Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Reklaami roll turunduskommunikatsiooni süsteemis. Hotellikompleksi "Jubilee" omadused, reklaamitegevuse arendamise peamiste viiside analüüs. Reklaami kommunikatiivsed omadused hotellinduses: väljendusvõime, veenvus.

kursusetöö, lisatud 05.10.2012


Turunduskommunikatsiooni mõiste. Turunduskommunikatsiooni elemendid. Reklaam turunduskommunikatsiooni mõttes. Ettekujutus ettevõtte üldisest turundusstrateegiast. Turunduskommunikatsiooni tegevuste liigid.

kursusetöö, lisatud 03.02.2003


Ettevõtte turunduskommunikatsiooni olemuse, liikide, valikukriteeriumide ja protsessi teoreetilised aspektid. Tervishoiuteenuste turunduskommunikatsiooni tunnused. Turunduskommunikatsiooni analüüs sanatoorium-dispanseri tegevuses.

lõputöö, lisatud 21.07.2010


Kompleksi olemus ja turunduskommunikatsiooni programmi väljatöötamise põhimõtted. OAO Siberian Register turundustegevuse analüüs. Väliskeskkonna, konkurentide, tarnijate, tarbijate, ettevõtte sortimendi, promotsiooni ja turundusmeetodite analüüs.

kursusetöö, lisatud 16.12.2014


Tkontseptsioon ja olemus, selle tähendus ettevõtte jaoks. Turunduskommunikatsiooni plaani koostamine SCSTDC mudeli abil. OAO "BPC" juhtimisstruktuur ja selle elemendid. Turundusolukorra muutlikkuse analüüs.

kursusetöö, lisatud 17.09.2012


Hotelliäri kontseptsioon. Reklaam ja selle vahendid. Avalikud suhted ja sponsorlus. Personaalne müük ja müügiedendus. Turundustegevuse olemus hotelliäris. Valgevene ja Euroopa hotellitööstuse arengu võrdlev analüüs.

kursusetöö, lisatud 09.10.2014


Turunduskommunikatsiooni kompleksi olemus ja selle tõhususe hindamise meetodid. Ettevõtte kommunikatsioonitegevuse läbiviimise tingimuste ja iseärasuste analüüs. Turunduskommunikatsiooni programmi väljatöötamise ja reklaamieelarve arvutamise etapid.

lõputöö, lisatud 23.03.2011


Turunduskommunikatsiooni süsteemi olemus ja roll. Kommunikatsioonistrateegia väljatöötamise protsess. Kõne allikat iseloomustavate omaduste valik. FOSTIS süsteem. Nõudluse genereerimine (DOS). Müügiedendus (SIS). Stiimulite valik.

Mõiste "kommunikatsioon" ilmus teaduskirjanduses suhteliselt hiljuti - 20. sajandi alguses. See tuleb ladinakeelsest sõnast communico, mis tähendab - teen ühiseks, ühendan, suhtlen. See on kogu suhtluse tähendus organisatsioonis: ühise asja tegemine - organisatsiooni eesmärkide saavutamine - see on võimalik ainult tugevate sidemetega, mis eksisteerivad läbi ettevõtte kõigi liikmete suhtluse.

Suhtlemine - kui suhtlusvorm kahe või enama kontaktisubjekti vahel - on juhtimisprotsessi loomulik ja lahutamatu osa.

Suhtlemine on teabe, kogemuste ja teadmiste vahetamise protsess. Suhtlemine on ettevõtte toimimise lahutamatu osa ja juht kulutab sellele 50-90% oma tööajast. Kommunikatsioon võimaldab tegevusi koordineerida nii ettevõtte sees kui ka väliskontaktide loomist.

Tõhus suhtlus hõlmab:

Sidevahendid ja nende õige kasutamine suhtlusprotsessis;

Suhtlusbarjääride ületamise viisid

Suhtlemisel on kaks peamist funktsiooni: informatiivne ja isiklik.

Esimene viib läbi teabe liikumise protsessi, teine ​​- üksikisikute suhtlemine. Need kaks funktsiooni on üksteisega tihedalt seotud. Indiviidide interaktsioon toimub suures osas tänu teabe liikumisele, kuid see ei taandu täielikult infoprotsessidele, sest suhtlus ei ole üles ehitatud ainult teabe edastamise ja vastuvõtmise faktile, vaid ka selle isiklikele hinnangutele ja individuaalsetele tõlgendustele.

Seega on suhtluse eesmärk ettevõttes muudatuste elluviimine, tegevuste mõjutamine nii, et see saavutaks organisatsiooni õitsengu.

Suhtlusprotsess hõlmab järgmisi samme:

1) idee sõnastamine või edastatava teabe valimine. Saatja peab idee (info) tähtsust hästi hindama ja selle esitamise olemuse läbi mõtlema.

2) kodeerimine ja infoedastuskanali valik. Idee või teabe edastamiseks kodeerib saatja selle sümbolitega ja valib sümbolitüübile vastava edastuskanali. Suhtlusvahendite valik ei tohiks piirduda ühe kanaliga – kasutada tuleks erinevate kanalite kombinatsiooni.

3) teabe edastamine - konkreetse teabe vahetu edastamine.

4) dekodeerimine (dekodeerimine) - selles etapis tõlgitakse saatja teave saaja teabeks. Tagasiside olemasolul vahetavad saatja ja vastuvõtja kohta.

Seega saab teabevahetuse protsessis eristada nelja elementi:

Skeem 1 – teabevahetusprotsessi elemendid suhtlusprotsessis

Kommunikatsiooni uurimise valdkonnas tuleb esiteks välja idee organisatsioonide tüpoloogiast, kuna. organisatsiooni tüüp mõjutab kahtlemata suhtlusprotsessi olemust ja omadusi.

Näiteks otsustas hotelliketi juhtkond laiendada oma organisatsiooni profiili ja luua hotelli territooriumile ööklubi. Ta peab omakorda mõtlema, kuidas oma idee eesmärki ja eesmärke oma töötajatele selgelt selgitada.

Formaaliseeritud sõnum. Tegelikult toimub teabe edastamine, millega kaasneb verbaalne ja mitteverbaalne suhtlus.

Suhtluskanaliteks on kõne- ja kirjamaterjalide, elektrooniliste sidevahendite (arvutivõrgud, e-post), videolintide, videokonverentside kasutamine.

Sõnumi saajaks on vaadeldava näite raames töötajad ise, kellele see info saadeti.

Mis puudutab suhtlustüüpe, siis juhtimises on kommunikatsioonil erinevaid klassifikatsioone.

a) välis- ja sisekommunikatsioonid.

Organisatsiooni ja selle keskkonna vahel kulgeb väliskommunikatsioon. Need sisaldavad:

1) Suhtlemine tarbijatega;

2) Suhtlemine avalikkusega;

3) Suhtlemine riigi- ja valitsusasutustega.

Sisekommunikatsioonid on side, millel on

koht organisatsiooni sees: üksikute töötajate vahel, osakondade vahel. Reeglina on selline suhtlus seotud töötajate või osakondade tegevuse koordineerimisega. Need jagunevad: vertikaalseks, horisontaalseks, diagonaalseks kommunikatsiooniks.

Vertikaalne suhtlus on suhtlus juhi ja alluva vahel (suhtlus organisatsiooni hierarhia erinevatel tasanditel asuvate osakondade vahel; suhtlus juhtide ja alluvate vahel)

Horisontaalne suhtlus on suhtlus töötajate vahel, kellel võib olla ühine juht, kuid see ei tähenda alati seda tingimust.

Diagonaalkommunikatsioonid on sellised, mis ühendavad alluvaid ja erinevate osakondade juhte, see tähendab side, mis ühendab horisontaalse ja vertikaalse suhtluse omadused.

Sisekommunikatsioon võib olla ka:

Inimestevaheline (kahe või enama inimese ühendamine);

Organisatsiooniline (suhtlus hõlmab kahte või enamat inimrühma, millest igaühel on oma huvid).

b) ühe- ja mitmekanaliline side.

Ühe kanaliga side toimib sageli selgesõnalise ja

probleemile tahtlikult prioriteedi määramine juhi tegevuste kompleksis. Näib, et ta ei pööra tähelepanu teistele probleemidele, allutades kõik ühele neist. Sel juhul on kõik selle ühendused vähendatud ühele, mida see probleem piirab. Vastupidi, mitme kanaliga suhtlus annab tunnistust juhtimisküsimuste käsitluse laiusest, lahendatavate probleemide mitmekesisusest.

c) situatsioonipõhine ja pidev suhtlus.

Olukorrasuhtlus peegeldab sageli konfliktide tekkimist ja nõuab seega täiendavat tähelepanu. Selline suhtlus võib organisatsiooni häirida. Juhi tegevuse tulemusena tekivad ka situatsioonilised kommunikatsioonid. Lõppude lõpuks ei ole konflikt alati negatiivne nähtus, mõnel juhul võib see olla õnnistuseks.

d) kujuteldav ja tegelik suhtlus.

Väljamõeldud kommunikatsioonid on need seosed, mis eksisteerivad mõne kehtestatud organisatsioonilise regulatsiooni järgi, kuid mida praktikas ei rakendata, ei avalda töötajate suhetele märgatavat mõju. Juhtimispraktikas on sageli täheldatud kujuteldavate kommunikatsioonide olemasolu, mis mõnikord sünnivad seoses mingisuguse ambitsiooniga, mõnikord vananemise protsessis organisatsiooni sätted, mida ei vaadata ja kohandatakse õigeaegselt organisatsiooni tegelike vajadustega, mõnikord väljamõeldud suhtlus tekib võimalusena kriitilise olukorra korral vastutust ümber lükata.

e) ametlik ja mitteametlik suhtlus.

Ametlik suhtlus on suhtlus, mis ühendab organisatsiooni struktuuri üksikuid elemente, tuleneb organisatsiooni väärivatest eesmärkidest ja kehtestatakse ametijuhendites ja sisemistes eeskirjades sätestatud reeglite alusel, mis reguleerivad töötajate või osakondade suhtlemist.

Mitteformaalne suhtlus tervikuna ei ole seotud organisatsiooni hierarhiaga, see ühendab inimesi, kes on ühendatud ühe mitteformaalse grupi sees. Need tekivad igas organisatsioonis, kuid ei ole tavaliselt seotud selle otseste vajadustega. Mitteametlik suhtlus toimib peamiselt kuulujuttude levitamise kanalina. Kuna nad kipuvad levitama teavet kiiremini kui ametlik suhtlus, võivad nad sageli olla teabeallikaks, mis on kiire otsuste tegemisel oluline.

Samas ei saa mitteametlikku suhtlust usaldada, sellisel viisil levitataval teabel pole sageli vajalikke omadusi: see võib olla ebausaldusväärne ("kahjustatud telefoni" efekt), subjektiivne.

Kommunikatsiooniprotsesside erinevate tüüpide ja klassifikatsioonide olemasolu tõttu on suhtluses olemas ka valik erinevaid käitumisstiile. Stiil on inimese käitumise väljendus olenemata olukorrast ning see peaks olema avatud ja adekvaatne. Kirjanduses on kirjeldatud järgmisi suhtlusstiile, mille tundmine võimaldab määrata interaktsioonistrateegia.

1) "Eneseavamine" - suhtlemisstiil, mis põhineb täielikul avatusel, kuid on samas seotud suutmatusega adekvaatselt

kasutada tagasisidet. Sellise stiiliga inimestest jääb mulje, et nad on kaasa haaratud: nad võivad olla väga tõhusad esinejad, sest nad oskavad rääkida emotsionaalselt, kuid nad ei suuda näha, et publik ei kuula või ei kuule.

2) "Enesekaitse" - suhtlemisstiil, mida iseloomustab kõrgendatud tagasiside adekvaatsus koos soovimatusega ennast paljastada.

3) “Enese eest hoolitsemine” on viimane suhtlusstiil, mida iseloomustab nii lähedus kui ka tagasiside adekvaatse kasutamise puudumine. Selline inimene ei lase teisi inimesi oma sisemaailma ega pea vajalikuks rääkida oma suhtumisest mõnesse teemasse isegi siis, kui see on vajalik ja igati õigustatud.

Teabe vahetamisel võivad tekkida spetsiifilised suhtlusbarjäärid. Need eksisteerivad nii inimestevahelise suhtlemise kui ka organisatsioonilise suhtluse tasandil.

Inimestevahelised barjäärid. Inimestevaheliste barjääride kaalumisel võib eristada mitmeid peamisi:

1) tajubarjäärid;

2) semantilised barjäärid;

3) mitteverbaalsed barjäärid;

4) halb tagasiside;

5) võimetus kuulata;

6) füüsilised tõkked.

organisatsioonilised takistused. Eristatakse järgmist:

1) teabe moonutamine;

2) info üleküllus;

3) organisatsiooni ebarahuldav struktuur;

4) ajutised tõkked;

5) staatuse erinevus.

Taju võib defineerida kõige üldisemalt kui teabe vastuvõtmise ja töötlemise protsessi. Iga inimese ettekujutus reaalsusest on alati subjektiivne. Iga inimene, kellel on eriline kogemus ja eluhoiakud, tõlgendab teavet erineval viisil. Ettekujutus varieerub ka sõltuvalt sotsiaalsest positsioonist ja rollist organisatsioonis. Näiteks võib alluv otsustada, et juht, kritiseerides teda, räägib oma puudustest inimesena, mitte töötajana, ning sellise alanduse peale nördinud ei mõtle isegi töökvaliteedi parandamisele. Selle probleemi lahenduseks on ausate, avatud, usalduslike suhete loomine ja iga töötaja jaoks erakordse lähenemise leidmine.

semantilised barjäärid. Suhtlemise eesmärk on tagada suhtluse objektiks oleva teabe ehk sõnumi mõistmine. Kontakti luues ja sümboleid kasutades püüame infot vahetada ja mõistmist saavutada. Samadel sõnadel või tervetel fraasidel võib olla erinev tõlgendus, mistõttu saadud teavet võidakse valesti tõlgendada. Juht peaks oma ideid hoolikalt sõnastama, saavutades nii topelttõlgenduse võimaluse välistamise ja õige arusaama kujunemise.

mitteverbaalsed barjäärid. Žestid, näoilmed, poosid ja hääle kõla mängivad inimestevahelises suhtluses olulist rolli. Taju, kuidas me räägime, saab palju rohkem tähelepanu kui see, mida me räägime. Peaksite seda meeles pidama ja suutma vestluspartneri võita, kasutades neid mitteverbaalseid sümboleid, mis inspireerivad usaldust ja mugavustunnet. Mitteverbaalsed barjäärid võivad hõlmata ka kultuurilisi erinevusi inimeste käitumises (näiteks peanoogutamine tähendab jaapani keeles "ei" ja paljudes teistes riikides - nõusolekut).

Halb tagasiside. Mõned sõnumid ei vaja tagasisidet, kuid infovahetuse tõhustamiseks peaks see olema kahesuunaline. Tagasiside on oluline, sest see võimaldab kindlaks teha, kas adressaadile saabunud sõnumit tõlgendatakse tõesti selles mõttes, nagu see algselt oli. Tõhusa suhtluse takistuseks võib olla nii halvasti väljakujunenud tagasiside kui ka selle puudumine. Tõhusad viisid tagasiside andmiseks on võimalikult paljude küsimuste esitamine, avatud uste poliitika, vestluspartneri käitumise jälgimine, tema reaktsioon teie sõnadele.

Suutmatus kuulata. Nii tühine kui see barjäär ka ei tundu, on seda kõige raskem ületada, sest väga vähesed inimesed oskavad tõhusalt kuulata. Siin on oluline, et saaks täielikult keskenduda sellele, mida inimene räägib, ilma et teda segaks tema enda mõtted, suruda alla soov inimest katkestada, lõpuni kuulata. Juht peab lihtsalt olema hea kuulaja, suutma kuulda mitte ainult esitatud fakte, vaid ka nende taga olevaid tundeid. Need tunded võivad talle rääkida meeskonnas valitsevast õhkkonnast, töö tulemuslikkusest ja paljudest muudest asjadest, mida alluv võib-olla tahtis varjata.

Sõnumite moonutamine on üks organisatsioonilise suhtluse takistusi. Kui teave organisatsioonis liigub, võib sõnumite tähendus mõnevõrra moonduda.

Info üleküllus. Infot on liiga palju ja juht peab selle välja filtreerima, valides kõige olulisema. Samal ajal peaks ta kõige kasulikuma teabe valimisel lähtuma mitte ainult enda arvamusest, vaid arvestama ka organisatsiooni teiste liikmete vajadustega. Samuti peab juht suutma leida info kvaliteedi ja kvantiteedi optimaalse suhte.

Kehv organisatsiooniline struktuur. Mitme juhtimistasandiga organisatsioonis suureneb teabe korruptsiooni võimalus, kuna iga järgmine juhtimistase suudab sõnumeid parandada ja filtreerida. Probleeme võib tekitada komisjonide, töörühmade, personali ebarahuldav koosseis ja kasutamine üldiselt, samuti võimukorraldus ja ülesannete jaotus. Kahtlemata takistavad infovahetust konfliktid erinevate inimeste, gruppide või osakondade vahel.

Suhtlemine on pöördumise edastamine teabeallikalt (saatjalt) adressaadile kindla suhtluskanali kaudu.

Kaasaegsetes oludes, seoses konkurentsi tihenemisega tarbija pärast ja teenuste kvaliteedile esitatavate nõuete kasvuga, suureneb oluliselt kommunikatsioonipoliitika tähtsus hotelliettevõtte jaoks. Kommunikatsioon on turundusmiksi kõige aktiivsem element. Reisifirmal ei piisa ainult heast hotellitootest. Müügi suurendamiseks on vaja tuua tarbijate teadvusse kasu, mida nad saavad kaupade ja teenuste kasutamisest. Neid funktsioone täidavad turunduskommunikatsioonid, mis muudavad reisifirmade kaubad ja teenused sihtrühma jaoks atraktiivsemaks.

Sihtrühm - isikute rühm, kes esindab antud toote (teenuse) kõige aktiivsemaid tarbijaid. Meediauuringutes televaatajate (raadiokuulajate) või perioodika lugejate arv.

