояла коронка на живом зубе почти 10 лет.

При установлении коронки на зуб, его обычно депульпируют. Ведь сначала зуб сильно обтачивают. Если он разболится под коронкой (как в случае с моей родственницей), то могут начаться необратимые изменения. Зубы - это не волосы, и не ногти. С ними шутить нельзя.

Если с врачом не был заключен конкретный договор на оказание услуг, в котором прописаны гарантии, и нет официальных чеков-документов, в которых указано, какие именно работы проводились и на каких зубах, то официально сделать ничего нельзя.

Можно лишь лично портить ему нервы.

В таких ситуациях практически невозможно доказать вину врача. А если врач частнопрактикующий, то у него нет никакого руководства. Есть лицензия, которую он получает на основании диплома об образовании и наличии необходимого оборудования и помещения для работы. Придется потратить уйму времени и денег на адвокатов, чтобы с врача что-то получить. Потребуются консультации и экспертизы в других клиниках и т.д. и т.п.

Вообще, при обращении к частнопрактикующему стоматологу надо сразу понимать все эти нюансы. Такое лечение всегда дешевле, но может вылиться в подобные проблемы.

Мой личный опыт показал, что качество лечения зависит от какого-то чуть ли не случайного набора обстоятельств. Именно, как повезет. Мне портили зубы и в дорогих клиниках, и частные врачи по рекомендации. Потом исправляли ошибки в других клиниках (и даже в других странах) и другие частные врачи. На все это накладывался естественный процесс старения (увы) и прочие собственные проблемы организма, на которые врачи всегда могли легко списать свои ошибки.

★★★★★★★★★★