See eeldab, et vastaja täidab küsimustiku ankeedi juuresolekul või ilma temata, harvem täidab ankeet küsitletava järgi. Küsitluse vorm võib olla individuaalne või Grupp, kui suhteliselt lühikese aja jooksul on võimalik intervjueerida märkimisväärset hulka inimesi. Küsitlus on ka täiskohaga ja kirjavahetuse teel - postiküsitluse vormis; küsitlus ajalehe, ajakirja, arvutivõrgu kaudu.

Küsimustik on peamine tööriist ja sotsioloogiline dokument, mis sisaldab struktuurselt organiseeritud küsimuste kogumit, millest igaüks on seotud käimasoleva . See seos väljendub vajaduses hankida uuritava objekti omadusi kajastavat teavet.

Küsimustik on kindla ülesehitusega, kus olulised elemendid on: sissejuhatav osa, "pass", põhiosa.

Sissejuhatav osa. Ankeedi koostamine peaks algama tiitellehega, millele peab olema märgitud küsitluse teemat või probleemi kajastav küsimustiku nimi, küsimustiku väljaandmise koht ja aasta, samuti küsitlust läbi viinud organisatsiooni nimi. . Näiteks:

rakendusuuringud

"Sisepõgenike kohalikku kogukonda integreerimise dünaamika"

Stavropol, 2006

Venemaa Teaduste Akadeemia Lõuna teaduskeskus

Sissejuhatavas osas selgitatakse tavaliselt lühidalt küsitluse eesmärke ja eesmärke, selle olulisust ja väljavaateid tulemuste kasutamisel. Samuti selgitatakse küsimustiku täitmise reegleid, tuleb märkida, et küsitlus on anonüümne. Sissejuhatava osa näide:

Tere!

Kutsume teid osa võtma piirkonna territooriumil sunnitud psrssslsnide kohalikku kogukonda integreerimise probleemide arutelust. Pöördume teie poole, sest keegi ei saa sügavamalt ja täpsemalt edasi anda, kuidas see juhtub. Sarnastele küsimustele loodame vastuseid saada ka meie piirkonnas elavate erinevate rahvastikurühmade esindajatelt. Teie siirad vastused julgustavad teie suhtluses kohalike elanikega avatust.

Tähelepanu! Küsimustiku täitmiseks tuleb valida enda arvamusele vastav vastusevariant ja teha ring ümber numbrile, mis seda võimalust tähistab. Oma vastuse saate lisada ka selleks ettenähtud reale. Vormi ei ole vaja allkirjastada.

Täname teid juba ette koostöö eest!

Mõned vastuste täitmise ja registreerimise reeglid saab paigutada eraldi, tekstis endas, mis koosneb küsimustiku põhiosa eraldi küsimustest. Näiteks võib see näidata, mitu vastust saab konkreetses küsimuses valida ("Palun valige üks vastus" või "Märkige kõik sobivad").

"Pass" koosneb vastaja sotsiaal-demograafiliste ja muude omadustega seotud küsimustest. Reeglina asetatakse see kas ankeedi algusesse või selle lõppu ning viimasel juhul lõpeb tänuavaldusega vastajale küsitluses osalemise eest. Mõned teadlased usuvad, et küsimustiku alguses olev “pass” võib tekitada sotsioloogis umbusaldust ja kahelda küsitluse tegelikus anonüümsuses ning mõjutada seega vastuste siirust. Samal ajal on küsimustiku alguses "passi" asukoht psühholoogiliselt õigustatud, kuna see võimaldab teil küsimuste keerukust järk-järgult suurendada.

Põhiosa Küsimustik koosneb küsimustest, mis on seotud uuringu eesmärkide ja eesmärkidega, samuti küsimustiku täitmise protseduuriga. Suur tähtsus on küsimuste järjestusel, nende sõnastamisel, graafilisel kujundusel. Küsimused ja vastusevalikud on reeglina ette tõstetud fondi, numbri, raamide järgi. Ankeedi tekst on tavaliselt kohandatud vastajate kultuuri- ja haridustasemele. Võimalik on kasutada diagramme, graafikuid, mis võivad aktiveerida uuringus osalejate tähelepanu.

Koostamisel küsimused küsimustike koostamisel tuleks juhinduda nõuetest, mis on praktikas tõestatud ning suurendavad nende kehtivust ja küsimustiku usaldusväärsust.

Küsimustiku küsimused

Eelkõige sundrändajate integratsiooni käsitlevas uuringus otsustati välja selgitada põhjused, miks rändajad otsustasid kolida Stavropoli territooriumile (tabel 1.3). Uuringus jagati kõik vastused nende olemuse järgi majanduslikeks, sotsiaal-kultuurilisteks, geopoliitilisteks, geograafilisteks ja psühholoogilisteks. Ilmselgelt meelitavad migrante Stavropoli territooriumile eelkõige majanduslikel põhjustel (rahateenimise võimalus). Peaaegu sama paljudel vastajatel on piirkonnas sugulasi, mis soodustas ka töörännet.

Tabel 1.3. Sisserändajate Stavropoli territooriumile tööle kolimise põhjused, %

Piirkonda sisenemise põhjus		Kolimise põhjused
Võimalus teenida rohkem kui teistes Venemaa piirkondades		Majanduslik
Lihtsam leida tööd kui teistes Venemaa piirkondades
Mul on sugulasi		Sotsiokultuuriline
Kohaliku kultuuriga tuttav
Rahvusliku diasporaa olemasolu
Stavropoli territooriumi lähedus teie osariigi piiridele		Geopoliitiline
Soodsad kliimatingimused		Geograafiline
Kõik tulid siia, ehk jään ellu		Psühholoogiline

Tabeli veerus olevate vastuste summa. 1,3 ületab 100%, sest vastajad said valida rohkem kui ühe variandi. Seega esitati neile vastuvaidlemata küsimused. Kui vastajatel palutaks valida ainult üks vastus, mis määrab ära kolimise põhjused, siis oleks vastuste summa 100%. Sel juhul oleks küsimus alternatiivne. Siin on alternatiivse küsimuse lihtne näide:

Kas kahetsete tööle asumist?

Raske öelda - 20%

Kokku – 100%

Toodud näited näitavad, et küsimusi on alternatiivne ja mittealternatiiv. Lisaks sisaldavad need selgesõnalisi viipasid ("jah" või "ei"), samuti "menüüd" vastuste jaoks. Seetõttu nimetatakse selliseid küsimusi suletud. Samuti on olemas poolsuletud küsimused, mis võimaldavad vastajal “menüüd” täita. Sel juhul on esitatud vastuste lõpus lisavastuste kodeerimiseks võimalused.

Mis on teie pere sissetulek?

Palk.

Stipendium.

Muu (kirjutage üles)

Sotsioloogid kasutavad ja avatud küsimusi, mis ei anna vihjeid. Lahtiste küsimustega on vastajal võimalus vabalt ja täielikult oma arvamust avaldada, sotsioloogil aga rikkalikku infot koguda. Niisiis, avatud küsimusele “Mis sulle oma töös kõige rohkem ei meeldi? (kirjutada)” saab vastaja vabalt valida ja sõnastada vastuse, näiteks: „maksetingimused”, „töötingimused”, „suhe juhtkonnaga” jne.

Uurija jaoks seisneb avatud küsimuste peamine ebamugavus nende vormistamise ja sellest tulenevalt hilisema töötlemise raskustes. Küsimusele vastates juhindub vastaja ainult oma ideedest. Loomulikult on saadud vastused individuaalsed ja mitmekesised, seetõttu kasutatakse avatud küsimust juhtudel, kui on vaja täielikku teavet vastaja ideede kohta uuritava probleemi kohta, tema sõnavara ja argumenteerimisoskuse kohta. Lisaks on vastaja valmis rohkem küsimusele vastama, kui ta peab end uuritavast valdkonnast pädevaks ja huvitatud sellest. Kui see valdkond on talle vähetuntud, siis ta kas hiilib vastustest kõrvale või annab teadlikult ebakvaliteetset infot.