Turunduskommunikatsiooni olemuse paremaks mõistmiseks on vaja teada kommunikatsiooniprotsessi ülesehitust. F. Kotler tuvastab kommunikatsiooniprotsessi mudelis üheksa elementi:

Saatja;

kodeerimine;

Apellatsioonkaebus;

Teabe levitamise vahendid;

dekrüpteerimine;

Saaja;

Tagasiside ja vastus.

Saatja – osapool, kes saadab sõnumi teisele poolele. Kodeerimine on mõtte sümboolsesse vormi muutmise protsess. Aadress (sõnum) - saatja edastatud märkide kogum. Teabe levitamise vahendid - suhtluskanalid. Dekrüpteerimine – saatja poolt kodeeritud märkide tähenduste tuvastamine saaja poolt. Saaja (tarbija) – sõnumi vastuvõtja. Vastus – tarbija käitumine pärast reklaamsõnumit. Tagasiside on osa saaja vastusest, mis saadetakse tagasi saatjale. Häired – moonutused suhtlusprotsessis.

Seega peab saatja tõhusa suhtlusprotsessi saavutamiseks:

Määrake sihtrühm;

Teadke omadusi, mis iseloomustavad pöördumise allikat;

Valige sõnum;

Määrake soovitud vastus;

Valida teabe levitamise vahendid ja selle kandjad;

Viia läbi tagasisidekanalite kaudu saadud teabe analüüs.

Kommunikatsioonipoliitika on meetmete kogumi väljatöötamine hotelliettevõtte tõhusaks suhtlemiseks kõigi turundussüsteemi subjektidega: reklaam, müügiedendusmeetodid, otseturundus, suhtekorraldus, näitused ja messid. Kommunikatsioonipoliitika struktuur hõlmab kahte tüüpi suhtlust: inimestevahelist ja mitteisiklikku.

Inimestevaheline suhtlus toimub kahe või enama inimese vahel, kelle suhtlus toimub mis tahes suhtlusvahendit kasutades (telefon, televiisor) või ilma nendeta. Nende hulka kuuluvad: otseturundus, suhtekorraldus, näitused ja messid. Just need kommunikatsioonid on väga olulised hotelliettevõtte edukaks toimimiseks turul. Mitteisiklik suhtlus toimub isikliku kontakti ja meedia kaudu tagasiside puudumisel.

Kommunikatsioonistrateegia – laiaulatuslik ja pikaajaline programm hotelli peamiste kommunikatsioonieesmärkide saavutamiseks turundusstrateegia osana.

Turismitööstuse turunduskommunikatsiooni peamised eesmärgid on: oma teenuste tutvustamine ja turundamine; atraktiivse kuvandi loomine, mis moodustab potentsiaalse turu ja julgustab hotellitoodet ostma; teenusepakkuja tegevusest täieliku teadlikkuse tagamine.

Pilt – ostja ettekujutus tootest või ettevõttest; tekkinud mulje, mis võrdsustatakse faktiga; emotsionaalse taju esinduste ühtsus sihtrühma seas, mis on seotud ettevõtte või tootega.

Hotelli kommunikatsioonistrateegia peaks täielikult põhinema turundusstrateegial, mille määravad kindlaks ettevõtte suurus ja tururoll, nõudlustingimused ja organisatsiooni traditsioonid, kultuur ja kuvand. See peab võtma arvesse kõiki teisi turundusmiksi elemente: toode, hind, müük.

Turundusolukorra analüüs. Selles etapis võetakse arvesse järgmist:

Turud, kus reisibüroo tegutseb;

Võistlejad;

Tarbijad (sihtrühmad);

hinna- ja turunduspoliitika;

Väliskeskkond.

Iga turunduskommunikatsiooni vormi jaoks määratakse eesmärgid, nende jaoks eraldatud rahasumma ja kavandatakse tulemus.

Edendamise kontseptsiooni loomine. See peaks põhinema organisatsiooni tegevuse ja kogemuste analüüsil. Lisaks turundajate tööle selles vallas on hotelliettevõttel võimalus teha koostööd välisagentuuridega, kes pakuvad klientidele teenuseid turunduskommunikatsiooni sündmuste planeerimisel, ettevalmistamisel ja läbiviimisel. Käsitletakse põhisuundi: ettevõtte eesmärgid, turu segmenteerimine, sihtturgude valik, eelarve väljatöötamine ja turunduskommunikatsiooni planeerimine, turunduskommunikatsiooni optimaalse struktuuri määramine ja nende koordineerimine.





Jooksvate tegevuste finantsplaani koostamine. Praeguses etapis töötatakse välja programm sidesüsteemi koondeelarve väljatöötamiseks, mis sisaldab rahaeraldisi iga sideliigi jaoks. Lisaks tuleks arvestada eelarvet mõjutavate teguritega: turu- ja müügimahud, kasumimarginaalid, konkurentide kulud, rahaliste vahendite olemasolu, hotellitoote eluiga.

Edutamisprogrammi elluviimine. Selles etapis tuleks erilist tähelepanu pöörata tagasiside ja sihtrühmade reageerimise analüüsile. Siin on oluline käimasolevate tegevuste tõhususe samm-sammuline hindamine, kuna mitte kõik neist ei anna kohest mõju.

Tulemuste analüüs. Saadud tulemusi võrreldakse püstitatud eesmärkidega, misjärel tehakse vastavad muudatused olemasolevates turunduskommunikatsiooni plaanides.

Tuleb rõhutada, et kommunikatsioonistrateegia, mida ühes hotelliettevõttes rakendatakse, ei vasta alati teise ettevõtte plaanidele. Strateegia väljatöötamisel tuleks arvesse võtta teiste ettevõtete kogemusi, kuid lähtuda ainult oma spetsiifikast, tugineda oma tegevuse konkreetsetele faktidele, erinevatele tööriistadele ja suhtlusvahenditele.

Tiitelleht

Sissejuhatus………………………………………………………………………………3

Peatükk 1. Suhtekorralduse rakendamine turismitööstuses. PR-kommunikatsiooni roll hotelliäris…………………………………………….5

1.1 Suhtekorraldus. Olemus, roll ja tähendus. Kasutamise iseärasused turismis………………………………………………………………5

1.2. Turismisektori arengusuunad ja kihistumine PR kasutamise osas………………………………………………………………………..20

1.3. Hotellitööstus kui globaalse turismiäri lahutamatu osa………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………

1.4. Maailma kogemus PR-kommunikatsiooni vallas turismi- ja hotelliäris……………………………………………………………………………………..28

2. peatükk

2.1. Suhtekorralduse tehnoloogia hotelliäris…………………………………………………………………………………33

2.2. Hotellinduses rakendatavad uuendused suhtekorralduse vallas…………………………………………………………………….50

2.3 Suhtekorralduse struktuuri optimeerimine hotelliettevõtte ja teiste hotellindustööstuse objektidega suhtlemise valdkonnas……………………………………………………………………… ..55

3. peatükk. Suhtekorraldustehnoloogiad Moskva hotelliettevõtte "Balchuk Kempinski" tegevuses…………………………59

3.1. Hotelliettevõtte "Balchuk Kempinski" omadused……..59

3.2. Suhtekorralduse rakendamise tehnoloogia hotelliettevõttes "Balchuk Kempinski"…………………………………………..64

3.3. Hotelliettevõtte "Balchuk Kempinski" PR-tegevuse parandamise peamiste ettepanekute kokkuvõte………71

Järeldus……………………………………………………………………………….77

Kasutatud kirjanduse loetelu………………………………………………80

Sissejuhatus

Tänapäeval on hotelliäri üks lootustandvamaid ja kiiremini arenevaid tööstusharusid, mis toob üle maailma mitme miljoni dollari suurust kasumit. Hotelliäril kui turismitööstuse alamharul on Venemaa turu jaoks tohutu potentsiaal, mis on võimeline tootma föderaaleelarvele püsivat tulu. Igal aastal kasvab hotellide ja hotellide arv nii meil kui ka välismaal. Karm konkurents hotelliteenuste turul sunnib juhte kasutama erinevaid PR-kampaaniaid ja erakordseid turunduskäike. Samal ajal on Venemaa hotelliäri PR-tegevuse ulatus palju väiksem kui teistes riikides. See on suuresti tingitud nõukogudeaegsest "üldisest stagnatsioonist", aga ka mitmetest subjektiivsetest teguritest. Pärast NSV Liidu kokkuvarisemist oli see tööstus, nagu ka kogu sotsiaalsfäär, täielikus kõleduses ning kõigi varem välja töötatud kontseptsioonide täielikuks muutmiseks ja maailmatasemele jõudmiseks kulus üleöö palju pingutusi. Turumajanduse tulekuga hakkasid peaaegu täielikult kahaneva hotellitööstuse juhid ja direktorid mõistma selle valdkonna arendamise vajadust.

Enne hotelliäri PR-st rääkimist tuleb märkida, et pühendunud suhtekorraldusosakonna tegevusest räägime harva. Kõige sagedamini on hotellis turundus- ja reklaamiosakond, mis tegeleb pakutavate teenuste positsioneerimisega.

PR-tegevus on vajalik peaaegu kõigis valdkondades, mis on seotud toote tootmise ja müügiga või teenuste loomise ja edasise teenuse osutamisega. Diplomitöö teemaks on „Turismi- ja hotellindusvaldkonnas tegutseva ettevõtte suhtekorralduse (Suhtekorralduse) elluviimine, sh: teoreetilised alused; meetodid, vahendid, eesmärgid; sidumine muu turukommunikatsiooniga; majanduskomponent” on aktuaalne nii hotellinduse kui ka PR- ja reklaamitehnoloogia, turismituru kui terviku ning turumajanduses müügi moderniseerimisele suunatud uuenduslike tegevuste vallas.

Lõputöö kirjutamise hüpotees on otsene seos PR-tegevuse ja ettevõtte kasuminäitajate kasvu vahel.

Lõputöö teaduslik uudsus. Lõputöö toob välja küsimused hotelliettevõtete PR-tegevuse teoreetiliste aspektide ülekandmisest praktilisele Venemaa turule majanduskriisi kõrgajal.

Peamised kaitsesätted:

1. PR-tegevus kui hotelliteenuste nõudlust suurendav tegur;

2. PR hotelliettevõttes: tegevuste korraldamise tunnused;

3. PR hotellifirmas "Balchuk Kempinsky" - peamised aspektid.

Lõputöö eesmärgiks on analüüsida suhtekorraldustegevust hotelliettevõttes "Balchuk Kempinski" ning selgitada välja selle mõju nõudluse kasvu protsessidele hotelliettevõttes.

Eesmärki saab saavutada järgmiste ülesannete elluviimisega:

1. PR-tegevust määratlevate tööde teoreetiline ülevaade;

2. PR-kommunikatsiooni analüüs ja PR-tegevuse tunnuste analüüs hotelliettevõttes;

3. Ülevaade Balchuk Kempinsky hotellis läbi viidud suhtekorraldustegevusest.
Peatükk 1. Suhtekorralduse rakendamine turismitööstuses. Roll PR - side hotelliäris

1.1 Suhtekorraldus. Olemus, roll ja tähendus. Kasutusomadused turismis

Praeguseks on PR-i määratlusi enam kui viissada. Kõige üldistatum: “Suhtekorraldus” on juhtimistegevus, mille eesmärk on luua organisatsiooni ja avalikkuse vahel vastastikku kasulikud harmoonilised suhted, millest sõltub selle organisatsiooni toimimise edu.

Kõige kokkuvõtlikum: PR on avaliku arvamuse kujundamine toote, isiku, ettevõtte, sündmuse kohta.

Huvitav on definitsiooni teine ​​versioon, mis aga määratleb ainult ühe PR-i külje:

PR on kunst luua ettevõttesse soosivat suhtumist avalikkuses, luues mulje, et ettevõte toodab ja müüb kaupu ainult ostja huvides, mitte kasumi saamiseks.

Väga sageli määratakse "Avalikud suhted" PR-spetsialistide töö käigus kasutatavate tuntumate tehnikate ja meetodite põhjal. “Raami” taha jääb see, et suhtekorraldus on terviklik protsess, mis koosneb paljudest peentest ja samas äärmiselt olulistest aspektidest. See hõlmab uurimistööd ja analüüsi, poliitika kujundamist, programmeerimist, suhtlemist ja tagasisidet suure auditooriumiga jne.

Viimastel aastatel on välja pakutud palju määratlusi selle kohta, mida tavaliselt nimetatakse üldmõisteks "suhtekorraldus". Professorite Lawrence V. Longhi ja Vincent Hazeltoni pakutud määratlust tuleks aga nimetada parimaks ja kaasaegse praktika jaoks kõige adekvaatsemaks. Nad kirjeldavad suhtekorraldust kui "kommunikatiivset juhtimisfunktsiooni, mille kaudu organisatsioonid kohanevad, muudavad (või hoiavad) oma keskkonda, et saavutada oma organisatsiooni eesmärke." Selline lähenemine esindab uusimat teoreetilist vaadet suhtekorralduse probleemile, mille põhjal mõistetakse neid kui midagi enamat kui lihtsalt veenmine.

Allpool on tehtud ettepanek käsitleda päritolu ja arengu päritolu Suhtekorraldus s.

Suhtekorraldus on 20. sajandi nähtus, mille juured on sügaval ajalukku selles mõttes, et see on sama vana kui inimsuhtlus ise. Isegi selliste tsivilisatsioonide nagu Babüloni, Vana-Kreeka ja Vana-Rooma õitseajal olid inimesed veendunud, et nad peaksid tunnustama oma valitsuste ja oma religiooni autoriteeti. Selline praktika kehtib tänapäevalgi: inimestevaheline suhtlus, kõnekunst, kirjandus, eriürituste korraldamine, reklaam jne. Muidugi pole seda tegevust kunagi nimetatud suhtekorralduseks, kuid täna, enne avaliku sektori töötajaid, kes tegelevad sarnasel tegevusel on samad eesmärgid.

teabe avatus;

Toetumine massiteadvuse objektiivsetele seadustele, samuti inimeste, organisatsioonide, ettevõtete ja avalikkuse vahelistele suhetele;

· subjektivismi resoluutne tagasilükkamine, voluntaristlik lähenemine, surve avalikkusele, manipulatiivsed soovmõtlemiskatsed;

Austus individuaalsuse vastu, keskendumine inimesele, tema loomingulistele võimetele;

· kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistide värbamine maksimaalse volituste delegeerimisega kuni kõige madalamate tulemustega töötajateni.

Loomulikult ei rakendata neid põhimõtteid päriselus alati täielikult. Näiteks info avatus tähendab harva soovi rääkida avalikkusele tõesti kogu info – öeldakse, mis tõstab ettevõtte mainet, kuid ei kiirustata rääkima selle vigadest ja valearvestustest. Kuigi formaalselt mõistavad PR-spetsialistid trikid ja manipulatsioonid hukka, siis tegelikult tegelevad nad sageli oma vaatenurga avalikkusele pealesurumisega.

PR-tegevuse arendamine. Professionaalse valdkonnana hakkas PR esmakordselt arenema Ameerika Ühendriikides. Peamiselt Ameerika kogemust kokku võttes tõi Ameerika majandusteadlane R. Smith välja neli etappi PR ajaloos (tabel 1).

Esimest korda kasutas väljendit "avalikud suhted" ametlikult Ameerika president Thomas Jefferson 1807. aastal oma seitsmendas pöördumises Kongressi poole. 1830. aastatel hakati seda mõistet kasutama kui "suhted üldise heaolu nimel" ("relations for the common good"). Ajakirjanduse laialdane kasutamine tingis pressiagentide esilekerkimise, kes on sisuliselt tulevaste PR-inimeste eelkäijad.

20. sajandi alguses professionaalse PR-spetsialiseerumise sünd. Selle põhjuseks on "suure äri" tugevnemine, mille esindajatel oli laiema elanikkonna silmis negatiivne maine inimestena, kes olid kasumi nimel valmis igasuguseks seaduste ja moraali rikkumiseks. PR põhiülesanne oli just sõbralike suhete loomine äriklassi ja ülejäänud elanikkonna vahel, ületades nendevahelised arusaamatused, usaldamatuse ja kadeduse.

Tavaliselt nimetatakse Ameerika ajakirjanikku Ivy Lee kaasaegse PR "isaks". 1906. aastal avaldas ta PR-i põhimõtete deklaratsiooni, mis on esimene omamoodi moraalikoodeks selle elukutse jaoks. A. Li nimetas PR-spetsialistide peamiseks ülesandeks "julutada inimesi uskuma, et korporatsioonide nõukogud taotlevad siirast eesmärki nende usalduse kogumiseks". Kui varem tegelesid suhtekorraldusega tootmisettevõtete töötajad, siis nüüd on olemas spetsiaalsed suhtekorraldusfirmad, mis täidavad tellimusi erinevatelt äri- ja mittetulundusühingutelt.

PR kui distsipliini teaduslikud alused pandi paika 20. sajandi keskel. Edward L. Bernays. Samal ajal viidi lõpule ka PR-kogukonna konsolideerumine: loodi avalike suhete valdkonnas töötavate spetsialistide rahvusvahelised ühendused (1948 - Ühendkuningriigi PR-instituut, USA PR-ühing; 1955 - Rahvusvaheline PR-ühendus Ühing); väljatöötamisel on ametialased käitumisjuhised.

1970. aastatel lisati suhtekorralduse õpetamine Ameerikas ametlikult majanduskõrgkoolide ja -ülikoolide nõutavatesse programmidesse. Samal ajal on sellest saamas tõsine vahend juhtivate USA ettevõtete äriedu saavutamisel. Tekkivas postindustriaalses (info)ühiskonnas kasvab nõudlus PR-tehnoloogiate järele kõikides valdkondades – nii äris, poliitikas kui ka sotsiaalsfääris. Suhtekorraldus levib laialt ja sügavuti, muutudes vajalikuks rahvusvahelise tegevuse suunaks.

Algselt Euroopa tsivilisatsiooni arenenud riikidest pärit PR-tegevus hakkas levima kogu maailmas. Näiteks Jaapanis tekkis PR kui elukutse pärast II maailmasõda. Suhtekorraldustegevus on arenenud isegi suhteliselt mahajäänud Aafrikas - näiteks 1990. aastal toimus Nigeerias Aafrika mandri ajaloo suurim PR-konverents, millest võttis osa üle 1000 inimese 25 riigist.

Olenevalt sellest, mis on PR eesmärgid ja kellele see on suunatud, on seda mitut sorti.

Algselt oli PR-tegevus suunatud eranditult tarbijatele. Suhtekorraldusprogrammid, mille eesmärk on luua kaupu tootvatele ettevõtetele positiivne maine, on nüüdseks jäänud PR-i kõige olulisemaks valdkonnaks. See on eriti oluline uut tüüpi kaupade turule toomisel, kui on vaja tagada ettevaatlik tarbijate tootja kõrge maine. Tänapäeval on PR-ettevõtete objektiks ka potentsiaalsed investorid (finants-PR), riigiasutused, ettevõtte enda töötajad. Lisaks tavapärastele PR-üritustele kasutatakse kriisi-PR-i siis, kui on vaja likvideerida ettevõtet tabanud kriisi negatiivsed tagajärjed.

Poliitiline PR hakkas arenema esindusdemokraatia ajastul, mil poliitilistel liidritel tekkis vajadus veenda kõige laiemaid valijate ringkondi enda poolt hääletama. Kaasaegne poliitiline PR ei piirdu enam üksikutele poliitikutele või erakondadele soodsa kuvandi loomisega. Globaliseerumise ajastul areneb rahvusvaheline PR, mille eesmärk on saavutada vastastikune mõistmine erinevate riikide kodanike vahel, olenemata kultuurilistest erinevustest. Selle maine oleneb riigi mainest, millele reageerivad välisinvestorid ja teiste riikide avalik arvamus. Seetõttu hõlmab kaasaegsete diplomaatide tegevus tingimata oma riigi saavutusi ja kultuuri ülistavate avalike ürituste korraldamist.

Suhtekorraldustegevuses on viis peamist valdkonda:

· suhted meediaga (reklaam) - meedias (ajalehed, telesaated jne) ilmuvate uudiste loomine inimese, toote või teenuse kohta;

Suhted personaliga – ettevõtte sisesuhtlus oma töötajatega. Need põhinevad programmidel, mis motiveerivad töötajaid oma tööd parimal võimalikul viisil tegema;

· suhted finantsringkondadega – suhtlus riigi finantsasutustega, era- ja äriinvestoritega, börsimaaklerite ja finantsajakirjandusega;

· suhted ametiasutustega – tihe koostöö (sh lobitöö) föderaal-, regionaal-, ringkonna- ja kohalike omavalitsustega;

· Suhted kohaliku elanikkonnaga - kohaliku kogukonnaga positiivsete sidemete hoidmine hõlmab näiteks sponsorlust - piirkonna keskkonnaprobleemide lahendamisele kaasa aitamist.

Korralikult korraldatud suhtekorralduse oluline tunnus on see, et see töö ei ole suunatud mitte niivõrd hetketulemuse, kuivõrd pikaajalise kasu saavutamisele. Näiteks kommerts-PR toob tulemusi allkirjastatud lepingute, valitsuse hüvede, uute investeeringute jms näol. pärast pikka aega pärast kampaaniaid, mis kujundavad ettevõtte "hea" kuvandi.

Tihti nõuab klient PR-lt kiiret tulemust. See on eriti tüüpiline poliitikutele, kellel on valimiste eel kiiresti vaja oma populaarsust tõsta. Kui kulutate suuri summasid ja kasutate manipuleerivaid tehnoloogiaid, saate järsult tõsta isegi äärmiselt ebapopulaarsete tegelaste reitingut. Sel juhul on suur tähtsus “mustal PRil” – vastaste “muda kallamisel”, et valija hääletaks “väiksema kurjuse” poolt. Sellised meetodid annavad aga vaid lühiajalise tulemuse ja rikuvad kokkuvõttes kliendi maine.

Erilist tähelepanu tuleks pöörata PR probleemidele ja arengule Venemaal. Nõukogude-järgsel Venemaal hakkas PR algselt arenema mitte äri ja avalikkuse, vaid valitsusstruktuuride ja avalikkuse vahelistes suhetes. 1990. aastatel lõi peaaegu iga föderaalvalitsus oma suhtekorraldusteenistuse pressiteenistuse, pressikeskuse, pressiagentuuri, pressisekretäri jne näol. Vene Föderatsiooni presidendi administratsioonis loodi 1996. aastal avalike suhete direktoraat. Vene Föderatsiooni rahandusministeeriumis tegutseb avalike ja piirkondadevaheliste suhete osakond. Suhtekorraldusosakonnad tegutsevad ka pealinna halduspiirkondades ja Moskva linnapea kantseleis.

Kaubanduslik PR Venemaal on seni suurimat arengut saavutanud pangandus- ja arvutiäri. Venemaale on tekkinud välismaiste PR-firmade esindused. Paljud suurimad Lääne ettevõtted, kes on juba Venemaale elama asunud, annavad PR-tunde praktikas, vallutades aktiivselt uut turgu. Nende kogemusi kasutavad Venemaa ettevõtted, kellel on selle valdkonna spetsialistid ja mõnikord terved osakonnad.

Keskmise ja isegi osaliselt suure äri sfääris Venemaal 21. sajandi alguses. paljud ei omista PR-le ikka veel piisavalt tähtsust. Paljud ettevõtjad usuvad hetkekasumit taotledes, et PR-tehnoloogiate kasutamine on raha ja aja raiskamine. Arvukate uuringute kohaselt saavad vähesed inimesed tänapäeva Venemaal õigesti aru, mis on PR. Paljud kipuvad seda samastama räpaste valimiseelsete tehnoloogiatega (“must PR”), kui konkurente süüdistatakse kõigis pattudes, vaikitakse väljakuulutatud kandidaadi puudustest. Seetõttu ei austata veel ei PR-üritusi ennast ega nendega tegelejaid.

1991. aastal loodi Venemaa avalike suhete assotsiatsioon (RASO), mis korraldab seminare, konverentse ja muid üritusi, mis aitavad kodumaistel PR-spetsialistidel oma professionaalset taset tõsta.

Turismi ja hotellinduse sfäär areneb praegu üsna dünaamiliselt, selle valdkonna rahakäive kasvab iga aastaga. Lisaks on ekspertide sõnul Venemaa arenguks ja õitsenguks tohutu potentsiaal. Ühelgi riigil pole sellist loodus- ja kultuuririkkust ning see võib muuta selle tööstuse üheks oluliseks rahvatulu allikaks.

Majanduslikust vaatenurgast on turism materiaalsete kaupade, teenuste ja kaupade eriline tarbimine turistide poolt, mis paistab silma eraldiseisva majandusharuna, mis varustab turisti kõige vajalikuga: sõidukid, toit, majutus, kultuuri- ja kogukonnateenused, meelelahutusüritused. Seega on turism rahvamajanduse üks perspektiivikamaid sektoreid.

PR-tegevus turismis on praegu liiga halvasti arenenud. Selle mahtu ei saa isegi poliitilise sfääriga võrrelda. Ilmselt on selle üheks põhjuseks asjaolu, et suhtekorralduse süvaõppega on alustatud üsna hiljuti. Paljudel juhtidel pole lihtsalt olnud aega selle ebatavalise ala omandamiseks. Enamikule nendest, kes alustasid oma karjääri nõukogude korra ajal, jääb üldiselt arusaamatuks, mis see on ja milleks seda vaja on. Teine põhjus peitub selles, et poliitika, mida iseloomustab pigem inimteadvuse ja -käitumisega manipuleerimine, lepib suurema tõenäosusega kõik meetodid, mis selles aidata võivad.

Kõik eelnev määrab suhtekorralduse koha ja rolli teema käsitlemise asjakohasuse.

Turismi on pikka aega peetud maailma majanduse üheks tulusaimaks ja kiiremini arenevaks sektoriks. Sellest annab tunnistust fakt, et turism moodustab umbes 10% maailma kogurahvatulust.

Turismi tekkimine meie riigi suurel territooriumil on juurdunud iidsetest aegadest ja keskajast. Venemaa geograafiline asend, mis paiknes lääne ja ida vaheliste kaubateede ristumiskoha keskmes, tagas iidsetest aegadest stabiilsed rahvusvahelised suhted, mis olid aluseks erinevatele kontaktidele.

Reisimine ja turism on kaks lahutamatult seotud mõistet, mis kirjeldavad teatud inimelu. Nendeks on puhkus, passiivne või aktiivne meelelahutus, sport, teadmised ümbritsevast maailmast, kaubandus, teadus, ravi jne.

Turismi arendamine mängib olulist rolli sotsiaalsete probleemide lahendamisel. Paljudes maailma riikides luuakse just turismi kaudu uusi töökohti, hoitakse kõrget elatustaset ning luuakse eeldused riigi maksebilansi parandamiseks. Turismisektori arendamise vajadus aitab kaasa haridustaseme tõstmisele, elanikkonna arstiabi süsteemi täiustamisele, uute infolevivahendite kasutuselevõtule jne.

Venemaa turismil on oma arengulugu. Viimasel ajal on turism märkimisväärselt arenenud ja muutunud massiliseks rahvusvahelise mastaabiga sotsiaal-majanduslikuks nähtuseks. Selle kiiret arengut soodustab poliitiliste, majanduslike, teaduslike ja kultuuriliste sidemete laienemine maailma riikide ja rahvaste vahel. Turismi massiline areng võimaldab miljonitel inimestel laiendada teadmisi oma kodumaa ja teiste riikide ajaloost, tutvuda konkreetse riigi vaatamisväärsuste, kultuuri ja traditsioonidega.

Turism avaldab mõju kultuuripotentsiaali säilimisele ja arendamisele, viib erinevate riikide ja rahvaste suhete ühtlustumiseni, sunnib valitsusi, avalikke organisatsioone ja kaubandusstruktuure aktiivselt osalema keskkonna hoidmises ja parandamises.

Ülemaailmne sündmus, mis mõjutas tõsiselt kogu turismitööstuse olukorda tervikuna, oli muidugi tsunami Kagu-Aasias, mis 26. detsembril 2004 läbis. Mis puutub meie riiki, siis pole kahtlustki, et oluliseks sammuks pärast uue haldusreformi vooru lõppu oli föderaalse turismiagentuuri (Rostourism) moodustamine, mis allub vahetult peaministrile.

Seega kogu oma eksisteerimise aja ei saavutanud Venemaa turism mitte ainult esimest korda tõelist iseseisvust (enne seda oli ta kultuuri ja spordiga ühes "meeskonnas" või majandusarengu ministeeriumi ühe osakonnana), vaid tõusis ka hierarhia kõrgeimale astmele. Tegelikult on meil täna lõpuks Turismiministeerium, mis tähendab, et meil on õigus oodata tõsiseid nihkeid riigi poliitika elluviimisel selles vallas, mis omakorda on võimatud ilma pädeva PR-strateegiata.

PR-i mõistmise kolmas tase seoses turismiga, mida ma nimetasin valdkonnasiseseks, hõlmab turismiäri ennast kogu selle mitmekesisuses. Siin tuleb paratamatult esiplaanile hotellindustööstus, kuna see oli algselt läbi imbunud avalike suhete vaimust.

Maailma turismil on oma väga mõjukas koordinatsioonistruktuur. Piisab, kui öelda, et Maailma Turismiorganisatsioon (WTO), mille peakorter asub Madridis, on tänapäeval ÜRO spetsialiseerunud agentuur ja on seetõttu võrdväärne näiteks UNESCO või Maailma Terviseorganisatsiooniga.

Ülemaailmsed turismialased suhtekorraldused eristuvad oma ulatuse ja kõrgtehnoloogia poolest. Kui võtame klassikalised PR-programmid, siis kõigepealt tuleks ära märkida projekt nimega "Turism rikastab", mille peamiseks semantiliseks implikatsiooniks on ühtsus mitmekesisuses. Originaalvoldikud, flaierid, videod suuremates rahvusvahelistes keeltes, temaatilised seminarid. Kõik see ja palju muud, ühendatuna originaalse loosungiprogrammi raames, töötab tõhusalt turismi arendamiseks kogu maailmas ja üksikutes riikides.

Kuid reeglina ajasurvega läbi viidud kriisivastane PR on tõhususe osas palju indikatiivsem. Nii korraldas WTO pärast detsembrikuist tsunamit kiiresti mitmeid üritusi, et vältida kõige tõsisemaid tagajärgi Kagu-Aasia riikide, eelkõige Indoneesia, Tai ja Sri Lanka turismisektorile. Kuu aega hiljem kutsuti Phuketis kokku WTO täitevnõukogu erakorraline istung, mille käigus korraldati õppereise peamiste saatjariikide turismiametite ja suurimate reisikorraldajate esindajatele.

Järgmine samm oli muljetavaldav pressiekskursioonide sari, mida toetasid Tai turismiamet ning Indoneesia kultuuri- ja turismiministeerium, juhtivad piirkondlikud lennufirmad ja hotellid. Nende ridade autor juhtus ühel neist reisidest osalema WTO poolt kutsutud rahvusvahelise ajakirjanike meeskonna koosseisus (Hispaaniast, Suurbritanniast, Saksamaalt ja Itaaliast). Suurem osa meie pressireisi programmist viitas piirkondadele, mida tegelikult stiihia praktiliselt ei mõjutanud, kuid mida pärast tsunamit üle maailma levis negatiivne infolaine tõsiselt mõjutas.

Nii et hästi korraldatud pressituur (ja WTO pressiteenistus, milles meie kaasmaalased mängivad olulist rolli, on saavutanud selles valdkonnas suurt edu) on turismivaldkonnas üks populaarsemaid ja tõhusamaid suhtekorraldusvahendeid. spetsiaalsete piirkondlike meediafoorumite korraldamine. Selle aasta mais toimus Balil üks neist foorumitest TourCom ("Turism ja kommunikatsioon"). Selle aasta märtsi lõpus toimunud Moskva MITT-i osalejatele meenusid koos regulaarsete uudiskirjade ja aktiivse osalemisega suurimatel rahvusvahelistel näitustel ilmselt ka algselt valmistatud kleebised riietele - kõik see tööriistakomplekt annab võimsa positiivse efekti. Tänu õigeaegsetele PR-püüdlustele on põhjust arvata, et Kagu-Aasia taastab eelseisvaks kõrghooajaks sissetuleva turistide voo.

Venemaa Föderatsioonis jääb Venemaa läbimõeldud välis- ja siseturgudele keskendunud PR-kampaaniate elluviimisel enamikust juhtivatest turismijõududest endiselt kõvasti maha. See on suuresti tingitud pikaleveninud juhtkonna kokkuvarisemisest, mil meie turism oli peaaegu aasta aega peatatud animatsiooniseisundis. Haldusmuudatuste dünaamika (majandusarengu ministeeriumi turismiosakond - föderaalne kehakultuuri, spordi ja turismiagentuur - ja lõpuks ka föderaalne turismiagentuur) ei saanud Venemaa kuvandil mööduda jäljetult. turistide jaoks atraktiivne riik. Sest seda kuvandit ei pea mitte ainult kujundama, vaid ka pidevalt hoidma ja edendama.

Selles mõttes võime täie kindlusega väita, et suures plaanis räägime täna sellise kuvandi kujundamisest, tervikliku ja pikaajalise PR-strateegia väljatöötamisest. Ja on rõõmustav, et Rostourismi juhtkond eesotsas Vladimir Stržalkovskiga (varem turismitööstust juhtinud German Grefi endine asetäitja) peab seda ülesannet üheks prioriteediks. Ja esimesed sammud selles suunas on juba tehtud. Seega laiendab Venemaa järgmisel aastal tõsiselt rahvusvaheliste näituste arvu, kus esitleb kõigi võtmepiirkondade turismipotentsiaali selles osas esindavat ühisstendit.

Välismaal aktiivsema reklaamimise eesmärgil on lähiajal kavas luua turismiosakonnad paljude Venemaa kaubandusesinduste juurde. Lisaks on plaanis läbi viia suuremahulisi reklaami- ja teabekampaaniaid Suurbritannias, Saksamaal, Hispaanias, Prantsusmaal ja teistes riikides, kust tuleb peamine sisenemisvoog. Muide, möödunud aasta tulemusi jälgides oli sissetulevate turistide koguvoo märgatav langus. Ja selle üks peamisi põhjusi koos reisipaketi kallinemisega oli Vladimir Stržalkovski sõnul pikaleveninud paus reklaami- ja PR-tegevuse elluviimisel.

1.2 Turismisektori arengusuunad ja kihistumine kasutuse osas PR

Peaaegu kõik turismitegevuse subjektid on ühel või teisel viisil sunnitud PR-tegevusega tegelema. Samas on loomulik, et reisikorraldajal, restoranil, lennufirmal on lõplikud eesmärgid teised. Seega püüab reisifirma kliendi vajadusi rahuldades kasumit suurendada.

Turismil ei ole oma põhiomadustelt põhimõttelisi erinevusi teistest majandustegevuse vormidest. Seetõttu saab kõiki kaasaegse PR-i olulisi sätteid turismis täielikult rakendada.

Samas on turismis eripära, mis eristab seda mitte ainult kaubavahetusest, vaid ka muudest teenustekaubanduse vormidest. Siin toimub kaubandus nii teenuste kui ka kaubaga (ekspertide hinnangul on teenuste osakaal turismis 75%, kaubad - 25%), aga ka turismiteenuste ja -kaupade tarbimise eripära koos nende tootmisega, pealegi ; teatud olukorras.

Traditsioonilises tootmises, millel on konkreetne töötulemus (kaup materiaalsel kujul), on turunduse mõistel spetsiifilisem sisu. Turismis taandatakse tegevuse tulemus turismitooteks. Tegelikult on turismitoode igasugune teenus, mis rahuldab turistide teatud vajadusi ja mille eest nad peavad tasuma. Turismiteenused hõlmavad hotelli-, transpordi-, ekskursiooni-, tõlke-, majapidamis-, kommunaalteenuseid; vahendaja jne. Samas võib "turismitoodet" käsitleda kitsamas ja laiemas tähenduses. Turismitoode kitsamas tähenduses on turismitööstuse iga konkreetse sektori teenused (näiteks hotellitoode, reisikorraldaja turismitoode, transpordifirma jne). Laiemas tähenduses on turismitoode kaupade ja teenuste kompleks, mis koos moodustavad turismireisi (reisi) või on sellega otseselt seotud. Peamine turismitoode on terviklik teenus, s.o. standardne teenuste komplekt, mida müüakse turistidele ühes "paketis".