Seega on küsimuse vormi valimisel soovitatav kaaluda:

• uuringu spetsiifika: kinnised küsimused on eelistatud faktide ja arvamuste väljaselgitamiseks, mis hõlmavad kindlat võimalike vastuste loetelu ning avatud küsimusi rikkalikuma ja individualiseeritud teabe kogumisel;
• Vastuste järgneva töötlemise tunnused: küsimuse suletud kujul kodeerib vastaja, märkides ühe alternatiividest, selle samaaegselt, mis lihtsustab oluliselt edasist töötlemist, ja avatud kujul peab uurija ise kodeerima kogu variatsiooni. vastuseid, taandades need lõpuks teatud piiratud arvule kõige sagedamini korduvatele vastustele.

Muud tüüpi küsimused

Iga küsimustik sisaldab küsimusi, mille eesmärk on koguda materjale vastavalt uurija põhiülesandele, seetõttu nimetatakse seda tüüpi küsimusi nn. põhilised. Praktika näitab aga, et küsitlustes on vaja kontrollida vastaja siirust (kontrollküsimused), samuti tuvastada andmeid teatud osa vastajate kohta (filtriküsimused). Kontroll- ja "filtri" küsimusi nimetatakse väiksemateks, sekundaarseteks.

testi küsimused asuvad kas vahetult pärast peamisi või mõnevõrra hiljem. Näiteks kui põhiküsimus on: “Kas tead konflikti põhjustest ettevõttes?”, siis kontrollküsimus võiks olla järgmine: “Milliseid konflikti põhjuseid ettevõttes peate peamiseks? ” Oletame, et vastaja vastas põhiküsimusele eitavalt ja kontrollküsimusele positiivselt ning loetles mitu konflikti: antud juhul on kahtlus ankeedi täitmise põhjalikkuses või vastaja siiruses.

Filtreeri küsimused neid küsitakse selleks, et eraldada üks osa vastajatest, mis sotsioloogile huvi pakub, teistest vastajatest. Niisiis, uurides õpilaste arvamusi ajateenistuse kohta, saate sisestada filtriküsimuse sõjaväes teeninud õpilaste kogemuste kohta. Näiteks "Kas olete sõjaväega praktikas tuttav" hägustab "?". See filterküsimus valib kohe kogu vastajate hulgast need, kellele saab hiljem esitada küsimusi hägususe ilmingute kohta.

Küsimuse sõnastus inimeste arvamuste ja hoiakute uurimisega seonduv on äärmiselt oluline. “Optimaalne” on küsimus, mille sõnastus ei mõjuta vastuste jaotust, säilitades samal ajal eelnevalt koostatud nimekirja nende võimalikest valikutest. Praktikas on vastustes alati olulisi kõrvalekaldeid.

Uurija E. Neumann illustreerib küsimustiku sõnastuse olulisust järgmiselt:

Küsimuse 1. sõnastus: "Kas teie arvates peaksid kõik ettevõtte töötajad olema ametiühingu liikmed?"

2. küsimuse sõnastus: "Kas teie arvates peaksid ettevõttes kõik töötajad olema ametiühingu liikmed või peaks igaüks ise otsustama, kas olla ametiühingu liige või mitte?"

Vastajate vastused tunduvad esmapilgul ootamatud (tabel 1.4). Selgus, et alternatiivi kasutuselevõtmisel 2. sõnastuses oli selgesõnaliste vastuste nihe märkimisväärne ja ebakindel vastus langeb 6% -ni.

Tabel 1.4. Küsimuse sõnastuse olulisus vastuse olemuse määramisel, %

Eriuuringud on olenevalt küsitluse tüübist paljastanud mitmeid küsimuse sõnastusega seotud tunnuseid ja suundumusi. Eelkõige esitab nn küsimustemenüü vastajale alternatiivide komplekti, milles ta peab valima ühe (või mitu) võimalikku vastust. Selgus, et kõige sagedamini valiti alternatiiv, kui see oli nimekirja alguses, lõpus või keskel.

Kui uurija valib skaalaküsimuse, säilib ülalmainitud "käivitusefekt". Sel juhul vormi otsene skaala:

• Olen täiesti nõus
• ma nõustun
• Ei nõustu
• Täiesti eriarvamusel vastajad tunduvad loomulikumad.

Vastupidine skaala näeb välja selline:

• Täiesti nõus
• Ei nõustu
• ma nõustun
• Olen täiesti nõus

Sirge skaala puhul on vastamata jätjate osakaal mõnevõrra madalam kui vastupidise skaalaga, vaid üksikud vastajad väljuvad enda pakutud nimekirjast, andes omapoolse vastuse. Samuti on tuvastatud järgmised omadused:

• küsimuste-menüü ja skaala küsimustes on märgitud “algusefekt”, st. vastuste suhteline nihe skaala algusesse (kõigepealt küsitavale küsimusele);
• vastajad koostavad vastused pakutud alternatiivide põhjal;
• küsimuse keerukus, pikk pikkus ja terminoloogiline koormus põhjustavad vastuste jaotuste stabiilsuse kaotust;
• kahe- või kolmealternatiivküsimustes märgitakse ära “lõppefekt”, s.t. viimati mainitud alternatiivil on suur külgetõmme.

Küsimuste järjestikune paigutus

Moonutuste põhjuseks võib olla ka küsimustike koostamise järjekord. Niisiis, küsimusele: "Kas kiidate heaks avaliku sektori kulutuste suurendamise kõrgharidusele?" enamik venelasi vastab reeglina positiivselt. Kuid suure tõenäosusega on vastuste jaotus erinev, kui sellele küsimusele eelneb mõni muu, näiteks "Kas iga inimene vajab kõrgharidust?"

Küsimusele "Kas Jaapani valitsusel peaks olema lubatud kehtestada piiranguid Ameerika tööstuskaupade impordile Jaapanisse?" enamik küsitletud ameeriklasi vastas eitavalt. Kuid samal ajal vastas 2/3 teisest samaväärsest rühmast positiivselt, kuna ülaltoodud küsimus oli järgmine: "Kas USA valitsusel peaks olema lubatud kehtestada piiranguid Jaapani tööstuskaupade impordile USA-sse?" Kuna enamus samaväärsest rühmast nõustus esimese küsimusega, on loogiline, et ka nemad nõustusid, et Jaapanil on täpselt sama õigus.

Reeglina lõpeb iga küsimustiku tekst tänuavaldusega vastajale küsitluses osalemise eest.

Kallis üliõpilane!

See uuring viiakse läbi, et uurida teie suhtumist vajadusesse valida oma elueesmärke ja neid saavutada. Uuringu tulemusi kasutatakse hariduse kvaliteedi ja õppeprotsessi tulemuslikkuse parandamise mehhanismide väljatöötamiseks.

Teie siirad vastused on probleemi lahenduse täpsuse jaoks väga olulised. Täname teid juba ette ja tagame anonüümsuse.

Palun märkige allolevates küsimustes linnukesega vastus, mis on teie arvates kõige õigem. Proovige vastata võimalikult ausalt.

Küsimused otse

1. Kas sinu arvates peaks inimene seadma endale eesmärgid ja need saavutama?

001 Jah, inimesel peab olema eesmärk ja ta peab püüdma seda saavutada.

002 eesmärke on vaja seada vaid vahel, lõpptulemus pole oluline.

003 ei, eesmärgid pole olulised, tuleb lihtsalt elada, rahuldades esilekerkivaid vajadusi.

2. Kas pead end sihikindlaks inimeseks?

005 mingil määral.

3. Mitu eesmärki peaks inimesel olema?

007 palju, need muutuvad, ilmuvad uued.

008 on väike, need on üksluised, uusi ei teki.

009 ei tohiks seal üldse olla.

4. Kui seate eesmärgi, siis kes või mis sunnib teid seda eesmärki seadma ja kui sageli?

Valige iga üksuse jaoks sagedus.

5. Mis on sinu jaoks olulisem, kas sinu tegude lõpptulemus või eesmärgi saavutamise protsess, püstitatud ülesanne?

034 on minu jaoks olulisem kui protsess.

035 on minu jaoks olulisem kui lõpptulemus.

036 oluline on nii protsess kui ka tulemus.

037 absoluutselt mitte miski pole oluline.

6. Kuidas sa end tunned, kui saavutad soovitud tulemuse?

038 Tunnen rõõmu ja emotsionaalset tõusu.

039 Ma olen selle suhtes ükskõikne.

040 Olen ärritunud, (tulemus on saavutatud - pole enam millegi poole püüelda).

7. Kuidas te end tunnete, kui te ei saavuta soovitud tulemust?

041 Olen väga ärritunud, kogen rikkeid.

042 Ma olen selle suhtes ükskõikne.

043 Kogen emotsionaalset ja energilist tõusu (tahan ikka ja jälle proovida, et oma eesmärki saavutada).

8. Kas saavutate alati oma eesmärgid?

044 alati.

045 peaaegu alati.

046 mõnikord.

047 on väga haruldane.

048 mitte kunagi.

9. Kui sul on eesmärgid, siis millele need põhiliselt keskenduvad?

049, et parandada oma finantsseisundit.

050, et saada hea haridus (intellektuaalne ja vaimne kasv).

051 elu nautimiseks.

052 Mul pole üldse eesmärke.

10. Kui olete sihikindel inimene, kas teie eesmärgipärasus aitab teil materjali hästi omandada, saada häid hindeid, sooritada eksameid ja kontrolltöid?

053 jah, kindlasti.

054 peaaegu alati.

055 mõnikord.

056 ei, see ei aita.

11. Mis on teie arvates parim viis eksami sooritamiseks?

057 valmistub hästi ja läheb edasi.

058 koostage petulehed ja kasutage neid eksamil.

059 paluge õpetajalt tema aines osalemise eest "troikat".

060 kasuta oma kohtingut.

061 Teie vastus

12. Mis motiiv sind eksami, testi sooritamisel ajendab?

062 Mulle lihtsalt meeldib õppida.

063 saada hea hinde, üle minna järgmisele kursusele.

064 materiaalse kasu ootus (vanemate lubadus julgustada aine edukaks läbimiseks; minu järgmise semestri stipendium sõltub sellest, kuidas ma selle aine läbin).

065, et see vihatud objekt üle anda.

13. Mis on sinu eesmärk ülikoolis õppides?

066 saada hea haridus, lõpetada magistrikool, tegeleda teadusega.

067 omandage hea haridus, saage suurepäraseks spetsialistiks ja töötage oma erialal.

068 diplomi saamiseks ja sõjaväest "ripuma".

069 Ma läksin ülikooli lihtsalt sellepärast, et see on prestiižne.

070 Teie vastus

071 14. Kuidas kavatsete pärast lõpetamist tööd leida?

071 läbi tööbörsi.

072 saates oma CV Interneti kaudu erinevatele organisatsioonidele.

073 kasutades tuttavust.

074 Ma juba töötan

075 Ma pole sellele veel mõelnud.

15. Millist tööd sa tahaksid saada?

076 erialal, isegi madalapalgalisel.

077 kõrgelt tasustatud.

078 Ootan tööd oma erialale, aga kõrgemapalgalisele.

079 Ma avan oma ettevõtte.

16. Kui töötate oma erialal, kas te arenete sellel alal?

080 Jah, ma käin regulaarselt täiendkoolitustel ja tunnen huvi kõige uuema vastu oma erialal.

081 Jah, kui mul on selleks vaba aega.

082 ei, olen oma esialgsete teadmistega rahul.

17. Olles saanud hariduse, hea töö, mida tahad elus saavutada?

083 materiaalne rikkus (rikkus, saa miljonäriks).

084 Suunan oma materiaalsed ressursid oma vaimse taseme arendamiseks (reisimine, kirjandus, teater).

085 Hakkan tegelema enesetäiendamisega, eneseteostusega inimesena (endas uute võimaluste avastamine, enese tundmine).

086 Teie vastus

18. Kas sa tahaksid, et su lapsed jätkaksid sinu tööd või et neil oleks oma eesmärgid, oma teed?

087 jah, kõike, mida ma ei saanud teha, teevad mu lapsed.

088 Tahaksin, et mu lapsed käiksid minu jälgedes, kui neil on selline soov.

089 ei, igaühel peaks olema oma eesmärk ja omad viisid selle saavutamiseks.

Teie andmed:

20. Vanus.

092 Täpsustage

21. Millise kursuse õpilane sa oled?

093 Täpsustage

22. Õppevorm:

094 makstud.

095 eelarve.

23. Ülikool, kus õpid:

096 Täpsustage

Hea üliõpilane, täname küsitluses osalemise eest.

Tööle kandideerimisel on ankeet üks vajalikest dokumentidest, mille alusel kujundab tööandja oma arvamuse vabale ametikohale kandideerijate kohta. Ankeet sisaldab taotleja kohta kogu vajaliku teabe, edaspidi lisatakse see töötaja isikutoimikusse.

Tööhõive küsimustiku olemus ja vorm

Dokumendil hetkel seadusega määratletud konkreetne vorm puudub, see koostatakse tavaliselt mõne põhipunkti alusel, kuna kõige informatiivsemat versiooni pole võimalik välja töötada. Erinevatel juhtudel ja erinevate ettevõtete jaoks on sellel oma, sageli pakub organisatsiooni ametnik töölevõtmisel täita oma näidisankeedi, mis avaldaks juhile ametliku otsuse tegemiseks vajalikku teavet. Selliste küsimustike täitmise näite toob ka organisatsiooni juht või personaliosakond.

Tavaliselt kajastab küsimustik sotsiaalselt kõige olulisemat aspekti, näiteks kodakondsust. Elukoht, haridus ja tööõigus, karistusregister, kutseoskused ja andmed eelmise töökoha kohta, eluloolised andmed. Dokumendi koostamisel on oluline teabega mitte üle pingutada, ärge kirjutage seda mitmele lehele, piisab ühest, kus andmed on lühidalt ja kokkuvõtlikult esitatud.

Korrektselt täidetud küsimustiku näidis võimaldab tööandjal hinnata tööotsijat tööle kandideerimisel tema vastavust töö spetsiifikale, pakutavale ametikohale, samuti määrata kindlaks inimese peamised isiku- ja ametiomadused, tema võimekus. määratud ülesannete täitmiseks.

Kandideerimisvormi edukas ja kvaliteetne täitmine tööle kandideerimisel võib olla võti soovitud vaba ametikoha saamiseks.

Küsimustiku nipid

Lisaks põhifunktsioonile aitab töökohale kandideerimisel ankeetide täitmine juhil mitte ainult tutvuda teabega, mida taotleja soovib edastada, vaid ka psühholoogiliste võtete abil saada täpsemat teavet.

Paljudes organisatsioonides koostavad küsimustikke mitte ainult personaliosakonna töötajad, vaid ka psühholoogid, et analüüsida inimese varjatud võimeid või fakte tema kohta. Sellised küsimustikud sisaldavad lisaks tavaküsimustele ka neid, mis aitavad paremini mõista kandidaadi isiksust ja tema iseloomuomadusi. Need küsimused ei ole asjakohased, tavaliselt puudutavad need hobisid, muusikalisi eelistusi, lemmikkirjandust ja -filme, sõpru, võimalikke foobiaid. Tegemist võib olla ka küsimuste-situatsioonidega, kus taotlejat kutsutakse vastama, kuidas ta konkreetsel juhul oleks käitunud.

Sellistele küsimustele pole valesid vastuseid, need on kõik individuaalsed. Erinevatele ametikohtadele kandideerijate jaoks peaksid vastused sellistele "keerukatele" küsimustele aga olema erinevad. Näiteks positiivne vastus küsimusele “Kas sulle meeldib unistada” lisab animaatori või disaineri ametikohale kandideerijale plusse, raamatupidaja või audiitori jaoks oleks aga selline vastus kohatu.