Maailma Turismiorganisatsioon määratleb turismis PR kolm peamist funktsiooni:

1. Klientidega kontaktide loomise eesmärk on veenda neid, et pakutav puhkekoht ja seal pakutavad teenused, vaatamisväärsused ja eeldatavad hüved on täielikult kooskõlas sellega, mida kliendid ise saada soovivad.

2. Arendus hõlmab uuenduste kavandamist, mis võivad pakkuda uusi turundusvõimalusi. Sellised uuendused peaksid omakorda vastama potentsiaalsete klientide vajadustele ja eelistustele.

3. Kontroll hõlmab teenuste turule toomise tegevuste tulemuste analüüsi ja kontrolli, kas need tulemused kajastavad turismisektoris pakutavate võimaluste tõeliselt täielikku ja edukat kasutamist.

1.3 . Hotellitööstus kui globaalse turismiäri lahutamatu osa

Tänapäeval on hotellitööstus väga konkurentsitihe. Üha enam oleme tunnistajaks sellele, kuidas avatakse uus restoran või hotell, mille eesmärgiks on teatud tarbijagruppide vajaduste võimalikult täielik rahuldamine.

Luuakse ettevõtteid ja mõne aja pärast ei suuda mõned neist konkurentsile vastu seista ja lähevad tegevusest välja. Hotellitööstuses tähendab sõna "teenus" meetmete süsteemi, mis tagab kõrgetasemelise mugavuse, rahuldades mitmesuguseid külaliste majapidamis-, majandus- ja kultuurivajadusi. Ja iga aastaga need taotlused ja nõudmised teenustele kasvavad. Ja mida kõrgem on külaliste teenuste kultuur ja kvaliteet, seda kõrgem on hotelli maine, seda atraktiivsem on see klientide jaoks ja mis tänapäeval pole vähem oluline, seda edukam on hotelli materiaalne heaolu.

Hotellide oluline vastutusrikas ülesanne on kvaliteetse teeninduse maine loomine. Külalisteteeninduse kõrge kvaliteedi tagavad kõikide hotelliosakondade töötajate ühised jõupingutused, administratsiooni pidev ja tõhus kontroll, töö teenindusvormide ja -meetodite täiustamisel, parimate tavade uurimine ja juurutamine, uued seadmed ja tehnoloogia, ettevõtte laiendamine. pakutavate teenuste kvaliteedi parandamine.

Tänapäeva konkurentsikeskkonnas ei saa hotellindusettevõtted ellujäämiseks enam toetuda traditsioonilistele, ebaefektiivsetele ja konservatiivsetele tootmiskultuuri vormidele.

Hotellindussektor on ajalooliselt kujunenud ja välja kasvanud majutussektorist, mida esindavad erinevat tüüpi hotelliettevõtted. Klassikalises mõistes on hotell maja, kus on külastajatele möbleeritud toad. Kaasaegsetes tingimustes on hotell ettevõte, mille eesmärk on pakkuda hotelliteenuseid nii kodanikele kui ka üksikturistidele ja organiseeritud rühmadele.

Kaasaegne hotelliettevõte pakub tarbijatele mitte ainult majutus- ja toitlustusteenuseid, vaid ka laia valikut transpordi-, side-, meelelahutus-, ekskursiooniteenuseid, meditsiini-, spordi-, ilusalongiteenuseid jne. turism ja hotellindustööstus täidavad põhifunktsioone, kuna moodustavad ja pakuvad tarbijatele kompleksset hotellitoodet, mille moodustamises ja edendamises osalevad kõik turismi- ja hotellimajanduse sektorid ja elemendid. Sellest lähtuvalt on õigustatud välja tuua hotellitööstus või hotelliäri turismi- ja hotellimajanduse suurima integreeritud komponendina ning käsitleda seda iseseisvalt, samastades seda suures osas ühtse turismi- ja hotellindustööstusega.

Seega on hotell kinnisvarakompleks (hoone, hooneosa, seadmed ja muu vara), mis on ette nähtud majutusteenuste osutamiseks. Olles määratletud kui kollektiivne majutusasutus, ühendab hotell tubade (külalistetubade) arvu alates nõutavast seadusega kehtestatud tasemest (Venemaal on see 10 tuba) kuni arvuni, mis sõltub konkreetse ettevõtte tüübist ja ülesannetest. . Kõiki ruume haldab üks juht ning need on rühmitatud klassidesse ja kategooriatesse vastavalt pakutavatele teenustele ja olemasolevatele seadmetele.

Majutusasutuse organisatsiooniline struktuur selle kanoonilises arusaamas koosneb osakondade (teenistuste, osakondade) kompleksist, mille võib tinglikult jagada kahte rühma. Esimese teenuste ülesanne on külalistega otse ühendust võtta ja neid koheselt teenindada. Ingliskeelses versioonis nimetatakse seda rühma tabavalt "front-office". Saabuvat külalist vaimselt jälgides saate aimu hotelli organisatsioonilise struktuuri selle osa ülesehitusest.

Täielikuma eskiisi saamiseks võtame näiteks kõrgklassi hotelli. Esimeseks kontaktpunktiks on garaažitöötaja, kes võtab üle parkimise ja külalise auto eest hoolitsemise. Edasi võtavad teatepulga uksehoidja (täites sageli puhtalt dekoratiivseid funktsioone) ja fuajees käskjalg, kes võtab pagasi vastu. Külaline registreerib end registratuuris, tuvastab oma broneeringu (kui on), täidab külaliskaardi, võtab vastu ja maksab toa eest. Kõik. Puhtuse ja vaikuse eest hoolitsevad samal ajal teenindajad ja korrustel töölkäijad. Kett on küll väike, aga kuna esmamulje on kõige olulisem ja selle parandamiseks pole võimalustki, on siin koordinatsioon ülimalt oluline.

Külalise saabumisest on vaja ette teada, vaba ja täielikult ettevalmistatud ning toimiv elutuba. Identifitseerimis- ja registreerimisprotseduur peaks olema kiire ja veatu. Selle protsessi lihtsustamises ja kiirendamises seisnebki hotelli automatiseeritud juhtimissüsteemi põhifunktsioon.

Mõnevõrra erinev olukord on osakondade rühmas, mille töö on pühendatud ettevõtte sisemiste mehhanismide toimimisele, nimelt: turundusosakond, raamatupidamine (finantsosakond), haldus. Just siin liigub suurem osa infost, kus seda süstematiseeritakse, analüüsitakse ja ekstrapoleeritakse. See on nn "back-office" majutusvõimalus.

Viimastel aastatel on hotelliturgu iseloomustanud pakkumise suurenemine, vähendades samal ajal nõudlust majutusteenuste järele. See olukord, nagu võite arvata, on täis suurenenud konkurentsi, mis ei võimaldanud hotelliomanikel 20. sajandi viimase veerandi jooksul rahulikult magada.

Üks peamisi strateegiliste konkurentsieeliste kujundamise valdkondi hotelliäris on konkureerivate partneritega võrreldes kvaliteetsemate teenuste pakkumine. Siin on võti pakkuda teenuseid, mis vastavad sihtklientide ootustele ja isegi ületavad neid. Klientide ootused kujunevad nende olemasoleva kogemuse, samuti otseste (isiklike) või massiliste (mittepersonaalsete) kaudu saadud teabe põhjal. Sellest lähtuvalt valivad tarbijad teenusepakkuja ja võrdlevad pärast selle osutamist oma ettekujutust saadud teenusest ootustega. Kui pakutava teenuse idee ei vasta ootustele, kaob klientidel igasugune huvi teenindusettevõtte vastu, kuid kui see vastab või ületab nende ootusi, saab uuesti sellise teenusepakkuja poole pöörduda.

Ostja püüab alati saavutada teatud vastavust teenuse hinna ja selle kvaliteedi vahel. Huvitav on märkida, et reeglina kaebab teenuse ostja selle kõrge hinna üle harvemini kui füüsilise toote ostja. Kui ta hinda liiga kõrgeks peab, lahkub ta lihtsalt ostmata. Teenusega rahulolematus toob reeglina kaasa suure turuosa kaotuse. Seetõttu peab teenusepakkuja võimalikult täpselt tuvastama oma sihtklientide vajadused ja ootused.

Tänapäeval on hotellindus piirkonna või turismikeskuse võimsaim majandussüsteem ja turismimajanduse oluline komponent.

Kiiresti muutuvates turutingimustes on iga turismiettevõtte kõige olulisem turundusfunktsioon turundusuuringute läbiviimine. Ilma nendeta ei suuda ettevõte orienteeruda ärikeskkonnas, välja selgitada teda huvitavate turgude tunnuseid, uurida konkurentide tegevust ja klientide vajadusi.

Eelmisel sajandil polnud turundusuuringuid kui selliseid vaja, kuna enamik ettevõtteid olid väikesed ja tundsid oma kliente isiklikult. 20. sajandil tekkis vajadus hankida ulatuslikumat teavet klientide ja nende ostuvajaduste kohta.

Keerulistes turutingimustes tegutsev hotelliäri peab olema tähelepanelik küsimuste suhtes, keda ja kuidas teenindada. Iga turg koosneb tarbijatest, kes erinevad üksteisest oma maitse, soovide, vajaduste poolest ning kes ostavad hotelliteenuseid erinevatel põhjustel. Seetõttu hõlmab eduka turundustegevuse elluviimine erinevate tarbijakategooriate individuaalsete eelistuste arvestamist.

Hotellitööstuse turgu võib defineerida kui sotsiaalmajanduslikku nähtust, mis ühendab pakkumise ja nõudluse, et tagada hotellitoote müük ja ost kindlal ajal ja kohas. Hotelliteenuste turgu iseloomustab üksuste olemasolu, milleks on hotelliettevõtted ja hotelliteenuste tarbijad.

Hotelliteenuste turgu võib iseloomustada kui monopoolse konkurentsi turgu, millel on selgelt määratletud oligopoolse konkurentsi tunnused. . Selle peamised omadused:

Turul on üsna palju ostjaid, kellel on ebapiisav teave hotelliäris tegutsevate ettevõtete pakutavate teenuste kohta. Seetõttu on hädavajalik läbi viia aktiivne turundus- ja reklaamipoliitika, mille eesmärk on teavitada potentsiaalseid kliente hotellist ja selle pakutavatest teenustest;

Turul tegutseb üsna palju müüjaid, kelle teenused on küll diferentseeritud, kuid erinevused on põhimõtteliselt tähtsusetud: mõnel on tasuline parkla, mõnel mitte jne. Kuna ükski ettevõte ei müü täpselt sama toodet, on sellel teatud mõju hinna üle. Samal ajal piirab sarnaste teenuste-asendajate olemasolu turul ettevõtte võimalusi hindu tõsta, kuna sarnaste teenuste olemasolul turul on tarbijad nende hinna suhtes väga tundlikud. Sel põhjusel on hinnakonkurentsi meetodid turult välja jäetud;

Oligopoli elemendi turule toovad sisse kõrged sisenemisbarjäärid: tööstusesse sisenemiseks on vaja märkimisväärset kapitali, kuna hotelli ehitamine ja vajalikud seadmed on üsna kallid. Samas pole tööstusest lahkumisel praktiliselt mingeid takistusi: hotellihoonet on suhteliselt lihtne renoveerida, ruume saab üürida kontoriteks jne. Selline sisenemis- ja väljumisbarjääride suhe loob teatud ärikindlustuse.

Hotelliturunduse omapära tuleneb hotellitoote omadustest, selle fikseeritusest ajas ja ruumis. Ruumide arvu ei ole võimalik lühikese aja jooksul oluliselt muuta, neid tulevaseks müügiks salvestada või tarbijaid nendega kaasas käia.

Nõudlus hotelliteenuste järele on ebastabiilne, sõltub aastaajast, hooajaliste kõikumistega. Hotellitoote tootmine nõuab suuri materjalikulusid oluliselt väiksemate muutuvkuludega. Püsikulud ei sõltu teenindatavate klientide (külaliste) arvust, muutujad aga. See eeldab hooajal suure lisapersonali kaasamist, kes sageli ei saa olla hotelli patrioot. Ta ei ole huvitatud õigeaegsest ja kvaliteetsest teenindusest vajalikust tasemest. Lisaks vähendab püsikuludeks rahapuudus hotellitoote kvaliteeti.

Hotelliteenust ei saa tuleviku jaoks toota, säästa. Hotelliteenus rahuldab kliendi hetkevajaduse. Ja kui seda ei anta, siis jääb hotelli potentsiaalne tulu saamata ja seda ei saa täiendada. Lisaks võib õigeaegselt osutamata teenus põhjustada hotellile tulevikus kahju.

Hotellitoote müük ei sõltu ainult hotelli personalist, vaid ka hotellitoote sisemisest kvaliteedist (mugavused, mugavus, kultuur, teenindustase, hotelli kuvand). Müük sõltub suurel määral ka reisikorraldajatest ja reisibüroodest, turundusotsustest, transpordi ja transpordiühenduste olemasolust, hotelli asukohast ja ilmast, keskkonnast ning piirkonna puhke-, kultuuri- ja ajaloolistest võimalustest, kuvandist. riigist, piirkonnast, samuti konkurentide saadavuse ja koguse kohta.

1.4 . Maailma kogemus PR - side turismi- ja hotelliäris

Turismiäri PR-suhtluse maailmakogemuse selgeimaks esitlemiseks vaatleme üht edukamat PR-kampaaniat – 1999. aasta Princess Cruises kampaaniat koos Porter Novelliga.

1998. aastal jõudis kruiisiäri rekordkõrgustesse, meelitades kohale üle 5 miljoni reisija ning selle tulemusena kasvas enneolematu konkurents. Princess Cruises suutis läbimurde teha ebatavalise meediakajastusega Grand Princessesi turuletulekust. Juba enne laeva teele asumist 1998. aasta mais müüdi piletid terveks hooajaks ja ettevõtte juhid olid edus nii kindlad, et tellisid veel kaks sama tüüpi laeva (väljasurve 109 tuhat tonni, maksis 450 miljonit dollarit), et neid järsult rahuldada. suurenenud nõudlus. Eelmüügi suure mahu tõttu tagastas ettevõte juba enne Euroopa kruiisihooaja algust laeva Kariibi mere marsruudilt Euroopasse.

Princess Cruises eeldas, et tema positsioon "maailma suurimana" kestab vähemalt kaks aastat, kuni konkurendid temast laevade tonnaaži poolest mööduvad. Ettevõtte juhid ja isegi konkurendid on Grand Princessesi turule toomise tunnistanud kruiisiajaloo edukaimaks ametlikuks lansseerimiseks.

Pärast tuhandete reisijate arvustuste ülevaatamist ja reisibüroode reitingu uuringu läbiviimist hindas Princess olemasolevat olukorda. Edustrateegia hõlmas luksusklassi korraldamist (igal kruiisilaeval palju privaatse rõduga kajuteid, paljude õhtute korraldamist, suur valik 24-tunniseid restorane, lai valik meelelahutust).

Uuriti teiste ainulaadsete uute toodete reklaame, et hinnata tagasisidet ja loovust, turgu ja konkurentide vaatenurki, sealhulgas analüüsiti ajakirjanduse kajastust, konkurentide veebisaiti ja veebivestlusi.

Kampaania eesmärgid olid:

1) laeva Grand Princesses piletite eel- ja tavamüügi süsteemi korraldamine;

2) tema laialdaseks tuntuks tegemine;

3) televisiooni kajastust ületav tase võrreldes 1997. aastal kosmoselaeva Dawn Princess laskumisega saavutatuga.

Strateegia nägi välja selline.

Suure meediakajastuse tekitamiseks ja säilitamiseks ning laeva ainulaadsete võimaluste esiletõstmiseks töötas PR-meeskond välja mitmekihilise programmi, mis algas 14 kuud enne laeva New Yorki saabumist. Sündmuste hulka kuulusid reportaaž Itaalia laevatehasest, pulmad pardal, pressiekskursioonid. New Yorgis toimuva ametliku vettelaskmistseremoonia jaoks on Princess välja töötanud rea nädalapikkuseid üritusi, sealhulgas: esimene pulmatseremoonia merel, diskoteegid, mis asuvad 150 m kõrgusel merepinnast, esimene virtuaalreaalsuskeskus laeva pardal. , jne.

Analüüsime nüüd rakendamise etappe.

Vajutage lõunat. 1997. aasta juulis korraldati laeva tutvustamiseks ja piletite eelmüügi edendamiseks pressiõhtusöök koos ringkäiguga Itaalia laevatehases.

Laevatehase ringkäik. 20-liikmeline ajakirjanike grupp külastas laevatehast, misjärel ilmusid televisioonis väljaanded ja teave.

Käivitamine Euroopas. 26. mail 1998. aastal asus laev Grand Princesses oma esmareisile Istanbulist. Esimesel reisil osales ligikaudu 40 ajakirjanikku, mille tulemuseks oli üle tosina ajalehte, nagu Chicago Sun Times, Los Angeles Times, Boston Globe, Miami Herald, Philadelphia Inquirer, New York Newsday, kus reisi esiküljel kajastati.

Laskumine New Yorgis. Et säilitada kajastust laeva ametlikust vettelaskmisest 1998. aasta septembris, korraldas Princess Cruises 6 kuu jooksul mitmeid üritusi:

1) rekordarv (20) intervjuud kuulsustega kosmoselaeva pardal (nt Rita Moreno kolmetoalises kajutis; Mark Spitz viies basseinis; astronaut Buzz Aldnn taevas diskol );

2) esimene pulmakabel laeval konkureeris pulmade arvult New Yorgi kabeliga;

3) ettevõte pakkus Internetis esimest otseteadet laeva vettelaskmisest. Rohkem kui 100 000 inimest jälgis laskumist veebis ja veel 3,5 miljonit külastas saiti kahe nädala jooksul.

Niisiis, piletite eelmüügi korraldamine. Esimese Euroopa hooaja piletid müüdi täielikult välja kolm kuud enne väljasõitu.

Suurprintsesside reklaami loomine tulevaste müükide jaoks.

Viis kuud enne laeva vettelaskmist tellis Princess kaks täiendavat 109 000-tonnist laeva, tuginedes Grand Princessesi piletite edukale eelmüügile. Reisibüroode ja reisijate seas läbi viidud uuring näitas, et see laev ületab kuulsuse poolest kõiki teisi.