Küsimustiku täitmise näidis

Mitte kõik organisatsioonid ei paku tööle kandideerimisel taotlejale näidisküsimustike täitmist, kuid nad võivad taotleda selle dokumendi läbivaatamist. Pakume teile näidet küsimustiku korrektsest koostamisest. Seega peaks see dokument sisaldama järgmist minimaalset teavet:

1. tööotsija täisnimi;
2. taotleja sünnikoht ja -aeg;
3. Tema kodakondsus;
4. Taotleja kontaktandmed (aadress, kodu ja mobiiltelefoni number);
5. Passi andmed (number ja seeria, väljaandmise kuupäev, dokumendi väljastanud asutus);
6. Taotleja haridus (kõrg-, kesk-, keskeri. Täpsustage õppeasutus);
7. Suhtumine ajateenistusse (meestel);
8. Teave töötegevuse kohta. Märgitakse tööaeg, ettevõtte nimi, ametikoht ja tööülesanded;
9. Erialased oskused ja oskused;
10. Lisaoskused (näiteks enesekindel arvuti- ja kontoritehnika tundmine, mõne väga spetsiifilise programmi omamine);
11. Perekonnaseis ja teave pereliikmete kohta;
12. Taotleja hobi.

See on taotleja küsimustiku põhinäide. Mõnes dokumendis võib siiski olla vaja lisada foto või vastata lisaküsimustele, näiteks:

• Karistusregistri olemasolu;
• Lisasissetuleku allikad;
• Iseloomuomadused;
• Soovitav palgatase jm.

Näide küsimustiku täitmisest

Palun vaadake seda näidisvormi. Seda tüüpi küsimused on enamiku ettevõtete jaoks standardsed. Tavaliselt täidetakse see käsitsi või on vastuseks prinditud valikud, mille hulgast tuleb valida õige.

Täitmise näide:

TÄISNIMI.	Kolesnikova Natalja Sergeevna
Sünnikuupäev	08.01.1986
Kodakondsus	Venemaa kodanik
Registreeritud aadress	Saratov, Parkhomenko tn., maja 11, korter 144
Tegelik elukoha aadress	Sama
Passi andmed	Seeria 00 00 number 000000, välja antud 20. märtsil 2010 Venemaa OUFSM-i poolt Saratovi oblastis, Leninski rajoonis
Perekondlik staatus	abielus
Lapsed	Tütar - 4-aastane, poeg - 7-aastane.
Lähisugulased	Abikaasa Kolesnikov S.V., ema - Ilonova M.K., Isa - Ilonov S.Yu.
Haridus ja õppeasutus	Kõrgem. Venemaa Riiklik Kaubandus- ja Majandusülikool.
Eriala	Raamatupidamine, analüüs ja audit
Ametikohale kandideerimine	Audiitor, raamatupidaja
Töökogemus	Kogu kogemus 10 aastat
Viimased 3 töökohta	Parus OÜ. Ta töötas audiitorina 01.09.12 kuni 09.01.14. Vallandamise põhjuseks on organisatsiooni pankrot.
Lisaharidus	Arvutikursused arvutisüsteemi administraatori kohta.
PC teadmised	Enesekindel arvutikasutaja. Mul on nii põhiprogrammid kui ka 1C: Enterprise.
Võõrkeele oskus (mis keel, oskuse aste)	Inglise ja saksa keele valdamine kõnes ja kirjas.
Juhiloa omamine	Mitte
Isikuomadused	Seltskondlikkus, vastutustundlikkus, eesmärgikindlus, töökus, eneseareng, õppimisvõime, pingetaluvus.
Halvad harjumused	Puudub

Standardis ei ole ankeedi täitmise tehnika kohta erijuhiseid. Teavet küsimustiku kujunduse kohta leiate jaotisest "Kontroll ja mõõtmine", kus punktis 8.2.1 "Kliendi rahulolu" on öeldud:

Kvaliteedijuhtimissüsteemi tunnuste ühe mõõdikuna peaks organisatsioon jälgima teavet, mis on seotud klientide arusaamadega selle kohta, kuidas organisatsioon klientide vajadusi rahuldab. Tuleks määratleda selle teabe hankimise ja kasutamise meetodid.

Selles standardi lühikeses tsitaadis on kaks viidet. Esimene on see, et organisatsioon peab mõõtma, kas see vastab klientide vajadustele, ja sellel on omakorda kaks mõju küsimustiku koostamisele. Esimest järeldust kirjeldati 3. peatükis, kus leidsime, et tarbijate vajaduste rahuldamise kindlakstegemiseks peavad esitatavad küsimused olema keskendunud nende põhivajadustele. Need määratakse uurimusliku uurimistööga, kasutades "kliendi vaatepunkti". Kui kasutada „korralduslikku vaatenurka“, esitab administratsioon neid küsimusi, mida ta ise soovib esile tõsta, ja uuring ei anna klientide rahulolu mõõdet. Teiseks järeldub, et küsimustik peab võtma arvesse meie kliendirahulolu määratluses püstitatud probleemi mõlemat poolt: taotluse olulisust ja selle rahuldamise astet, vastasel juhul ei saa me kunagi piisava usaldusväärsusega teada suhtelist tähtsust. klientide soovidest.

Teine punktis 8.2.1 sisalduv märge on sõnades "tarbija arusaam". Kogutav ja jälgitav teave ei pruugi kajastada organisatsiooni tegelikke omadusi. Tarbija tajub neid funktsioone nii. Tarbija ettekujutus ei ole alati õiglane ja täpne, kuid see on teave, millele tarbijad oma otsused ja tarnija valiku teevad. Seetõttu on tarbijate arusaama mõistmine kõige kasulikum tegur, mida tuleb kontrollida. See tähendab, et objektiivne tarbijauuring on ainus viis selle teabe kogumiseks ja et küsimustiku eesmärk peaks olema tarbijate arvamuste väljaselgitamine ja see ei tohiks püüda tarbijat mõjutada, näiteks andes talle teavet tarbija tegelike omaduste kohta. organisatsioon.

6.2 Küsimustiku paigutus

Ankeedi registreerimine - küljendus

Näidisküsimustikud, mis hõlmavad kõiki nende ülesehituse aspekte, mida selles peatükis on selgitatud, on toodud käesoleva raamatu lõpus olevates lisades. Esimese asjana tuleb välja tuua üldine paigutus; esilekerkivad põhiprobleemid on näidatud joonisel 6.1.

6.2.1 Küsimustiku pikkus

Kui koostate täidetavat küsimustikku või valmistate seda ette intervjuuks, siis 50 küsimust on selle maksimaalse pikkuse jaoks hea suunis. Kuid olenemata läbiviidava uuringu tüübist, võtab küsimustiku täitmine kümme kuni viisteist minutit. Mõned sõnastuse erinevused on vastuvõetavad ja seda selgitatakse hiljem. Paberil ankeeti täites saab selle panna kas kahele lehele või venitada üle nelja. Kogemus näitab, et kuigi üldiselt soovitatakse koostada lühikesi küsimustikke, saavutab neljaleheküljeline küsimustik kõrgema vastamisprotsenti ja parema kvaliteedi, sest ankeet näeb sel juhul atraktiivsem välja, selles on lihtsam orienteeruda, seda on lihtsam mõista ja täita. välja. Mõned vastajad ei täida kunagi küsimustikku, mis on väikeses kirjas trükitud või tundub loetamatu, kuna neil on raske täita.

6.2.2 Küsimustiku osad

Järgmine etapp on 50 küsimuse jagamine osadeks. Lähtepunktiks on uurimusliku uurimistöö käigus välja selgitatud kõige olulisemate klientide vajaduste loetelu ning need tuleks tähtsuse ja rahulolu järgi järjestada. Uurimuslikus küsitluses kaasatavate küsimuste täpne arv sõltub sellest, kui palju lisaküsimusi soovite esitada. Enamikku lisaküsimusi kasutatakse vastajate klassifitseerimiseks, kuid võib juhtuda, et mõnel küsimusel, mida soovite küsida, pole klientide rahuloluga mingit pistmist. Kui lisate uurimuslikust uuringust 20 tarbijapäringut, kasutatakse 40 küsimust, kuna iga päringu tähtsust ja rahulolu tuleb hinnata. Kui uurite madala punktisummaga päringuid ja taotlete neid selgitavaid kommentaare, on tulemuseks keskmiselt kolm lisaküsimust vastaja kohta. Tõenäoliselt vajate vastajate klassifitseerimiseks nelja või viit küsimust, jättes kaks või kolm küsimust teiste teemade uurimiseks.

Tuleks vastu seista katsetele vähendada kontrollitud tarbijapäringute arvu, et esitada rohkem järelküsimusi. Lõppude lõpuks teete kliendirahulolu uuringut ja see peaks olema keskendunud. Kui proovite ühe uuringuga lahendada liiga palju probleeme, siis on tõenäoline, et te ei lahenda ühtegi neist õigesti. Küsimustiku osad ja juhised küsimuste arvu kohta igas jaotises on näidatud joonisel 6.2. Mõnede jaotiste üksikasjalikumad selgitused on toodud allpool.

6.2.3 Juhised

Esimene asi, mida vastaja küsimustikul näeb, on juhised ja need peavad olema täiesti selged. Kui ankeeti on võimalik valesti täita, siis võib kindel olla, et osa vastanutest seda ka teeb. Seega peavad teie juhised olema väga selged, isegi kui see võtab üsna palju ruumi. Juhendi näidised leiate raamatu lõpus olevates lisades toodud näidisküsimustikest.

6.2.4 Rahulolu ja tähtsuse küsimused

Klientide soovid peaksid kajastuma kahes eraldi jaotises, mis on seotud rahulolu ja tähtsusega. On ahvatlev, kuid vale näidata ühe päringu puhul nii rahulolu kui ka tähtsust enne järgmise juurde liikumist. Seda lähenemisviisi kasutades saate iga päringu tähtsuse ja rahulolu skooride vahel vale korrelatsiooni. Seetõttu tuleks tähtsuse ja rahulolu jaoks kasutada eraldi jaotisi, kuid mis järjekorras? Kuigi on tavaline, et alustatakse küsimustega tähtsuse jaotises, näitavad meie katsed Leadership Factoris, et parem on alustada rahuloluhinnangutega, kuna see võimaldab vastajatel tutvuda kõigi päringutega enne, kui neil palutakse nende tähtsust hinnata. Kui tähtsuse osa tuleb pärast rahulolu sektsiooni, saadakse tavaliselt laiem olulisuse reitingute vahemik, mis võimaldab analüüsietapis rohkem valikut teha. Rahuloluskooridel on vähe mõju sellele, kas selles jaotises olevaid küsimusi esitatakse enne või pärast olulisuse küsimusi.

Seega peate taotlused loetlema ja kõigepealt saama hinnangud nende rahuldamise astme kohta. Seejärel peaksite enne nende uuesti loetlemist nende tähtsuse hindamiseks läbi vaatama kõik madala punktisummaga taotlused (mõjutavad ainult intervjuude, mitte täidetud küsimustike puhul). Kuid millises järjekorras tuleks need taotlused loetleda? Rangelt võttes tuleks need esitada juhuslikus järjekorras ja rangelt võttes tuleks see järjekord määrata iga küsimustiku jaoks eraldi, kuna varasemad küsimused võivad mõjutada vastajate suhtumist hilisematesse. Seetõttu peab tõeliselt täpsete uuringute jaoks küsimuste järjekord muutuma.

Siiski ei ole muutunud tavapäraseks trükkida tarbijauuringu küsimustiku kümmet erinevat versiooni, milles küsimused on vastupidised. Reaalses elus tehakse enamik kommertsuuringuid igas küsimustikus sama küsimuste järjekorras. Küsimustikus küsimuste järjekorra üle otsustamisel on võimalik kaks varianti. Esimene neist põhineb sündmuste jadal, millega tarbija tavaliselt teie ettevõttega suheldes kokku puutub, ja see valik sobib hästi ühekordseteks sündmusteks, nagu tagatisraha saamine või kindlustuse taotlemine. Paljude organisatsioonide puhul, mis suhtlevad klientidega pidevalt, mis hõlmab erinevatel aegadel erinevaid kontakte erinevatel teemadel, ei toimi aga sündmuste järjestuse kasutamine probleemide tähtsuse järjekorda seadmiseks. Sellises olukorras on parem rühmitada küsimused teemade kaupa, kombineerides kvaliteetküsimused ühte gruppi, edastamisküsimused teise jne.

6.2.5 Klassifitseerimisküsimused

Klassifitseerimisküsimused peaksid olema küsimustiku lõpus. Mõned inimesed võivad tunda end solvatuna näiliselt sobimatute küsimuste pärast vanuse, ametinimetuse või sissetuleku kohta, seega on alati parem, kui vastajad vastavad klassifitseerimisküsimustele pärast seda, kui nad on vastanud teistele küsimustele. Ainus erand on kvoodipõhine valim, mille puhul tuleb vastajad enne uuringus osalemist klassifitseerida.

6.2.6 Välimuse probleem

See nõuanne kehtib ainult täidetud küsimustike kohta, mis peaksid välja nägema professionaalsed ja atraktiivse kujundusega. Oleme juba öelnud, et küsimustike paigutus peaks olema avar ja atraktiivne, isegi kui see nõuab rohkem lehti. Võite kasutada ka värvi. Isegi kahevärviline küsimustik võib tunduda palju atraktiivsem, kuna pooltoone saab väga tõhusalt kasutada selgitamiseks ja eristamiseks.

6.3 Küsimustiku sõnastus

Joonis 6.3 näitab kontrollnimekirja. Saate võrrelda oma küsimustikku selle tabeliga ja kontrollida, kas see ei riku mõnda loetletud sõnastusreeglit.

Riis. 6.3 Küsimuste sõnastus

6.3.1 Vastajate teadlikkus

Kõigepealt peate kindlaks tegema, kas vastajatel on teadmised, mis võimaldavad neil teie küsimustele vastata. Fakt on see, et selliste teadmiste puudumine neid ei peata! Inimesed kipuvad arvama, et neil on õigus oma arvamusele erinevate asjade kohta. Oletame, et küsite lennujaamas reisijatelt nende arvamust turisti- ja äriklassis lendamise erinevuste kohta. Paljud inimesed vastavad sellele küsimusele isegi siis, kui nad pole kunagi äriklassis lennanud. See ei ole probleem, kui tahad mõista turistiklassi reisijate ettekujutust äriklassi reisimisest, kuid see viib väga valede järeldusteni, kui püüad mõista äriklassi reisijate tegelikku kogemust. Seega, kui soovite ainult äriklassis lendanud inimesi, peate vastajad enne nende uuringusse kaasamist klassifitseerima.

Sarnane probleem tekib siis, kui vastajate kogemused teie organisatsiooni omadustega ei kehti kõigi uuritavate päringute puhul. Näiteks ei pruugi tegevjuhil olla teavet teie organisatsiooni parameetrite kohta, mis iseloomustavad tarne õigeaegsust. Valesti informeeritud administratsiooniliikmete väärarvamuste vältimiseks peaksite selgelt märkima, et saate iga rahuloluküsimuse puhul kasutada lahtrit "ei kohaldata". Tähtsushinnangute jaoks ei ole vaja lisada lahtrit „ei ole kohaldatav”, kuna vastajatel on ülevaade iga päringu suhtelisest tähtsusest, kaasa arvatud need, millega nad ei ole isiklikult seotud.

6.3.2 Mitte ühemõttelisi küsimusi

Teiseks tuleb kontrollida, kas vastajad saavad küsimustest aru või täpsemalt, kas nad annavad küsimusele ankeedi autoriga sama tähenduse. Siin on mitmeid võimalikke probleeme, mis on sageli seotud sellega, et sõnad, mida me igapäevases kõnes hästi kasutame, sisaldavad potentsiaalset ohtu, kui neid kasutatakse ankeetides, kuna need ei ole piisavalt täpsed. Vastav näide on toodud joonisel 6.4.

Mida täpselt tähendab sõna "regulaarselt"? Kui sellele küsimusele antud vastuseid analüüsida, mida need paljastavad? "Regulaarselt" võib tähendada kõike alates igast päevast kuni korrani aastas. Küsimuste sõnastamisel tuleb olla ülitäpne, võiks isegi öelda, et pedantne. Te ei saa endale lubada vähimatki kahemõttelisust, vastasel juhul võite avastada, et teie uurimistulemused on küsimustikke täites mõttetud. Seega tuleks ajalehtede küsimus sõnastada nii, nagu on näidatud joonisel 6.5.