Võrreldes Koiduprintsessi jaoks saavutatud 115 miljoni kontaktiga ületas suurprintsessi telesaadete arv 170 miljonit kontakti ning laeva kohta kajastas kokku üle 500 meedia. Suurprintsesside põlvnemist on kajastatud enam kui 900 saates, sealhulgas Good Morning America, The View, CBS This Morning, Inside Edition, CNN Headline News ja CNBC Market Watch. 19 riiklikku telefirmat, 23 piirkondlikku telefirmat saatsid oma võtterühmad Barcelonasse, et edastada teavet laeva esmareisi ajal. Kõik suuremad televõrgud edastasid teateid laeva saabumisest Floridasse. Juhtivad ajalehed (nt New York Times, USA Today) edastasid teateid laeva kohta. Aeg "s 4. jaanuar 1999 sisaldas pealkirja "Aasta uudised" sõnumit laeva rekordsuurusest, uuendustest ja ainulaadsetest võimalustest.

Suurprintsesside piletimüügi uskumatu edu oli PR-kampaania hoolika planeerimise ja loomingulise elluviimise tulemus.

Seega tuletame analüüsi põhjal oma PR-i definitsiooni. Suhtekorraldus (PR) on kompleksne, multifunktsionaalne ja mitut valdkonda hõlmav mehhanism objekti ja tarbijapubliku vaheliste suhete loomiseks teabe mõju kaudu, millega kaasnevad suunatud tegevused ja kampaaniad. Seega on PR inimeste käitumismudelis, isegi mitteametlikus suhtluses, teadvustamata mehhanism. Kommerts-, poliitilises ja avalikus keskkonnas kujutab PR endast teadlikult kavandatud tegevuste kogumit, mille eesmärk on parandada oma mainet erinevate meetoditega, sealhulgas juriidiliste, moraalsete ja eetiliste, illegaalsete, moraalsete ja ebaeetiliste tehnoloogiate abil. Inimene või ettevõte valib omal riskil ja riskil PR-töö meetodid.

Sotsiaal-kultuurilises teeninduses ja turismis, eriti hotelliäris, suudab PR paljuski otsereklaami asendada ja täiendada. Võttes arvesse tänapäevaseid nõudeid eetilisele ja legaalsele äritegevusele, mis on suur prestiiži ja maine puhtuse tegur, on hotelliettevõtte PR-kampaania parim viis pakkuda ettevõttele objektiivset ja kasulikku teavet ning järgida seadusi ja moraali- ja moraalinorme. eetilisi standardeid selle rakendamisel.




Peatükk 2. Struktuur, meetodid, arendus ja kasutamine PR side kaasaegses hotelliäris

2.1. Suhtekorralduse tehnoloogia hotelliäris

Nagu igal tööstusharul, on ka hotellitööstusel oma spetsiifika, mille tulemusena ehitatakse üles individuaalsed suhtekorraldustehnoloogiad.

Peaksite pöörama tähelepanu hotelli 2 pildi komponentidele:

- vormi stiil. See sisaldab põhielemente, nagu interjööri ja välisilme värvilahendus, sise- ja väliskujunduse esitlus, ruumide kujunduse ühtsus, tase ja ühtsed teenindusnõuded, logo, tunnuslause;

- lugu. Hotelliettevõtte ajalugu on oluline sellest kaasaegse kuvandi loomiseks. Sensatsioonilise ajalooga hotellifirma, mida on mainitud juba üle tosina aasta, inspireerib rohkem kindlustunnet valides paljude teiste seast just selle hotelli.

- bränd. Hotelliäri kuulub enamiku äritüüpide hulka, kus kaubamärgil endal on tarbija usalduse jaoks suur tähtsus. Sotsiaaluuringu (Ajakiri Hotel Business, nr 8, 2006) järgi vastas 84% ​​vastajatest, et nad valiksid, kui kõik muud asjad on võrdsed, tuntud kaubamärgiga hotelli (Marriott, Hilton, Grand), kuna neil on nende vastu usaldus.

- hotellikett. Hotellikett ühe hotelliettevõtte asemel on tugeva, “reklaamitud”, rikkaliku ja kogemustega kaubamärgi tulemus, mistõttu oma majutuse usaldamine ühte või teise ketti kuuluvasse hotelli tarbijasegmendi jaoks tähendab kaubamärgi standardkvaliteedi saamist. hotellid teenusena.

- arvustused. Külalised, töötajad, meedia ja suhtekorraldajad koguvad hotellide kohta aastate ja aastakümnete jooksul arvustusi. Hotelliteenuseid kasutavad isikud (turistid, ettevõtjad, aktiivse elustiili ja reisimisega seotud inimesed) on valdavalt Interneti-kasutajad ning loevad reisiportaale, artikleid, foorumeid, tänu millele saavad nad üldise ettekujutuse konkreetsete arvustuste kohta. hotell, nendega seotud juhtumite kohta. PR-teenustel on väga lihtne ja tulus tarbija usaldust just arvustuste peale "mängida" ning seda saab väljendada mitmel erineval kujul. See ei pruugi olla kliendi või hotelli hindaja otsene ülevaade: "Olin Hiltoni hotellis puhkusel ja olin (a) šokeeritud kõrgest kvaliteedist" või "Hotelli Izmailovskaja teenindus on hirmutav." Artiklid populaarsete ressursside "mail.ru" kohta turismirubriigis või Runeti "yandexi" juhi kohta hotellis viibiva kuulsuse kohta, millel on varjatud vihje kvaliteeditasemele, mõjutavad tarbijat palju tugevamalt, kuna see ei avalda ühemõttelist survet "Kas peaksite või mitte valima selle hotelli.

- mugavuse tase. Kõige objektiivsem hotelliettevõtte kvaliteedi hindamise kriteerium. Mugavuse tase ei sõltu alati tärnidest ja hinnast, kuigi enamasti see täpselt nii on. Siin mängivad rolli hotelli individuaalne eripära, riik, traditsioonid, hotelli asukoht konkreetses piirkonnas, omanike ja töötajate hoolitsus ülejäänud puhkajate eest. Teave mugavuse taseme kohta kujuneb selliste kriteeriumide alusel nagu kategooria, hind, teave kataloogidest ja hotellide ametlikul veebisaidil, klientide ja töötajate ülevaated, üldine maine, reisifirma töötaja soovitus.

- vastavus õigusraamistikule ja ärieetikale. Partnerite jaoks on oluline ka hotelliettevõtte laitmatu maine turul, mis kujuneb lisaks ülaltoodud teguritele ka järgmistest vaatenurkadest:

- finantsvõlgade ja väliskrediidivõlgade puudumine ;

- lepinguliste kohustuste regulaarne täitmine ;

- kaasaegsete tehnoloogiate kättesaadavus maailma rahaülekanneteks ;

-vastavus sanitaar-, litsentsimis- ja muudele hotelliäri haldusstandarditele ;

- "valgete" pressiteadete korrapärane ajakohastamine meedias ;

- millel on taust partneritele, kellel on juhtkonna kontaktid, PR-teenused ja avatud teave finantstegevuse kohta, mis ei ole ettevõtte finantssaladus.

Teave võlgade, kohtuasjade, ettevõtete haarangute kohta loob turul negatiivse maine ning on vastuvõetamatu suurtele hotelliettevõtetele või väikestele hotelliettevõtetele, mille eesmärk on laiendada oma tegevust ja teha koostööd tugevate äripartneritega turul.

Need on üldised tegurid, mis mõjutavad hotelli mainet tarbija-, partneri- ja konkurentsiturul ehk hotelli positsiooni väliskeskkonnas.

Hotelli asukohta sisekeskkonnas mõjutavad sellised tegurid nagu:

Personali tase, nende valiku tehnoloogia;

raami pöörlemissagedus;

Vastavus selle riigi tööseadustikule, kus hotell, selle võrgu filiaalid või tütarettevõtted tegutsevad;

Ärikultuuri;

Töötajate ülevaated hotellides töötamise kogemusest.

Hotelliettevõtte personalipoliitika on pakutavate teenuste kõrge kvaliteedi loomisel üks olulisemaid tegureid.

Hotelliettevõtte suhtekorralduse määravad järgmised asutused ja struktuurid:

- väliskeskkond- sõltumatute väljaannete ja eriajakirjanduse ajakirjanikud, mille eesmärk on luua objektiivset, omal põhjustel eelarvamuslikult ülehinnatud või omal põhjusel eelarvamuslikult alahinnatud hotelliettevõtte kuvandit; igal juhul - selle populariseerimine erinevatest külgedest (neutraalne, negatiivne, objektiivne);

- PR külalislahkuse osakond- hotelli sisemine struktuur, mille funktsionaalsete kohustuste hulka kuulub ettevõttele vajalike hierarhiate koondamine ja loomine sisekeskkonnas, väliskeskkonna info- ja suhtluskanalite kontroll, mille eesmärk on reeglina maine parandamine, , suurendades lõpuks hotelliettevõtte kasumit.

- hotelli juhatus(juhatus ja palgatud tegevdirektoraat) - mõjutab otsuste tegemist, äripartneritega suhtlemist, globaalset ettevõtte poliitikat, määrab hotelliettevõtte tulemuslikkuse parandamiseks suunatud investeeringute suuruse.

Kõigi ülaltoodud juhtumite tööpõhimõtted ja -tehnoloogiad on vaja avalikustada.

Väline PR

Väline PR võib olla "valge", "must" ja tegelikult neutraalne. Iga tingimuslik suhtekorraldustegevus võib olla objektiivne, subjektiivne ja erinevate allikate poolt kontrollitav - hotelliettevõte ise, hotelliettevõtte otsesed ja kaudsed konkurendid, selle äripartnerid, pahatahtlikud isikud, poliitilised institutsioonid ja mis tahes institutsioonid kuni kuritegelike rühmitusteni välja. .

Välist PR-i saab reklaamida järgmiste kanalite kaudu:

Pildi väliskanalid (kaudne PR )

Mainimised hotelli kohta ühelt või teiselt poolt äriajakirjanduses, sh ärilistes internetiavarustes;

Mainib hotelli kohta ühelt või teiselt poolt tavatarbijale suunatud meedias;

Turul reaalselt tegutseva hotelli mainimine kunstiteose juures teadlikult heast küljest (tootepaigutus) (näiteks teose kangelased vastavalt kunstilisele kujundusele puhkavad hotellis, mis on turul ja on teenuste kvaliteediga rahul või tegelaste suhtumine teenuste kvaliteeti ei ole edasi antud, kuid saatesõnad paljastavad hotelli kui moeka ja ahvatleva koha. Vastuvõtul on kõige tugevam mõju kassakinos).

Viited turul reaalselt tegutsevale hotellile kunstiteose neutraalsest küljest. Kehtib ka tootepaigutuse tehnoloogiate kohta, neutraalset kaubamärgi mainimist tajub sihtrühm kui meeldetuletust kaubamärgi kuulsusest, millel on lõppkokkuvõttes positiivne mõju.

Turul reaalselt tegutseva hotelli mainimine kunstiteose juures teadlikult negatiivsest küljest. Seda peetakse juba "mustaks PR-ks" ja hotellifirma juhtkond võib autori vastu hagi esitada, kuid sellistel hagidel praktiliselt puudub praktika, kuna kohtuasi, mis puudutab hotelli, isegi kui hageja, on jätk. musta PR-poliitika (tõendid kaubamärgi ebapiisava toimetuleku kohta, kohtuasja fakt).

Suhtekorralduskanalid (otsesed PR )

Välise sõltumatu (allhanke) PR-agentuuri kaasamine kuvandi haldamiseks ja kanalite juurutamiseks väliskeskkonnaga suhtlemiseks. Väliste PR-agentuuride teenused on laias hinnaklassis.

Hotelli osalemine konkreetses sotsiaalprogrammis, hotelli esindajate kohalolek konkreetsel foorumil, mis on hotellitööstusega seotud või mitte.

Hotelli osalemine esitlusel, müügimessil, ürituse sponsorluses, jutusaates, foorumis jne.

Kõik muud üritused, mis on suunatud hotelli maine, maine ja reklaamitaseme parandamisele tarbija- ja partnerturgudel, mis viiakse läbi hotelli juhtkonna tellimusel või PR-osakonna või välise PR-agentuuri soovituste järgi.

Hotelli olemasolu maailma andmebaasides, infotahvlitel, turismijuhtidel, turismikataloogidel.

Sisemise tehnoloogiad PR - hotellid

Hotelliettevõtte sisemise korporatiivse kultuuri loomine, tugevdamine ja hoidmine;

Ettevõtte töötajate, sh tippjuhtkonna, tippjuhtkonna, keskastme juhtkonna ja juhtivtöötajate valik, koolitamine ja efektiivsuse tõstmine materiaalsete, inim-, finants- ja inforessurssidega, hoolduspersonal;

Sise-PR osakonna spetsialistide töö ettevõtte töötajate informeerimiseks, motiveerimiseks, taseme tõstmiseks;

Osalemine kaasaegsetes haridusprogrammides ja koolitustel oskuste parandamiseks;

Kui me räägime hotelliketist - juhtkonna alluvus võrgustikku korraldanud riigi hotellide juhtkonnale, frantsiisilepingu järgimine ning kaubamärgi kvaliteedi ja atribuutide terviklikkus (mõnel juhul võttes arvesse frantsiisiandjate tegevusriiki);

Ühtse läbipaistva infokanali toimimine hotelli või hotelliketi sees ja väliskeskkonnast suletud juhtkonna jaoks;

Hotellisisese ja väliskeskkonnast suletud ühtse läbipaistva infokanali toimimine teeninduspersonali ja juhtkonna jaoks;

Elektrooniliste infotahvlite olemasolu hotelli sees.

Täpsemalt ja laiemalt pakuvad hotellitööstuse PR-tehnoloogiaid ja skeeme A.L.Lesnik ja A.V. Tšernõšev. Nende arvates kuulub PR turundustööriistade hulka ja seda koordineeritakse korporatiivkultuuri meetodite abil, väljumata juhtivast strateegiast. Ettevõtluskultuur on oma funktsioonides kooskõlas kõigi suhtlusvahenditega.

Hotelli töö peab olema pidevalt korras, olenemata hotelli suurusest.

Infokomponendi moodustamine

Pressitöö

PR-kampaaniad

Dialoogid, hinnangud, planeerimine.

On vaja analüüsida hotelliettevõtte PR-tegevuse etappe. Sarnast järjestust järgides tegutsevad sõltumatud PR-teenistused PR tegevuskava koostamisel ning sisemine PR-osakond PR-ürituste tausta ja poliitika koostamisel.

1. etapp. PR-vahendite lühikirjeldus

Teabe levitamine hotellis

Professionaalne PR-töö algab usaldusväärsest teabest. See põhineb üksikasjalikel uuringutel selliste ettevõtte korralduse probleemide kohta, nagu:

Vastutavate töötajate nimekiri (kes mille eest vastutab);

tubade arv ja tüüp;

Muude funktsioonide loend;

restorani ja baari lahtiolekuajad;

Banketi- ja konverentsiruumide nimetus, maht ja tehnilised omadused;

Klientidele vaba aja veetmise ja sportimisvõimalused;

Hotelli asukoha kirjeldus, märkides marsruudi raudteejaamast ja lennujaamast;

Parklad autodele;

Arhitektuuri- ja/või kunstiatraktsioonid;

Restoranide spetsialiseerumine;

Võtmejuhtide omadused;

Fotod ilmekalt illustreerivad hotelli võimalusi teenindusvaldkonnas jne.

Seda infot täiendatakse, parandatakse ja täidetakse pidevalt uue sisuga, rääkides hotellis toimuvatest sündmustest.

Kui rääkida PR-tööst ettevõtte sees , siis ennekõike puudutab see oma töötajate vaheliste PR-suhete loomist. PR on murekoht mitte ainult juhtkonnale, vaid ka igale töötajale eraldi, eriti neile, kes klientidega vahetult kokku puutuvad.

Suhtekorralduse moto “Suhtekorraldus algab inimesest” ütleb, et PR algab ühelt poolt töötajate teadlikkusest ja motiveerimisest, teisalt aga kohustuslikust ja pidevast kvaliteedikontrollist ning ettevõtete pakkumise korrigeerimisest, sõltuvalt nõudluse muutustest. Praktikas kasutatakse hotelli- ja restoraniäri meeskonnas töösuhete (inimfaktori) parandamiseks järgmisi PR-tööriistu:

Töötajate küsitlus, uurimine ja nende arvamuse hindamine ettevõtte kohta;

Isikuomadused;

Info “tagauksest”;

Kohandatud pakkumised;

Juhised uutele töötajatele;

Avatud uste päev pereliikmetele;

Vaba aja programm;

Täiustatud koolitusseminarid ja teatmekirjandus;

Ühiste kollektiivsete ürituste läbiviimine (ekskursioonid, juubelid);

Töötajate kaasamine PR-ürituste planeerimisse ja läbiviimisse;

Pressiteated ettevõtte parimatest töötajatest;

Kulinaariavõistlustel osalemine.

Ettevõttesisesel PR-tegevusel on kaks eesmärki:

Positiivsete PR-suhete loomine töötajate vahel;

Usaldus ja teineteisemõistmine juhi ja töötajate suhetes;

PR-i rajamine väljaspool ettevõtet hõlmab ettevõtte idee (ettevõtte kuvandi) säilitamist ja täiustamist sotsiaalsete suhete kontrolli kaudu, mis on üldiselt suunatud inimfaktori juhtimisele. Avalik töö hotellides ja restoranides hõlmab suhete loomist potentsiaalsete klientide, meedia, reisipartnerite, tarnijate, valitsusasutuste, investorite, konkurentide, ametiühingute ja ühendustega. Selle töö tagavad pikemas perspektiivis suhtekorralduse loomise meetmed. See tähendab ettevõttest pikaajalise positiivse kuvandi kujundamist, sealhulgas klientide ja avalikkuse positiivset hinnangut ettevõtte olulisusele, prestiižile, mainele ja kuulsusele.

2. etapp. töö ajakirjanduse ja meediaga

"PR ei ole ainult suhted ajakirjandusega." "Ajakirjanikud ei ole hotelli- ja restoraniettevõtete vabakutselised abilised." Mõlemad avaldused räägivad probleemidest suhetes meedia esindajatega. See tõsine etapp on jagatud mitmeks etapiks, et optimeerida töö meediaga:

Samm 1. tutvumine kohalike raadio- ja telejaamade toimetajate ja vastutavate isikutega (intervjuud, huvitavad lood, persoonid);

2. samm. teemade, lugude ja väljaannete arendamine, mis on konkreetsele lugejaskonnale kõige huvitavamad;

3. samm. Koordineerimine ja ühiste huvide otsimine hotelliettevõtte ja meediatoimetajate vahel;

4. samm. Teksti ja illustreeriva materjali kooskõlastamine;

5. samm. Halbade uudistega tegelemine. Halbade uudiste varjamine pole PR-osakonna parim töö: korralikult koostatud detailne info aitab kuulujuttude vastu võidelda;

6. samm. Ettevõtte korporatiivse ümbriku (tausta) kasutamine pressiinfoks

7. samm. Pressikonverentsi kokkukutsumine.

8. samm. Eelmiste sammude kooskõlastamine järgmiste juhiste järgi:

Tellitud sõnumite stiil kohandatud ajakirjanduse nõudmistele;

Ettevõtte nimi ei tohiks sõnumi alguses esineda rohkem kui üks või kaks korda;

Feature lood ja pressiteated peaksid järgima “viie küsimuse” reeglit (mis, kes, kus, millal, miks), millele sõnumi esimene lõik peaks andma selge vastuse;

Pressikonverentsi tuleks kokku kutsuda ainult tõeliselt olulistel teemadel;

Pressitöö kvaliteet on tähtsam kui kvantiteet: mõned hästi paigutatud ja hästi sõnastatud sõnumid on olulisemad kui palju tühje sõnumeid;

Suhete arendamine ajakirjandusega peaks toimuma kannatlikult ja sõbralikult.

Kõik hotellid pöörduvad meedias reklaami poole. Meedia valik sõltub sellest, millistele klientide sihtrühmadele reklaamid on mõeldud. Hotell "National" avaldab oma mooduleid temaatilistes ajakirjades "Pangandus", "Nafta ja Kapital", mis teenindavad tugevat majandussektorit, mis võib hotelli esindusvõimaluste järele nõuda. Uusaastaperioodi edukaks müügiks Venemaa piirkondades käivitas hotell Cosmos erinevates piirkondlikes väljaannetes (populaarne, majandus, meelelahutus) 20% sooduskupongiga üldpildireklaami. Paljud Moskva hotellid toetuvad nüüd Interneti-reklaamile. Hotellis Baltschug Kempinski on huvitav reklaami- ja teabeleht ning kõige funktsionaalsemad (otsebroneeringule suunatud) hotellid kuuluvad rahvusvahelistesse kettidesse. Kui 1999. aasta suvel oli veebi vahendusel hotellibroneeringute osakaal maailmas 4%, siis 2000. aasta alguses kahekordistus see 9%-ni. Internetti kasutades saab klient suurema valikuvõimaluse, lihtsama, mugavama ja soodsama broneerimisviisi kui reisibüroode teenuseid kasutades.

3. etapp. PR-kampaaniate väljatöötamine

Spetsiaalseid PR-reklaame peetakse kõigi sündmuste "traktoriks". PR-kampaaniate korraldamine on pressiametniku ja suhtekorraldaja pädevuses. Siinkohal on oluline meeles pidada, et kui eesmärk unustatakse, võivad üksikud tõhusad meetmed muutuda kulukaks ja ebatõhusaks. Näiteks hotellis "talk-show" korraldamise eesmärk ei ole PR-teenuse osutamine, vaid selle eesmärk on teavitada avalikkust ettevõtmise võimalustest.

Edastatava teabe peamisteks põhimõteteks oli ja jääb usaldusväärsus ja absoluutne tõsidus.

Näitena võib tuua järgmise nimekirja hotelli- ja restoraniäris kasutatavatest PR-toimingutest:

Erinevad heategevusüritused;

Kunstinäituste korraldamine hotellis;

Kosmeetikatoodete esitlus hotelli klientidele ;

Lastekarnevalide, moeetenduste läbiviimine;

Erinevate piirkondade köökide nädalad;

Muusikaõhtud hotellis;

Jazz-õlleõhtud;

Moeetendused koostöös moemajadega;.

- "vestlussaade" kuulsustega;

Veini degusteerimine asjatundjatele;

- ühine kokkamine oma koka juhendamisel - kokad;

- “koduperenaiste kursused” (magustoidu valmistamine);

jõuluturg;

Igasugused arutelud, sümpoosionid, juubelid, esinemised.

Selliste PR-kampaaniate korraldamisel peab iga ettevõte vastama järgmistele küsimustele:

PR-aktsiate arv?

Milline on ürituse kvaliteet?

Kui palju need tegevused maksma peaksid?

Viimastes PR-uuringutes tundub nende tõhususe arvutamine üsna huvitav. Vastus küsimusele "Kui palju need maksavad ja miks meil on PR-i vaja?" tuleb saada majanduslike arvutustega järgmise valemi järgi:

Arvatakse, et suhtekorraldustegevusele saab anda positiivse hinnangu, kui see töö suurendab sümpaatiat ettevõtte vastu. Need kaastunded sõltuvad ühelt poolt teatud tarbijakategooria teadlikkuse astmest ja teiselt poolt on emotsionaalsete tegurite mõju all. See kinnitab eelnevalt välja öeldud vajadust korraldada teatud aja jooksul tarbijatest lähtuvalt diferentseeritud infoteadete edastamine.

4. etapp. Töötage kliendi veenmisega

Olenevalt kliendi hotellis viibimise keskmisest pikkusest on tema "veenmise" aste erinev tähendus. Sel juhul tundub kohane, et hotellides, kus peatuvad puhkajad, oleks külalistega töötamiseks spetsiaalne töötaja. Vaba aja planeerimine suurendab “aktiivse puhkuse” tähtsust. Kuid isegi linnahotellides tundub külalissuhete spetsialisti kohalolek õigustatud ja seda mitte ainult VIP-klientide - kunstnike, poliitikute, sportlaste jne vastuvõtmisega seotud PR-programmide raames. Kuna tegemist on kommunikatsiooniturunduse tööriistaga, ei tohiks PR-tegevus unustada isiklikke kontakte.

PR-i tajutakse kõige sagedamini dialoogina, kus teave mitte ainult ei lähe kliendile, vaid ka temalt saadakse. See on meetmete tulemuslikkuse ja tulemuslikkuse jälgimise aluseks. Selleks jälgivad nad ühelt poolt PR-aktsioonide ja ürituste läbiviimise õigsust, nende katmist vastavate sihtrühmadega hotelli- ja restoraniäri ettevõtetes ning teisalt korraldavad PR-aktsioonide ja -ürituste läbiviimise õigsust, nende katmist vastavate sihtrühmadega hotelli- ja restoraniäri ettevõtetes partnerite vastastikused huvid. Kontaktteeninduse tööülesannete hulka kuulub ka kõikide hotelli poolt korraldatavate esitluste korraldamine.

Tööd kliendiga saab teha ka kirjalikult, töödeldes teavet ja avaldades selle vastavates väljaannetes, sealhulgas meie enda “koduväljaandes”. See avaldab teateid hotelliprogrammide, suursündmuste kohta, mis võivad teatud ringile hotelliteenuste tarbijatest huvi pakkuda. Klientidega kontaktide loomise PR-programmi raames annab hea efekti hotelli püsiklientide üksikasjaliku kaardifaili korraldamine ja haldamine, samuti selle kasutamine praktikas.

Kogu ülaltoodud teave on selle teema teoreetiline aspekt. Kuid kõige väärtuslikum on meie arvates praktiline osa, mis võimaldab saada selgema pildi PR-tegevuse elluviimisest hotelliäris. Kõigepealt tahaksin märkida, et Moskvas on umbes 170 hotelli. Neid saab liigitada erinevate kriteeriumide järgi, kuid kõige olulisem on kuulumine/mittekuulumine rahvusvahelisse ketti.

Palju lihtsam on selle teema raames rääkida hotellidest, mis kuuluvad rahvusvahelistesse kettidesse. Need on reeglina suured hotellid, mis on end maailmaturul sisse seadnud. Olles osa ühest "ketist", on hotellid ühtse firmastiili kehastus. Just sellistes hotellides on selgelt määratletud PR-osakonna või suhtekorraldaja tegevus.

Mis puutub ülejäänud hotellidesse, siis siin teostab PR-tegevust parimal juhul turundusteenistus ja sageli ka otse direktor ise. Sellegipoolest on viimastel aastatel turumajanduse arenguga kõik juhid järk-järgult mõistnud, et suhtekorraldus on "hotellielu" lahutamatu osa ja selle edu peamine komponent.

Selle töö jaoks intervjueerisime Marco Polo ja Cosmose hotellide turundusosakondade juhte ning vestlesime ka Globuse hotelli omanikuga.

Kõik need hotellid tegutsevad rahvusvahelistest kettidest sõltumatult.

Marco Polo on väike neljatärnihotell.

"Cosmos" on hiiglaslik ärihotell, mis kuulub kolme tärni tasemele, kuid teenuse kvaliteedi poolest ei jää see alla "kolm pluss" klassi hotellidele.

"Globus" on väike korter-tüüpi hotell, mis on teenuste kvaliteedilt klassifitseeritud nelja tärni hulka. Suurimat huvi pakub meie arvates teenuse spetsiifika, millest oleks õigem rääkida töö järgmises osas.

Marco Polol on ühtne turundus-, müügi- ja paigutusteenus.

Müügiosakonnas on kaks juhti, kes otsivad kliente. Reklaami- ja avalike suhete juht ei kuulu sellesse osakonda. PR-tegevuse elluviimisega tegeleb ta koos hotelli direktori ning turundus-, müügi- ja majutusteeninduse juhiga. Turundus-, müügi- ja paigutusteenistuse juhi M.V.Golovachi sõnul on hind endiselt peamine nõudlust mõjutav tegur. Sellest hoolimata püüavad hotellijuhid teenindustaset pidevalt tõsta. Venemaal ametlikult puudub hotelliteenuste kvaliteedikontrolli organisatsioon. Kuid iga päevaga kasvav konkurents paneb meid vastama Euroopa standarditele.

Venemaa hotelliäri peamine probleem on ebaühtlane nõudlus. Selle põhjuseks pole mitte ainult hooajalisus, vaid ka ebastabiilne poliitiline olukord. Venemaa poliitika jääb ettearvamatuks, kuigi on viimastel aastatel muutunud heatahtlikumaks. Poliitilised sündmused peegelduvad tugevalt müügitasemes. Näiteks Ameerika Ühendriikides toimunud tragöödia tagajärjeks oli müüdud lennupiletite arvu vähenemine, mis loomulikult mõjutas kõiki hotelle. PR seisneb kuvandi loomises. Moskva kuvand pole piisavalt arenenud. Paljud turistid ei räägi Sheremetyevo 2 kohta positiivselt, nende arvates on see pime ja ebamugav. Samuti on kõik teadlikud Moskva teede kehvast kvaliteedist ja meeletustest ummikutest.

Kui rääkida asja rahalisest küljest, siis igaks aastaks koostatakse reklaamieelarve, mis sisaldab selliseid punkte nagu:

Erinevate ürituste kulud

Väljaanne (vajadusel)

Näituste jaoks

Praktikas jagatakse aasta jooksul erinevateks kuluartikliteks eraldatud vahendid laiali. Hotelli eelarve on väike, mistõttu on juhtide eesmärk kasutada vahendeid säästlikult ja otstarbekalt. Ainus asi, mille pealt ei tasu kokku hoida, on hotelli "Marco Polo" juhtide sõnul trükkimine. Talle omistatakse eriline tähtsus. Materjalid näitustel, esitlustel ja hotelli sissepääsu juures peavad olema kõrgeima kvaliteediga. See on suhtekorralduse valdkonnas töötamise aluspõhimõte.

Muud sama olulised PR-tegevuse põhimõtted on järgmised:

Ei mingeid negatiivseid mainimisi

Üksikisiku (direktori) PR. Direktor on kõikidel üritustel kohal. Kui on vaja luua kuvand rahalisest usaldusväärsusest, lepitakse kokku kohtumised pearaamatupidajaga

Kõik eelnev loob ühtse ettevõtte identiteedi, mis tasub kõik kulud.

Loomulikult on igal hotellil oma spetsiifika. Kuid üldiselt on need PR-tegevuse vormid ja põhimõtted hotelliäri jaoks universaalsed. Näiteks Cosmose hotellis on turundusosakond, kuhu kuulub ka reklaamijuht. Suhtekorraldustegevuse elluviimise raames korraldatakse ka erinevaid üritusi, peetakse sõbralikke suhteid meediaga, kasutatakse sellist vahendit nagu üksikisiku PR. Cosmose direktor on ülemaailmsel hotelliäriturul tuntud inimene. Kuid loomulikult on Cosmose hotell Marco Paulist väga erinev. Nagu eespool märgitud, on see tohutu ärihotell ja on üsna loomulik, et PR-tegevuse valdkonnas on sellele ettevõttele iseloomulikke jooni. Erilist tähelepanu pööratakse hotelli töös näitustel osalemisele. Hotell "Cosmos" ei jäta võimalusel rohkem kui ühte näitust vahele, mis toob kaasa suure positiivse efekti. Hotelli eristab hea asukoht ülevenemaalise messikeskusega võrreldes, mis meelitab ligi täiendavaid ärikliente. Juhid kirjutavad sageli ise artikleid hotelli toimimisest, et vältida faktide moonutamist, pakkudes potentsiaalsetele klientidele vahetut teavet. Peamine müügitaseme tõstmise ja klientide ringi laiendamise meetod on pidev uuenemine teenuste osutamise vallas.

Teenuste valiku pidev areng ja laiendamine loob avalikkuse silmis positiivse kuvandi.

2.2. Hotellinduses rakendatavad uuendused suhtekorralduse vallas

Konkurentsivõime säilitamiseks vajab iga tööstus, eelkõige teaduslik ja tehniline tööstus uuenduslikku sekkumist. See aksioom ei vaja kommentaare. Kui aga rääkida teenindussektorist, siis esmapilgul tunduv “uuenduslik pretensioonitus” on ekslik. Uuendused on omased peaaegu igale tööstusharule, sealhulgas PR-le. Mõelge innovatsiooni kontseptsioonidele ja nende rakendamisele hotelli PR-valdkonnas

Innovatsioon - inseneri-, tehnoloogia-, töökorralduse või -juhtimise valdkonna innovatsioon, mis põhineb teadussaavutuste ja parimate praktikate kasutamisel, mis tagab tootmissüsteemi efektiivsuse või toote kvaliteedi kvalitatiivse tõusu.

Üldisemalt saab seda kontseptsiooni rakendada ka teostatud loomingulise idee puhul.

PR – esmapilgul mitte tehnoloogiline, vaid põhiliselt psühholoogilisel, verbaalsel ja infokommunikatsioonil põhinev tööstusharu vajab uuendusi ka erinevate PR-agentuuride konkurentsivõitluses. Uuenduslikud tehnoloogiad arenevad peamiselt PR-kommunikatsiooni meetodites ja kanalites. Vaatame üle uuendused hotelliäri PR-tegevuses.

Integreeritud turunduskommunikatsioon

Kaasaegne turundus pakub imerohtu reklaami- ja PR-kampaaniate efektiivsuse tõstmise probleemide lahendamiseks, mida nimetatakse "integreeritud turunduskommunikatsiooniks" (edaspidi IMC).

Veenmiskunst on IMC metodoloogiline alus.

1. Turunduskommunikatsiooni üldtunnustatud definitsioon on, et tegemist on toote ja ettevõtte teabe edastamise protsessiga sihtrühmale.

2. Integreeritud turunduskommunikatsiooni (IMC) kontseptsioon ühendab endas kõik turunduskommunikatsiooni vahendid – alates planeeritud, teadlikult kasutatavatest vahenditest (reklaam, sponsorlus, personaalne müük jne) kuni planeerimata, "tausta"ni (ettevõtte personali käitumine, seadmed, transpordivahendid jne).

3. Lähtudes IMC peamisest eesmärgipüstitusest, nimelt ettevõtte tegevuseks soodsa psühholoogilise keskkonna loomisest ja selle positiivsest kuvandist, on lihtne järeldada, et IMC põhiülesanne on veenda mitte ainult sihtrühmale, aga ka kogu sisemisele ja välisele ärikeskkonnale, et selline kuvand ja maine.

Põhiprintsiibid (BMI=TTL) taanduvad mõnele olulisele teesile:

1. See on erinevatel spetsiaalselt organiseeritud tagasisidekanalitel põhinev suhtluskompleks, ilma milleta pole selle olemasolu võimalik. Sisuliselt on tagasiside BCI aluseks, mis tagab selle elulise aktiivsuse ja efektiivsuse.

2. See on kommunikatsioon, mis ei põhine mitte niivõrd tugeval loomingulisel reklaamiideel, kuivõrd võimsal infoüritusel, mis annab ettevõttele võimaluse korraldada potentsiaalsete tarbijatega sotsiaalselt olulist dialoogi.

3. Need on teatised, mille eesmärk on vähendada tarbijale teavet edastavate „vahendajate” arvu. See on kõige otsesem ja kõige vähem kaudne mõju.

Kommunikatsiooni koht turundusmiksis. Stereotüüpsed ja arenenud lähenemisviisid:

Stereotüüpne lähenemine:

teenindusotsused;

hinnakujundusotsused;

otsused turustuskanalite kohta;

müügiedendusotsused (sh turunduskommunikatsioon);

Tagajärjed:
Tarbijaomaduste omistamine tootele, tuginedes tootja oletustele kliendi tegelike vajaduste kohta.

Igas otsustamise etapis on võimalikud vead, mis avastatakse alles edenemise etapis.

Täiustatud lähenemine:

Turunduskommunikatsioon – tooteotsus;

Turunduskommunikatsioon – hinnakujunduslahendused;

Turunduskommunikatsioon – Turustuskanalite otsused;

Turunduskommunikatsioon – müügiedendusotsused;

Tagajärjed:
Esialgne keskendumine tarbija ootustele ja tegelikele vajadustele.
Orienteerumine konkurentsikeskkonnale.

Selle tulemusena on sellist toodet palju lihtsam reklaamida, kuna sellel on tegelikud konkurentsivõimelised, mitte fiktiivsed tarbijaomadused.