Riis. 6.5 Täpsed küsimused

6.3.3 žargooni puudumine

Teine põhjus, miks vastaja küsimustest aru ei saa, on võõraste sõnade kasutamine. Kõik teavad, et kõnepruuki ei soovitata, kuid enamik inimesi alahindab seda, kui palju žargoon võib tarbijate jaoks olla sõnades, mida nad kolleegidega tööl pidevalt kasutavad. See on muidugi veel üks väga oluline põhjus uurimusliku uurimistöö tegemiseks, sest selle tulemusel kasutate pigem tarbija terminoloogiat kui enda oma. Sama kehtib ka tehniliste nimetuste kohta, sest isegi selliseid sõnu nagu varustus ja mugavus võib mõista mitmetähenduslikult ja valesti tõlgendada.

6.3.4 Topeltküsimusteta

Topeltküsimused on väga levinud arusaamatuste ja ebatõhusate uurimistulemuste põhjus. Kõige tavalisem näide küsimustikust:

Kus on personal sõbralik ja abivalmis?

Millise funktsiooni kohta soovite teada?

Sõbralikkus ja abivalmidus pole ju üks ja sama asi?

Kui selle üksuse hinded on madalad, mis näitab klientide rahulolematust, siis kuidas teab organisatsioon, mida on vaja muuta, et asjad uuesti õigele teele saada? Kui soovite uurida mõlemat personali käitumise aspekti, peate esitama kaks küsimust.

6.3.5 Eelarvamusteta küsimused

Kõige olulisem probleem küsimustikus küsimuste sõnastamisel on ehk oht, et küsimustik ise põhjustab vastuste trendi. Sellel võib juhtuda kaks põhjust. Esiteks on see küsimus ise ja teiseks hindamisskaala. Kliendirahulolu uuringu tüüpilised küsimused võivad hõlmata järgmist:

Kui rahul olete menüü roogade mitmekesisusega?

Kui rahul olete kohapealse tehnilise abi kiirusega?

Kui rahul olete toodete töökindlusega?

Kõik need küsimused tutvustavad suundumuse elementi, mis võib tulemusi moonutada, ja see probleem on seotud küsimuse esimese osaga:

Kui rahul olete...?

Küsimus ise eeldab, et klient on rahul. Küsimus on vaid selles, kui palju. Selle suundumuse vastu võitlemiseks ja selle tagamiseks, et uuring annab klientide rahulolu täpse mõõtmise, tuleks need küsimused sõnastada järgmiselt.

Kui rahul või rahulolematu olete menüü roogade mitmekesisusega?

Kui rahul või rahulolematu olete kohapealse tehnilise abi kiirusega?

Kui rahul või rahulolematu olete toodete töökindlusega?

6.3.6 kallutatud hindamisskaala puudub

Teine osa küsimusest, mis võib trendi põhjustada, on reitinguskaala. Tendentsi hindamisskaalasid leidub tavaliselt paljudes klientide rahulolu uuringutes, nagu on näidatud joonisel 6.6.

Joonisel 6.6 näidatud skaala ei ole tasakaalus ja võib põhjustada rahulolu tendentsi. Enamik positiivse eelarvamusega hindamisskaalasid ilmuvad küsimustikesse, kuna nende koostajad unustavad selle probleemi.

Palun kommenteerige teenuse kvaliteeti, märkides igal real ühe ruudu.

Riis. 6.6 Positiivse trendiga hindamisskaala

Mõned ettevõtted, kellel on laialdased kogemused IFM-i läbiviimisel, kasutavad aga teadlikult positiivselt kallutatud küsimustikke põhjendusega, et väärtus on ainult kõrgeim rahulolu, mistõttu on mõttekas mõõta ainult rahulolu. Meile tundub, et sellisel filosoofial on kaks nõrkust. Esiteks, isegi kui enamik tarbijaid on väga rahul, on sellegipoolest oluline mõista kõige vähem rahuloleva osa tarbijate rahulolematuse määra ja seda, mil määral nende isikuomadused seda probleemi põhjustavad. Organisatsiooni jaoks on paljuski väärtuslikum probleemkohad üksikasjalikult tuvastada ja fikseerida, kui saada üksikasjalikku teavet selle kohta, kui rahul on kõige rahulolevamad kliendid. Teine argument positiivse trendiga reitinguskaalade kasutamise vastu on see, et see pole lihtsalt vajalik. Kui teil on skaalal piisavalt punkte, saate jagada rahulolu ja rahulolematust võrdses vahekorras, nagu on näidatud joonisel 6.7.

Riis. 6.7 Tasakaalustatud hindamisskaala

Joonisel 6.7 on kujutatud tasakaalustatud skaalat, kuna sellel on võrdne arv punkte keskpunkti kohal ja all ning mis oluline, vastandpunktidele vastav sõnastus on täpselt vastupidise tähendusega. Keskpunkti olemasolu või puudumine ei mõjuta skaala tasakaalu. Rangelt võttes peaks skaalal olema keskpunkt põhjendusega, et uuringute tegemisel on vale sundida kedagi avaldama arvamust, mida tal ei ole. Näiteks võib intervjueerija astuda tänaval inimeste juurde ja küsida neilt:

Mõni vastab: ma ei tea.

Kui intervjueerija sunnib vastajat andma kindlat vastust ja küsitletav nimetab intervjuu lõpetamiseks mõne erakonna, siis on selline uurimine vastuvõetamatu. "Ma ei tea" on täiesti adekvaatne vastus.

Nii et rangelt võttes peaks sul olema keskpunkt, aga sa ei pea kartma, et kõik selle ära märgivad. See on müüt, et kõik üritavad teha keskmist valikut, justkui oleks see kõige lihtsam valik, mitte see, mis mõtlema paneb. Nad püüavad täpselt märkida, mida nad arvavad, ja saate mitmeid erinevaid vastuseid. Tõsi, vastajad püüavad vältida äärmuslikke hinnanguid. Nii et kui vastused kipuvad koonduma umbes keskele, ei pruugi see olla tingitud sellest, et vastajad kalduvad oma vastustes keskmiselt võtma, vaid seetõttu, et nad püüavad vältida äärmusi. Muidugi võib viiepallise skaala kasutamisel tekkida probleem, sest kui mõni vastaja väldib äärmuslikke hinnanguid, siis on neil valida vaid kolme punkti vahel. Sobiva hindamisskaala valimisel tuleb aga arvestada paljude teguritega ja neid tegureid käsitletakse järgmises jaotises.

6.4 Hindamisskaalad

Kolmas küsimustiku koostamise põhiaspekt on hindamisskaala ja kuna IEP on seotud rahulolu mõõtmisega ja hindamisskaala on selle mõõtmise tööriist, on see väga kriitiline element. Kolm kõige sagedamini kasutatavat skaalat tarbijate rahulolu uuringus on Likerti skaala, verbaalne skaala ja digitaalne skaala. Likerti skaala ja verbaalne skaala on sarnased selle poolest, et mõlemad kasutavad skaala üksuste kirjeldamiseks sõnu. Digitaalne kaal, nagu nimigi ütleb, kasutab numbreid. Joonistel 6.8 kuni 6.10 on toodud iga skaala näited.

6.4.1 Likerti skaala

Riis. 6,8 Likerti skaala

Erinevates arvamusuuringutes sageli kasutatav Likerti skaalal on lihtne täita, kuid sellel on oluline puudus, kuna soovitatud fraasid võivad põhjustada vastajate vastuste trendi. Likerti skaalad ankeetides on alati positiivse trendiga. Väga harva näete skaalal negatiivset trendi, kasutades negatiivseid näiteid ("Restoran oli määrdunud... nõus - ei nõustu"). Olulisuse küsimustes on trend veelgi tugevam, kui vastajale sisendatakse aktiivselt: „Oluline on, et ... *

6.4.2 Sõnaskaala

Verbaalseid skaalasid kasutavaid küsimustikke on lihtne täita ja nende eeliseks on see, et need sisaldavad mõõdetud parameetreid (olulisus ja rahulolu) skaala sees, vähendades sellega segiajamise ohtu. Kuna verbaalne skaala on kõige lihtsam ja selgem, kiputakse seda korralikult ja kõige vähemate vigadega täita. Aruandlus sõnalistel skaaladel, mis arvutavad "rahulolu protsenti" (st küsimustike protsent, mille kaks esimest kasti on märgitud), võib varjata muutusi klientide rahulolus, mis on põhjustatud kahe erineva kategooria – "rahul" ja "ei ole rahul" - hinnangute kombineerimisest. Tegelikult, kui tulemusi sellisel viisil töödelda, siis pole mõtet skaalal olla rohkem kui kaks punkti - "rahul" ja "ei ole rahul".

Statistiliselt ei ole vastuvõetav teisendada verbaalseid skaala elemente arvudeks ja saada nende arvude keskmisi. Seda seetõttu, et verbaalsed skaalad on oma funktsioonilt järgulised. Nad annavad järjekorra heast halvani või rahulolust rahulolematuseni, määramata kvantitatiivset mõõdet. Teisisõnu, me teame, et "täiesti nõus" on parem kui "nõustun", kuid me ei tea, kui palju parem. Samuti ei tea me, kas vahemaa "täiesti nõus" ja "nõustun" on võrdne vahega "nõustun" ja "ei jah ega ei" vahel. Seetõttu tuleks sõnade skaalasid analüüsida sagedusjaotuse abil, mis lihtsalt loendab, kui palju vastajaid iga kasti märgistas. Andmekogumi muutujate vaheliste seoste loomiseks ei ole statistiliselt vastuvõetav kasutada keskmisi ja standardhälbeid või mitme muutujaga statistilisi meetodeid. See muudab olulisuse ja rahulolu otsese võrdlemise võimatuks, välja arvatud juhul, kui kategooriate üksused on rühmitatud näiteks järgmiselt: vastajate protsent, kes märkisid ruudud "väga rahul" ja "rahul", võrreldes protsendiga, kes märkisid linnukese "väga oluline" ja "tähtis". Nagu varem öeldud, ei pruugi need tulemused anda usaldusväärset pilti iga kategooria punktide jaotuse potentsiaalselt suure erinevuse tõttu.

Riis. 6.9 Sõnaskaala

Riis. 6.10 Digikaal

6.4.3 Numbriline skaala

Numbrilisi skaalasid on lihtne täita – sama lihtne kui verbaalseid skaalasid. Erinevalt paljudest teistest kaaludest saab digitaalseid kaalusid kasutada olenemata andmekogumismeetodist. Sõnaskaalad on telefoniintervjuudel väga ebamugavad.

Väga tugev argument numbriliste skaalade kasuks on nende mugavus analüüsimisel ja mis väga oluline, tulemuste edastamine kolleegidele oma organisatsioonis. Lihtne kümnepallisel numbrilisel skaalal antud hinnete keskmiste arvutamine muudab tulemuste ja nende tagajärgede mõistmise lihtsamaks. Otsene võrdlus keskmiste tähtsuse skooridega annab selgema pildi tähelepanu vajavatest valdkondadest kui palju vähem selged sagedusjaotused, mida tuleb kasutada sõnatüüpi skaalade asjakohaseks statistiliseks analüüsiks. See on ülimalt oluline tegur IEP ankeetides numbriliste skaalade kasutamise kasuks, sest seal, kus IEP protseduur on ebaõnnestunud, oli selle põhjuseks paljude organisatsioonide jaoks just kehv sisemine tagasiside. Asi on selles, et ettevõtteülene arusaamine valdkondadest, kuhu teenuse parandamiseks tuleks keskenduda, ei olnud piisavalt hea. Selged ja lihtsad uurimistulemused, millest kõik töötajad kohe aru saavad, on hea lähtepunkt võitluses tarbijate südamete ja hingede eest.

Digikaalusid saab laiendada. Tavaliselt sisaldavad need 5, 7 või 10 eset. On ebapraktiline omada verbaalsel skaalal palju üksusi ja see on märkimisväärne puudus, kuna erinevatel ajaperioodidel läbiviidud uuringute tulemuste erinevused võivad olla väga väikesed. Laiem skaala võimaldab vastajal olla valivam, eriti rahulolu skaala tipus, mis on oluline, sest kui teenus muutub konkurentsivõimeliseks, soovitavad ja jäävad lojaalseks just väga rahulolevad vastajad.

Rohkem üksusi annab ka rohkem mitmekesisust, mis on analüüsiprotsessi jaoks parem kahel peamisel põhjusel. Esiteks võimaldavad rohkemate punktidega skaalad paremini eristada häid ja halbu tegijaid, mis on juhtidele kasulikum otsuste tegemisel ja tulemuste jälgimisel. Teiseks on lihtsam määrata kahe suurema dispersiooniga muutuja "kovarianti" (st hajutada nende keskmise ümber). Kovariatsioon on kriitiline suurus robustsete mudelite, näiteks tarbijate rahulolu mehhanisme määravate mudelite väljatöötamisel (vt 7. peatükk).

Kümnepallilist numbrilist skaalat kasutavad näidisküsimustikud on toodud raamatu lõpus. Lisas B on toodud täidetud küsimustiku näide ja lisas A on näide telefoniintervjuu küsimustiku kohta.

6.5 Järeldused

(a) ISO 9001:2000 ütleb, et organisatsioon mõõdab „taju selle kohta, kas organisatsioon vastab klientide vajadustele”. See tähendab, et küsimused peaksid lähtuma uurimusliku uurimistöö käigus välja selgitatud peamistest kliendivajadustest ja: organisatsioon peaks jälgima klientide arvamusi oma tegevuse kohta. Kuigi see arusaam ei pruugi olla tõsi, on see tarbija otsuse aluseks tarnija valikul.

(b) Aaksta ei tohi sisaldada rohkem kui 50 küsimust ja täidetud ankeedi puhul peab see olema paigutatud neljale lehele, mitte kaheks kokku surutud.

(c) Rahulolu ja tähtsust tuleks hinnata kahes erinevas osas, kusjuures kõigepealt hinnatakse rahulolu.

d) Kui rahulolu reiting on madal, tuleks sellise reitingu põhjuseid üksikasjalikumalt uurida.

e) Klassifitseerimisküsimused tuleks panna küsimustiku lõppu.

e) Tarbijate vastuste usaldusväärsuse maksimeerimiseks tuleks neile pakkuda võimalust reageerida sobimatult valdkondades, milles neil ei ole piisavalt kogemusi või teadmisi. Vajadusel hinnake vastajaid enne intervjuud uuringusse kaasamiseks.

(g) Ebaselguse ja arusaamatuste vältimiseks peaks küsimustiku sõnastus olema väga täpne ja žargoonivaba.

(h) Topeltküsimusi tuleks vältida.

i) Teadlased peaksid olema teadlikud suundumuste ohust, mida põhjustavad tasakaalustamata küsimused ja tasakaalustamata reitinguskaalade kasutamine.

(j) Klientide rahulolu mõõtmisel eelistatakse enim numbrilisi hindamisskaalasid, kuna neil on suurem analüütiline potentsiaal ja need hõlbustavad uurimistulemuste edastamist töötajatele.

(k) Rohkemate esemetega kaalud on paremad kui vähemate esemetega kaalud, kuna need on paremini eristatavad ja muutused klientide rahulolus on tavaliselt väikesed. Soovitatav on 10-palline hindamisskaala.

Esimene asi, mida küsimustiku kirjutamisel teha, on määrata selle eesmärk.. Ilma selle sammuta kaotab kogu järgnev töö mõtte. Küsimustiku sisu sõltub otseselt küsimustiku eesmärkidest: küsimused, vastusevariandid, sissejuhatus, järeldus.

Kõige sagedamini on küsitluse põhieesmärk klientide vajaduste väljaselgitamine. Saadud teave võimaldab ettevõttel kohandada ettevõtte sortimendipoliitikat, uuendada mudelivalikut, tõsta klienditeeninduse kvaliteeti ning juurutada uusi koostöövorme.