Infoterminalid

Esmapilgul võib tunduda, et see võib viidata pigem reklaamile kui PR-tegevusele, kuid infoterminalide andmebaas ei kutsu just seda hotelli valima ega julgusta tarbijat valima teiste seast hotellifirmat. , kuid jagab ainult teavet hotelli kohta. Infoterminal on suunatud peamiselt tarbijale; asuvad lennujaamades, suurkorporatsioonide saalides. Infoterminali kaudu saab tarbija teha internetis tubade broneeringu, tutvuda hotelliga, vabade tubade seisuga hetkel.

Sisevõrgu tehnoloogiad

Sisevõrgu tehnoloogiad (domeeni kohtvõrk, mille hostarvuti on võrgu sees ning teabe levitamine ja värskendamine ainult võrgu sees) - uuendused avalikkusega sisekommunikatsiooni meetodites. Sisevõrgu tehnoloogiate tööpõhimõtted on järgmised:

1. hotelli haldusosa erinevate kontorite arvutite ühendamine ühtsesse kohtvõrku, luues seeläbi hulga ettevõttesiseseid interaktiivseid lehti;

2. lehekülgedele teabe postitamine personali muudatuste, hotelli jaoks oluliste uudiste kohta, mille eesmärk on töötajate teavitamine, töötajate stimuleerimine ja ettevõttekultuuri tugevdamine;

3. Seade teabe andmekandjale väljastamiseks peaks olema blokeeritud, eelistatavalt tarkvaraseade, mis keelab nendel arvutitel isegi ekraani printimisvõimaluse, et vältida teabeleket.

BTK-l põhinevate esitlussüsteemide kasutamine

BTK-põhised projektorid võimaldavad päevavalgusesitlusi igas suuruses ruumides. Projektorid on disainitud uusimate tehnoloogiliste edusammudega, on suurepärase kaasaegse disainiga ja sobivad ideaalselt iga ruumi interjööri. Traditsiooniliselt kasutatakse koolituste ja esitluste nähtavuse tagamiseks väga töökindlaid ja odavaid grafoprojektoreid, mis projitseerivad pilte värvilistest ja ühevärvilistest filmidest. Pilt kantakse kiledele mis tahes prindiseadme abil. Fotoprojektorite eristavad omadused, millele peaksite valimisel tähelepanu pöörama, on: valgusvoog, võimalus lülituda sisseehitatud varulampile, projektori kaal, samuti optilise süsteemi tüüp: kolme objektiiviga või ühekordne. -objektiiv (kolme objektiiviga süsteem annab selgema pildi).

3M toodab 3 seeriat grafoprojektoreid: 9000 (äri); 1700 (kool) ja 2000 (kaasaskantav). Kõikidel projektoritel on 3-aastane garantii.

Ärisari on loodud vastama kõikidele ärikohtumistel ja esitlustel osalejate nõudmistele. Kõik projektorid on suurepärase disainiga, vaiksed, ei kuumene üle, valgusvõimsus on 2100 kuni 6000 lm.

Kaasaskantav seeria ühendab endas lihtsuse ja ökonoomsuse suure jõudlusega. Suurepärane valik mobiilikasutajatele (ärimehed, müügiesindajad jne). Valgusvoo võimsus 1600 kuni 4000 lm.

Ülaltoodud uuendused on näide kõige nähtavamatest ja mõjuvamatest meedia-, psühholoogilistest ja tehnoloogilistest arengutest, mis on sedalaadi tegevuses käegakatsutavad. Turul on üsna palju uuendusi, millest osa on hetkel väljatöötamisel ja mida ei avalikustata.

2.3 Suhtekorralduse struktuuri optimeerimine hotelliettevõtte koostoimes teiste hotellindustööstuse objektidega

Hotellindustööstus hõlmab selliseid tööstusharusid nagu hotellibaas, hotellindusõppeasutused, toitlustus, transporditööstus, hotelliseadmete tootjad, reklaamiagentuurid ja reisifirmad. Selline lähenemine lähendab hotellindussektorit turismitööstusele, s.t. hotellindustööstust peetakse terviklikuks süsteemiks, mis hõlmab peaaegu kõiki hotellituru toimimise aparaadis sisalduvaid elemente (vt joonis 1).

Hotelli baas. Otse kõigi kategooriate majutusasutused, mis on keskendunud klientidele ajutiseks elamiseks sise- või välisreisi ajal või elukoha territooriumil teenuste osutamisele.

Toitlustusasutused- toiteplokid hotellide territooriumil või lähimas kohas hotellide territooriumi kõrval, mille klientideks on peamiselt hotellikülastajad.

Transporditööstus. Transpordiettevõtted, mis pakuvad transfeerteenust lennujaamast (raudteejaamast) hotelli.

Hotelliseadmete tootjad. Hotellirestoranide köögiseadmete, spetsiaalsete kodumasinate, automaatikaseadmete, arvutite infosüsteemide tarkvara, spetsialiseeritud mööbli, viidade jne tootjad.

Reklaamiagentuurid. Reklaamiäri tegelased ei kuulu otseselt hotellimajandusse, kuid on sellega otseselt seotud. Analoogia võib tuua turismiäri ja üldkindlustusseltsidega. Reklaamiagentuurid, mis tegelevad otseselt hotellide positsioneerimisega turul, reklaamtegevuste plaani koostamisega ja otsereklaamitoodetega.

Turismiettevõtted(reisiagendid, reisikorraldajad) - hotellide otsesed partnerid, kes varustavad majutusettevõtete kliendibaasi.

Külalislahketööstuse õppeasutused- mitmed riiklikud ja mitteriiklikud õppeasutused, mis väljastavad seaduslikult riiklikke diplomeid keskeriõppe, kõrghariduse erialadel "sotsiaalkultuuriline teenus ja turism" ja "hotelliäri", samuti pakuvad erialast koolitust.

Samuti võib hotellitööstus hõlmata selliseid väliseid kanaleid nagu tegelik kliendibaas, potentsiaalne kliendibaas, investorid ja sponsorid, hotelliettevõtete aktsionärid, hotelliettevõtete kaasomanikud ja töötajad.

PR-agentuuride vahetu ülesanne on koordineerida kõik eelnimetatud instantsid ühtseks tervikuks.

3. peatükk

3.1. Hotelliettevõtte "Balchuk Kempinski" omadused

Hotelli "Baltschug Kempinski" hoone pärineb 1898. aastast, siin tegutses õlletehase restoran. Baltschug Kempinski hotelli hoone sai tasapisi valmis, läks erinevatele omanikele, kuid sai hiljem hotelliks, mille rekonstrueerimiseks toodi 1989. aastal Austriast ehitusmaterjale. 1992. aastal lõpetati Baltschug Kempinski hotelli rekonstrueerimine ja hotell võttis vastu oma esimesed külalised.

Praegu on hotell viietärnihotell, mis pakub oma külalistele järgmist tüüpi teenuseid.

Baltschug Kempinski hotell pakub 232 luksuslikku tuba, sealhulgas 30 sviiti.

Hotellitubade interjöörid on kujundanud Euroopa parimad disainerid. Ruumide arhitektuurne lahendus loob avaruse tunde ning ruumide täiuse valguse ja õhuga. Hotellitoad on sisustatud väärispuidust käsitsi valmistatud mööbliga. Hotelli Baltschug Kempinski Moscow akendest avaneb suurepärane panoraamvaade Moskva Kremlile ja Punasele väljakule.

Spetsiaalne heliisolatsioonisüsteem – helikindlad aknad ja uksed – teeb hotellis viibimise ühtviisi mugavaks igal kellaajal.

Hotell pakub majutust spetsiaalsetes mittesuitsetajate tubades.

Hotell pakub järgmiste kategooriate tube: Deluxe, Deluxe Superior, Deluxe Kremlin, Juuniorsviit, Stuudio sviit, Ärisviit, Executive sviit, Kremli sviit, Deluxe sviit, Presidendi sviit.

· Värviteleviisor koos satelliitantenniga

· Mobiilsed mitmekanalilised telefonid vastuvõturaadiusega hotelli sees, automaatne sidesüsteem ja võimalus ühenduda teise telefoniliiniga

Interneti-port

· Minibaar

Individuaalselt reguleeritavad kütte- ja kliimasüsteemid

Individuaalne elektrooniline seif

· Töölaud

Pükstepress

· Tee ja kohvi valmistamise võimalus

Vannituba (Carrara marmor)

· Hügieenitarbed

Hüdromassaažidušš

Valgustatud kosmeetiline peegel

· Hommikumantlid, sussid ja rätikud

・Tiikraud ja triikimislauad on olemas

Ule- ja allergiavastased padjad ja tekid

Üksikud faksiaparaadid

· Võimalus ööbida koos lemmikloomadega

Köök: "Rootsi laud", Vene ja rahvusvahelise köögi toidud.

Restoranis on õhtuste (kell 18.00-23.00) temaatiliste puhvetite programm. Programmi ajakava saavad hotellikülastajad teada voldikust, mis tuuakse igal õhtul tuppa.

Pühapäeviti keskpäevast õhtuni peetakse restoranis Balchug kulinaarset pidu - "Linner".

Klassikaline, kaasaegne ja džässmuusika elavas esituses, parimad veinid ja šampanja, maailma ja vene köögi toidud, akna taga avanev panoraamvaade Kremlile loovad klubipuhkuse õhkkonna.

Väikestele külalistele korraldatakse "Linneri" ajal laste meelelahutusprogramm.

Toateenindus: ööpäevaringselt restoranis Balchug saate tuppa tellida erinevaid roogasid ja jooke. Menüü on igas toas töölaual.

Lahtiolekuajad: Hommikusöök 07:00-10:30 (laupäeviti ja pühapäeviti kuni 11:00), 12:00-23:30 - lõuna- ja õhtusöök.

"Shoguni restoran"

Köök: Traditsiooniline Jaapani köök.

Värskeid tooteid sushi jaoks tuuakse kohale kõikjalt maailmast: India ookeani soojadest vetest kuni Šotimaa kaldaid peseva külma mereni.

Shoguni põhijooneks on oma sushiretseptide loomine, näiteks Black Cod, mida algselt serveeriti ainult Londoni ja New Yorgi restoranides.

Restorani interjöör, uhked akvaariumid, Jaapani traditsiooniline muusika, koka poolt külaliste juuresolekul valmistatud soojad road – seda kõike õpitakse Tokyo parimate restoranide kogemusest.

Lahtiolekuajad: iga päev 12.00-24.00.

"Cafe Kranzler"

Hommikuti pakutakse külalistele hommikusööki sarvesaiadega, erinevaid roogasid ja suupisteid ning pärastlõunal laia valikut magustoite.

Siit saate tellida ka kaubamärgiga küpsetisi: leiba, kukleid, kooke ja kondiitritooteid. Erilisteks puhkudeks saab kohvikust tellida koogi, mis valmib kolme päeva jooksul.

Ärilõunad toimuvad esmaspäevast reedeni kell 12.00-16.00 Kranzleri kohvikus.

Ärilõuna menüü muutub iga päev ja sisaldab eelrooga, pearooga, mahla või õlut ning teed või kohvi. Teavet roogade kohta postitatakse regulaarselt kohviku sissepääsu juures olevale stendile.

Lahtiolekuajad: iga päev 07.00-23.00.

Baar "Lobby"

Baar asub hotelli kõige elavamas osas fuajees. Siin saate šampanjaklaasi taga sõpradega kohtuda.

Erinevad suupisted ja kokteilid, tõeline inglise tee ja elav muusika.

Lahtiolekuajad: iga päev 07.00-01.00.

Baltschug Kempinski Hotel pakub järgmisi teenuseid:

· 24-tunnine toateenindus

· Parkimine

· Konverentsiruumid

· Pangaautomaat – Valuutavahetus

· Takso tellimine

· Auto rentimine

· Seif vastuvõtus

Raudtee- ja lennupiletite tellimine

· Jõusaal

· Jõusaal

· Bassein

Solaarium

· Salong

· Ilusalong

· Pesu

· Keemiline puhastus

· Meditsiinikeskus

· Esmaabipost

· Restoran

· Banketisaal

· Ööklubi

Butiikide galerii

Alates Baltschug Kempinski hotelli avamisest on hotelli banketi- ja konverentsiruumides toimunud erinevaid seltskondlikke ja kultuuriüritusi. Iga saal ja salong on omanäolise siselahendusega ning varustatud kaasaegse tehnikaga.

Hotelli töötajad aitavad korraldada igasuguse keerukusega üritusi. Banketiteenuse professionaalsus on korduvalt pälvinud tunnustavat sõna ja seda hindavad kõrgelt hotelli püsikliendid.

Külaliste soovil korraldab hotell Baltschug Kempinski Moscow ärikohtumisi, konverentse, koosolekuid, esitlusi, teemaõhtuid ükskõik millises 9 banketisaalist, mis on mõeldud osalejate arvule 5-300 inimest.

Seega on hotellifirma "Balchuk Kempinski" mugavuse ja majutusega seotud majutusteenuste ja kaasnevate teenuste kombinatsioon.

Hotelli omaduste põhjal saab välja tuua peamise tarbija fookusgrupi.

1. Välisriigi kodanikud, kes külastavad Moskvat turismi- ja ärieesmärkidel. Vanus: 30-60 aastat, materiaalne rikkus - kõrge. Vajadused: vajadus pädeva ja lugupidava teeninduse järele, mugavuse vajadus, vajadus lisateenuste järele.

2. Venemaa kodanikud, kes ühel või teisel põhjusel soovivad ööbida hotellis. Vanus: 25-55 aastat. Vajadused: mugavusvajadus, vaba aja tegevuste vajadus, lisateenuste vajadus, ärisuhtluse korraldamine.

3. Ärikliendid, nii Venemaa kui väliskülalised. Vajadused: konverentside, ettekannete korraldamine, firmapühad.

3.2. Suhtekorralduse rakendamise tehnoloogia hotelliettevõttes "Balchuk Kempinski"

PR-strateegia koostamisel tuleb ennekõike näha lõplikku sihtrühma, st kellele see või teine ​​toode on suunatud, antud juhul laiemas mõttes PR-tegevuse produkt. Peaksite koostama PR-kommunikatsiooni tarbijate lõpliku nimekirja:

1. hotelliettevõtte potentsiaalne kliendibaas. Isikud, kes kasutavad 5-tärni hotelle ja külastavad Moskvat, kuid valivad praegu majutuseks teisi sarnase tasemega hotelliettevõtteid.

2. hotelliettevõtte praegune kliendibaas ehk inimesed, kes kasutavad Balchuk Kempinski teenuseid, kuid kes on potentsiaalselt valmis kasutama teiste samasuguse tasemega hotellifirmade teenuseid.

3. Hotelliettevõtte potentsiaalne kliendibaas laiemas tähenduses ehk inimesed, kes hetkel ei reisi, kuid plaanivad aja jooksul või oma elatustaseme tõstmise käigus hakata kasutama Moskva hotellifirmade teenuseid.

4. hotelliettevõtte potentsiaalsed töötajad teeninduspersonalist kuni juhtkonnani.

5. hotelliettevõtte praegused töötajad teeninduspersonalist kuni juhtkonnani.

6. potentsiaalsed äripartnerid (ettevõtted, kes on valmis tegema majutuse, hotelliteenuste ja turismi valdkonnas ühist äritegevust hotellifirmaga "Balchuk Kempinski").

7. praegused äripartnerid (ettevõtted, isikud ja isikute rühmad, kes tegelevad praegu seda või teist äritegevust koos hotellifirmaga "Balchuk Kempinski").

8. ettevõtte aktsionärid.

Samuti on vaja tuletada suhtekorraldusettevõtte eesmärgid, mida PR-kommunikatsiooni ühe või teise lõppauditooriumiga töötades taotleb. See on vajalik PR-vahendite võimaliku valiku, konkreetse kampaania ratsionaalsuse, aga ka lõppeesmärkide kihistumise jaoks. Kavandatav kampaaniaeesmärkide väljatöötamine eraldi sihtrühmaga töötamisel on toodud tabelis 2.




Tab. 2. PR-kampaania eesmärgid sihtrühmaga töötamisel

	Sihtpublik
	potentsiaalne kliendibaas	Uue kliendibaasi meelitamine; Madalhooajal tubade täituvus Prestiiži tõstmine avalikkuse silmis, et säilitada hinnapoliitika kriisiolukorras ja rahvusvaheline majandusintegratsioon; Konkurentsivõime säilitamine hotelliteenuste turu ulatuse laiendamise, selle pideva küllastumise ja kvaliteedistandardite tõusmise kontekstis
	hotelliettevõtte potentsiaalne kliendibaas laiemas tähenduses	Prestiižikriteeriumide väljatöötamine mitte ainult potentsiaalsete klientide, vaid ka avalikkuse silmis; Mainimiste kui "keelekõne" sageduse suurenemine analoogiliselt rahvusvaheliste mainekate kaubamärkidega tekitas ühel või teisel viisil seost kõrge elatustasemega.
	praegune kliendibaas	Olemasoleva kliendibaasi säilitamine; Püsikliendibaasi laiendamine
	potentsiaalsed töötajad	Meelitada personali kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistid, kes on valmis müüma tööjõudu ainult kvaliteetse ettevõtte jaoks
	Praegused töötajad	Ainult kõrgelt kvalifitseeritud töötajate baasi loomine ja valimine, pakkudes neile lojaalseid koostöötingimusi ja hilisemat säilitamist
	potentsiaalsed äripartnerid	Usalduse suurendamine ja soodsate tingimuste loomine koostööks globaalse ärieliidiga
	Aktiivsed äripartnerid	Pikaajaliste partnerlussuhete säilitamine olemasolevate äripartneritega vastastikku kasulikel tingimustel
	Aktsionärid (teiste ettevõtete aktsiateks konverteeritud hotellifondide osa omanikud)	Ettevõtte välisnõukogu aktsionäridele ja sõltumatutele aktsionäridele usalduselementide arendamine ja soodsate tingimuste loomine rahaliste sissemaksete tegemiseks

Olles otsustanud lõplikud eesmärgid, rakendage seega "pöördlehtri" põhimõtet ja arvutage välja ettevõtte lõplikud eesmärgid, mida ühe või teise PR-tegevusega taotletakse.