Küsimustikke saab kasutada ka järgmistel eesmärkidel:

millestki teavitamine (näiteks uue projekti käivitamisest, uute töötingimuste kehtestamisest, struktuurimuudatustest);

uute toodete reklaamimine;

näitab ettevõtte edu.

Küsimustikku täites ei avalda ju osaleja mitte ainult oma arvamust, vaid saab küsimustest ja vastustest ka ise infot.

Küsimuse sõnastus määrab, kas vastajad saavad sellest aru ja vastavalt sellele, kas nad vastavad täpselt sellele küsimusele, mis neile esitatakse. Kui küsimus on sõnastatud mitmetähenduslikult, siis saadud andmete usaldusväärsus väheneb. Just selleks, et kõik küsimused oleksid õigesti tajutud, et vastajad neist aru saaksid, küsimustiku testimine (või pilootuuring). Testimiseks palutakse küsimustik täita mitmel inimesel. Soovitav on, et arendaja oleks täitmisel kohal, siis näeb ta, millised küsimused valmistavad vastajale raskusi. Sa saad ka testige küsitlust telefoni teel. Ankeedi jaoks saab kasutada nii avatud kui suletud küsimusi.

Suletud küsimused on kindlaid vastuseid pakkuvad küsimused, mille hulgast peab vastaja valima endale sobiva variandi (või mitu varianti, olenevalt küsimuse eesmärgist).

Suletud küsimusi on kõige parem kasutada siis, kui võimalike vastuste kogum on teada ja peamine ülesanne on mõista, kui paljud vastajad eelistaksid üht või teist vastust.

Avatud küsimused ei paku vastusevariante ja võimaldavad vastajal ise vastuse sõnastada. Avatud küsimusi kasutatakse juhul, kui arendaja ei tea eelnevalt võimalikke vastuseid ja tema ülesandeks on avaldada küsimuse kohta kogu arvamuste ring.

Küsimustik peaks koosnema 3 osast:

Sissejuhatav osa

Peamine küsimuste plokk

Lõpuosa

Sissejuhatav osa sisaldab:

	Näide
Nimi	Ankeet ABC firma 2007. aasta edasimüüjate konverentsil osalejale
Tervitused	Kallid kolleegid!
Kirjeldus, kes ja miks küsitlust läbi viib	Ettevõtte ABC turundusosakond viib läbi konverentsil osalejate arvamuse uuringu klienditeeninduse kvaliteedi tõstmise kohta
Küsimustiku täitmise reeglid	Teile esitatakse mitu küsimust, valige vastus, mis teie arvamusele kõige paremini sobib. Kui loendis pole teile sobivat vastust, kirjutage oma vastus selleks ettenähtud kohta. Kõik küsimused tuleb vastata
Rõhutades vastaja arvamuse tähtsust ja	Teie tagasiside on meile väga oluline
Küsimustiku täitmiseks kuluv aeg	Küsimustiku täitmine võtab aega 5-10 minutit
Tänulikkus	Täname küsitluses osalemise eest

Sissejuhatav osa peaks vastajatele selgitama küsitluse eesmärke, näitama seda seda kavatseb ettevõte saadud teabega teha. Oluline on näidata, et küsimustiku eesmärk ei ole pelgalt tühi uudishimu või ammu mõtte kaotanud traditsioon, vaid vajaliku info hankimine, mida ettevõte klientide endi huvides kasutama hakkab. Lisaks sellele ei anna sissejuhatav osa vastajale ainult vajalikke selgitusi ja juhiseid. Ühtlasi on see austusavaldus osalejatele. Küsimustik, mis algab kohe küsimustega, ilma täiendavate selgituste ja kommentaarideta teadvuseta tasandil on see seotud ülekuulamisega ja tekitab soovi küsitlemisest keelduda. Samuti vajab inimene mistahes tegevuses kaasalöömiseks teatud aega, selline on infotaju psühholoogia. Ja sissejuhatav osa võimaldab teil häälestada osaleja küsitlusprotsessi jaoks, et aidata tal uut tüüpi tegevuses kaasa lüüa. Seetõttu ei saa sissejuhatavat osa tähelepanuta jätta.

Küsimustiku viimane osa sisaldab tavaliselt järgmist:

Avatud küsimus soovide ja ettepanekute kohta, et osalejatel oleks võimalus avaldada igasugust arvamust, isegi kui see küsimustiku vormingusse ei mahu. ( Näiteks teie ABC soovid ja ettepanekud)

Teave vastaja kohta (sotsioloogide kõnepruugis nimetatakse seda osa "passiks", st isikuandmed vastaja enda või, nagu meie puhul, tema ettevõtte kohta)

Täname küsitluses osalemise eest. Tavaliselt koosneb see küsimustiku lõpuosa plokk ainult ühest sõnast "Aitäh!". Ja ärge häbenege, et juba sissejuhatavas osas oleme osalejatele tänu avaldanud. Teil on tõesti palju tänada liikmete eest, kes leidsid aega teile vajaliku teabe hankimiseks. Lisaks täname teid sissejuhatavas osas küsitluses osalemise eest ning ankeedi lõpus täname küsimustiku täitmise eest ja inimest, kes meie heaks tööd tegi.

On väga oluline pöörata erilist tähelepanu passile. See jaotis peaks sisaldama andmeid kliendi kohta, mida vajame tulemuste kvalitatiivseks analüüsimiseks.

Küsimuste jada üldine põhimõte on, et esmalt pannakse küsimustikku lihtsamad küsimused, millele vastamine ei nõua vastajalt palju mõtlemist. Seda tehakse selleks, et vastaja järk-järgult protsessi kaasata, äratada temas huvi täitmise vastu. Kui esitate kohe keerulisi küsimusi, võib see viia uuringu täieliku tagasilükkamiseni. Rasked küsimused asetatakse tavaliselt ankeedi keskele, kui inimene on juba trenni teinud, tundis protsessi vastu huvi, kuid pole jõudnud veel väsida.

Samuti on võimalusel parem asetada küsimused semantilistesse plokkidesse. Küsimuste jadas vastaja peab tunnetama teatud loogikat, mis toimib sissejuhatavas osas toodud eesmärkide täitmiseks.

Küsimustiku täitmine on võimalus näidata klientidele oma professionaalsust ja stiili. Loetleme kõige olulisemad taotlusvormi reeglid:

1) Ankeedis on vajalik kasutada ettevõtte identiteeti. Kui firma font on Arial, siis Garamondi ei tohiks kasutada, juba ainuüksi seetõttu, et see võimaldab ruumi kokku hoida ja küsimustikku rohkem küsimusi "torgata".

2) Font Küsimustikud peavad olema piisavalt suured (vähemalt 12 pt).

3) Küsimused tuleks üksteisest eraldada muud ruumid. Küsimused ise on kõige paremini esile tõstetud paksus kirjas ja vastusevariandid ei ole esile tõstetud. See võimaldab vastajatel küsimust paremini mõista ja mitte jätta küsimusi vahele lihtsalt sellepärast, et need on nähtamatud.

4) Kui küsimus avatud, tuleb jätta piisavalt ruumi, et saaksite vastuse käsitsi sisestada. Nägime küsimustikke, kuhu oli peaaegu võimatu midagi sisestada.

5) Kui küsimus on raske, siis on mõtet selle järele anda täiendavad juhised. Seda juhist on kõige parem eraldada küsimuse tekstist (näiteks kaldkirjaga).

6) Mitte tasub küsimustiku printida lehe mõlemal küljel. See võib kaasa tuua suure hulga mittetäielikult täidetud küsimustikke. Erandiks on juhtum, kui küsimustik on kujundatud vihikuna (näiteks pooleks volditud A4-formaadis leht).

Kokkuvõtteks tahan veel kord märkida, et küsimustike koostamine polegi nii lihtne, kui esmapilgul tundub. Seetõttu tuleb selle koostamist võtta täie tõsidusega, unustamata pärast selle koostamist vähemalt kontrollida vastavust kõigile käesolevas artiklis loetletud põhimõtetele.