Nüüd peaksime puudutama ettevõtte "Balchuk Kempinski" PR-tegevuse meetodite klassifikatsiooni ühise tüpoloogia alusel:

Väline PR-tegevus;

Sisemised PR-tegevused.

Väliseid PR-tegevusi viib Balchuk Kempinski läbi järgmiste kanalite kaudu:

2. esitlusteenuste pakkumine suurettevõtetele;

3. koostöö teiste suurte kaubamärkidega;

4. artiklid meedias;

5. kettakandjal või Internetis tasuta levitatavad videomaterjalid;

6. ettekannete ja tseremooniate pidamine. Näiteks toimus hotellis Baltschug Kempinski Moskva sõltumatu restoraniauhinna Laurel Leaf viies auhinnatseremoonia. Kuulus restoran-sotsiaalprojekt toimus tänavu esimest korda kahes pealinnas: Moskvas ja Peterburis. Tseremoonia Moskva osa külalistele kingiti Moskva 100 parima restorani teatmiku kolmas väljaanne.

Auhind anti välja järgmistes kategooriates:

"Restoran – aasta avastus."

"Aasta parim restoranipakkumine"

"Parim restoran 2007". Avaliku nõukogu auhind.

"Parim restoran 2007". Restoranikriitikute auhind.

"Restorani legend". Moskva.

"Restorani legend". Peterburi.

7. Pressiteated. Tseremoonia kirjeldus punktist 6 on näide ajakirjas "Külalislahkusäri" avaldatud pressiteatest.

Mõelge välise PR-tegevuse tööriistade skeemile.

Suhtekorralduse põhikontseptsiooni määrab kindlaks juhatus ja kinnitab ettevõtte president. Privaatsed alaeesmärgid ja mikrokontseptsioonid määrab suhtekorraldusosakond turundajate egiidi all, PR-teenistuse juhtivspetsialist, ettevõtte tippjuht ja mõnel juhul kaasatud PR-spetsialistid.

Peamised partnerid PR-kampaania loomisel on:

3. meediatöötajad;

4. disainerid;

5. väljaannete peatoimetajad;

6. Runeti teenuste töötajad;

7. teised spetsialistid.

PR-tegevuse kulud arvab maha juhatus, finantsdirektor ning kinnitavad ettevõtte direktor ja president.

PR-kontseptsiooni reklaamimise skeem PR-kampaanias ja selle lõpptarbijale edastamine on näidatud joonisel 2.






Sise-PR-tegevuse skeem näeb välja mõneti järgmine.

Pöördumise sõnum toimub otse osakondade vahel ilma täiendavaid spetsialiste kaasamata ja selle töötab välja suures osas direktor. Välisel PR-l ja sisemisel PR-l on erinevad teisesed eesmärgid ja need ühendatakse üheks hobuseetapis, nagu on näidatud joonisel 3:




PR-teenuse rolli väljaselgitamiseks hotelliettevõttes on vaja käsitleda hotelli juriidilise isiku tasandil, äriüksuse tasandil mikroökonoomilise analüüsi vahendite osas ja brändi vaatenurgast. .

Juriidilise isiku seisukohalt on hotell Balchuk Kempinski kinnine aktsiaselts, mis tegutseb piiratud vastutusega äriühingu J&T egiidi all. Slovakkia investeerimisfirma J&T Group omandas 75-protsendilise osaluse Moskvas Baltschug Kempinski hotelli omavas OOO Baltschugis ja saavutas hotelli üle sisuliselt kontrolli.

Mikroökonoomilise analüüsi seisukohalt kuulub 75 protsenti aktsiatest J&T Groupile, Kempinski Hotels CA osalus on 15,5 protsenti ja veel 9,5 protsenti Küprose offshore Kemlin Ltd-le.

Kuni 2007. aastani oli Baltschug Kempinski põhiomanik Moskva valitsus, kellele kuulus 69 protsenti OOO Baltschugist. 2006. aasta suvel pakkus linnapea Kempinski Hotels CA-le selle aktsia väljaostmist 110 miljoni dollari eest, kuid see summa tundus operaatorile liiga suur. Linnavõimud teatasid kavatsusest panna oma osalus avalikule oksjonile ning Kempinski Hotels CA ostis nimetatud summa eest välja 69 protsenti linnast, et vältida hotelli aktsiate sattumist valedesse kätesse.

Brändingu iseärasusi arvesse võttes on hotelliäri aga võrreldav moemaailmaga, tubakatoodete ja luksuskaupade maailmaga selle poolest, et paljud tarbijad ei seosta oma lemmikbrändi viimase lüliga, mis seda toodab. Nii näiteks ei tea KENT tubakatoote tarbijad enamasti, et nende lemmiktubakatoodet toodab ettevõte BAT Russia, ja üle maailma silmatorkava Gucci kaubamärgi austajaid on vähe. huvitatud kaubanduskäibe iseärasustest ja omandivormidest kodus.mood ja sellega kaasnevad töötoad. Bränding eeldab brändi enda, mitte ettevõtte reklaamimist (hotellitööstus on luksustööstusele lähedane, seetõttu võib brändingu seaduspärasusi kirjeldada kui "Reklaami ja avalike suhete põhiseadust hotellitööstuses"). Siit edasi on hotelliäris kolm PR-tegevuse etappi:

1. Hotelliettevõtte (antud juhul J&T Group) peamise valdusomaniku PR:

lobitöö;

Suhtlemine investoritega;

Suhtlemine teenusepakkujatega;

Suhtluskanalite loomine huvitatud suurettevõtete osalejate vahel;

2. Tööstuse osaluse PR:

Ettevõtte bränding;

3. Tööstuse sisemine PR:

Ettevõttesisese side paigaldus.

Seega on PR hotelliettevõttes Balchuk Kempinski mitmetahuline suhtekorraldustegevus erinevatel tasanditel, mis on ühendatud kaheks lõppeesmärgiks – Balchuk Kempinski hotelli enda heaolu ja prestiiži tõstmine ning holding-omaniku J&T Groupi kasumi suurendamine.

3.3. Peamiste parendusettepanekute kokkuvõte PR hotelliettevõtte "Balchuk Kempinski" tegevus

Hotelliäri avalike suhete uuenduste juurutamise asjakohasus on ilmselge konkurentsivõime languse tõttu ülemaailmse majanduskriisi põhjuste tõttu.

Ülemaailmne maailma majanduskriis Kondratjevi N.D. mudeli järgi. on tsüklilise struktuuriga. Oma teoses "Pikad lained" Kondratiev N.D. esitleb mis tahes majanduskriisi kui majanduslanguse loomulikku faasi, millest väljapääs on võimalik ainult uuenduste kaudu. Seega saab uuendusi ja uuenduslikke tehnoloogiaid juurutada pea kõikidesse eluvaldkondadesse, sealhulgas reklaami- ja suhtekorraldustegevusse.

Periood 1999-2008 võib nimetada teatud "šiki ja luksuse" perioodiks keskklassi seas. Maailmaturu lõimumine on tõusuteel: globaalsete suurkorporatsioonide aktsiad kasvavad aktiivselt, keskastme spetsialistide ja tippspetsialistide palgakasv pidevalt kasvab. See avardab ühtaegu hotelliäri konkurentsivälja, kuid samas lõdvestab seda teatud määral, kuna nõudlus hotelliteenuste järele kasvab pidevalt. Tänapäeval on hotelliteenuste brutonõudlus vähenenud. Seetõttu on vaja võtta teatud meetmete kogum, mida saab liigitada järgmiselt.

1. nõudluse ohutus;

2. maine säilitamine.

Praegu on raske rääkida uute klientide meelitamisest suurtes kogustes. Ekspertide prognooside põhjal on oodata teenusteturu nõudluse kasvu mitte varem kui 2011. aastal.

Selgitame välja võimalikud PR-tegevuse meetodid, et suurendada nõudlust hotelliettevõtte järele.

Analüüsime iga punkti üksikasjalikumalt.

Rebrändi muutmine. Tõsine tööriist suurettevõttele uute klientide meelitamiseks. Sageli on kaubamärgi muutmine vaid kaasbrändingu nähtav osa, nagu juhtus MTS OJSC ja Comstar Direct OJSC puhul, mis on avalikkusele tuntud kui Interneti-pakkuja Stream omanik. Hotellinduses ei tohiks innovatsioon mõjutada traditsioone ning aastate jooksul kujunenud ettevõtte identiteedi muutmine võib osutuda läbikukkumiseks. Kliendid ja koostööpartnerid ei pruugi olla hotelli radikaalselt uueks stiiliks valmis, mistõttu pole kaubamärgi muutmine parim valik.

Seeria pressiteateid mõjuvatel informatiivsetel põhjustel. Sageli luuakse teabeüritused spetsiaalselt pressiteadete levitamiseks Internetis või ajakirjanduses ning ühel või teisel viisil kasutatakse neid alati reklaami eesmärgil. Näiteks tuntud Ameerika või Euroopa popstaari saabumine Venemaa Föderatsiooni ringreisi eesmärgil ja tema kohtumine konkreetses hotellifirmas on suurepärane võimalus end hotelli kuulutada, veel kord oma nime ajakirjanduses mainida.

Skandaal. Skandaali kasutavad sageli erinevate tööstusharude PR-spetsialistid tähelepanu tõstmiseks ja reitingute tugevdamiseks. “Skandaali” tehnoloogia puudutab elanikkonnas ebaselgeid nööre, tekitab diskussiooni, jagab fookusgrupid erinevatesse oponentide alagruppidesse ning suudab tõsta skandaaliobjekti reitingut kuni 200%. Skandaalitehnoloogial oli edukaid tulemusi sellistes tööstusharudes nagu lobitöö, poliitiline tegevus, show-äri ja sport. Hotellinduses on skandaalitehnoloogia edukus madal. Näiteks pressiteade popstaari hotellikaklusest, poliitilise tegelase seksiskandaalist tõmbab hotellile tähelepanu ja kliendiks soovivad saada vaid väikesed seltskonnad. Valdav enamus järeldab vaid, et teenuse kvaliteet on madal, privaatsuse puudumine hotellis jne, millel on väike kaubanduslik mõju.

Hinnasihtimise mõjud.

Selline sündmus mõjutab hotelli erinevaid aspekte ja sellel on väga keeruline sisemine skeem, mis on selgelt näha joonisel 4:



Idee on välja mõelnud turundusosakond, kooskõlastatud finantsosakonnaga ja loomulikult juhtkond, kes jääb skeemist väljapoole, suhtleb seejärel läbi PR-osakonna sihtrühmaga ning lõpptulemuseks on sihtmärgi tagasitulek. suuremas mahus vaatajaskonda hotellibaasi kliendibaasina.

Aga hotelliäri ei allu jaeturu seadusele, kus kehva müüki saab kliendile lihtsalt "müügina" seletada ning allahindlused tõmbavad vaid tarbijat ligi. Hotelliäri peab hoidma mainet, seega peab hindade langetamise õigustus olema PR-osakonnal. Peamiste argumentidena võivad olla järgmised:

Püsikliendi julgustamine, tänulikkus talle;

Esmakordselt hotellifirma valinud "uue tulija" julgustus.

Seega “algajast” püsikliendini on vaid paar sammu ning selline süsteem on austatud ja üsna motiveeritud. Siin on vaja uuendusi külaliste statistikas, näiteks plastkaartide, statistika andmebaaside loomine, külalistevoo haldamine jne.

Hotelliettevõtte plastkaart pole parim psühholoogiline valik. Kogu maailma elanikkond on harjunud, et plastkaart on tavaliselt omane tähtsusetutele restoranidele, klubidele, hasartmänguasutustele, toidupoodidele, riidepoodidele, aga mitte viietärnihotellidele, autokauplustele jne. Seetõttu võib suurepäraseks alternatiiviks olla "kliendipakett", mis sisaldab kaarti, hotelliteavet, kataloogi ja kingitust. Kliendipakett võib välja näha selline, nagu on näidatud joonisel 5:




Kingituseks võib hästi sobida mõni hotellifirma sümboolikaga funktsionaalne suveniir, näiteks täitesulepea.

"Austuse mõju turul" sõltub mitte ainult PR-teenusest, vaid ka tegevuse enda kontseptsioonist.




Järeldus

Suhtekorraldus on eraldiseisev äriline ja mitteäriline tegevusala, mille põhieesmärk on objekti kuvandi haldamine, milleks võib olla üksikisik, isikute rühm, juriidiline isik, juriidiliste isikute rühm, konkreetne ühiskond, süsteem, riik, ettevõte, organisatsioon, äri- või mittetulundusfond.

PR-tegevust võib teostada ebaprofessionaalselt objekt ise (enesereklaam), ebaprofessionaalselt mõni muu objekt (PR kui algne kuvandihalduse institutsioon – positiivne või negatiivne tagasiside, isegi kuulujutt), professionaalselt litsentsi omav osakond või agentuur või õige vastavalt OKVED-ile (PR kui tegevuse liik).

Kõige sagedamini kasutavad professionaalseid PR-tööriistu üksikisikud või organisatsioonid, kes on seotud järgmiste tööstusharudega:

poliitilised struktuurid;

Religioossed ja konfessionaalsed struktuurid;

Mittetulundusfondid;

Ärimehed;

Kultuuri ja kunsti, show-äri, kirjanduse ja ajakirjanduse, lobitööga tegelevad isikud.

Suhtumine PR-süsteemi on mitmetähenduslik, sest selle kommertsialiseerumise tõttu on sagedased juhtumid hoolimatute tehnoloogiate, laimu, oma kuvandi ülesehitamise teel vastase maine tahtliku õõnestamise teel (sageli tahtlikult valeinfo kasutamine või konfidentsiaalse teabe avaldamine), nn. nimetatakse mustaks PR-ks. Kaasaegse sotsiaal-kultuurilise teenuse ja turismi suhtekorralduse ülesanne on läbi viia PR-tegevusi avatud, valgete meetoditega, minemata vastuollu universaalse inimväärtuste süsteemi, Vene Föderatsiooni kriminaal- ja tsiviilseadustiku ning moraali- ja eetikastandarditega.

Hotellitööstus kuulub teenuste osutamise kommertssfääri, seetõttu ei täienda suhtekorraldus mitte ainult reklaami, vaid avaldab äripartneritele ja klientidele ka teist olulist mõju – see juhib ettevõtte mainet, kontrollib klientide ja tarnijate voogusid, mis lõppkokkuvõttes on kõige olulisem tegur saabus.

PR-tegevuse korraldamisel on palju mehhanisme ja tööriistu; täisväärtusliku kompleksi jaoks kasutab hotell enamikku neist, meelitab mõlemat välist osapoolt ja töötab sisemise PR-osakonna abiga.

Hotellifirma "Balchuk Kempinski" kasutab oma välises PR-tegevuses järgmisi tööriistu:

esitlusteenuste pakkumine suurettevõtetele;

koostöö teiste suuremate kaubamärkidega;

artiklid meedias;

Kettakandjal või Internetis tasuta levitatavad videomaterjalid;

ettekannete ja tseremooniate pidamine.

Sise-PR on suunatud personalijuhtimisele, personali õigeaegsele teavitamisele ja stimuleerimisele. Majanduskriisi kontekstis soovitatakse hotelliettevõttel suurendada PR-töö mahtu, suurendades esmajoones mainimiste arvu ajakirjanduses ja internetis, luues uusi infoüritusi, pressiteateid.




Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Varkuta S.A., Egorov Yu.N. “Avalikud suhted”, M. INFRA-M, 2003

2. Rudaya E.A. Brändijuhtimise alused, Aspect Press, 2006

4. Lukašev A.V., Ponidelko A.V. "Must PR kui viis võimu haaramiseks või pomm pildiloojale", Peterburi, 2002

5. Doty Dorothy avalikkus ja suhtekorraldus

6. Vuyma A. Must PR. Kaitse ja ründamine äris ja mujal. Peterburi:

7. Gurov Philip. Äri edendamine Internetis: kõik suhtekorralduse ja veebireklaami kohta. Kirjastaja: Vershina, 2008, 136 lk, ISBN: 978-5-9626-0408-4

8. Lvov Yu.A. Majanduse ja ärikorralduse alused. - Peterburi, 2. trükk - 2002

9. Sissejuhatus infoärisse. / Toim. V.P. Tikhomirova, A.V. Khorošilov. - M.: Rahandus ja statistika, 1996.

10. Efremova M.V. Turismiäri tehnoloogia alused. -M.: Os-89, 1999.

11. Infosüsteemid majanduses. / Toim. prof. V.V. Dika - M., Rahandus ja statistika, 1996.

12. Kandratjev N.D. "Pikad lained", toim. "Teadus", 1992

13. Kuzyk B.N., Yakovets Yu.V., Venemaa – 2050: uuendusliku läbimurde strateegia

14. Lynn Van Der Wagen hotelliäri. / Sari "Õpetus". - Rostov n / a: Phoenix, 2001.

15. Lyapina I.Yu. Hotelliteeninduse korraldus ja tehnoloogia. - M.: ProfObrIzdat, 2001.

16. Turismitegevuse alused / Koost. G.I. Zorina, E.N. Iljina ja teised - M .: Nõukogude sport, 2000.

17. Turism ja hotellimajandus / Toimetanud A.D. Chudnovsky. - M., 2001.

18. Black S. Suhtekorraldus: mis see on? M., 1989

19. Juri Borisov. Unustage Herostratus. // Mängud "Vene M&A". M., Eriaadress 2005

20. Dmitri Staritski. Must PR ettevõtete konfliktides.// Ühinemiste ja ülevõtmiste ajakiri nr 2, 2003

21. Juri Borisov. Kuidas musta koera valgeks pesta.// Ühinemiste ja omandamiste ajakiri nr 2, 2004

22. Juštšuk E. L., Kuzin A. V. “Musta PR-i vastu võitlemine Internetis”. Kirjastaja: Vershina, 2008, kõva köide, 248 lk.

23. Nevzlin L. B. Suhtekorraldus. Kellele seda vaja on? M.; 1993. aasta

24. Agi U., Cameron G. jt Kõige tähtsam PR / Per. inglise keelest. - Peterburi: Peeter, 2004. lk 27-28

25. http://www.pr-chance.kiev.ua/history.html

27. Ajakiri Raha, nr 18, 2005

28. Ajakiri "Turism ja Vaba aeg", detsember 2005 nr 44 Ajaleht "Välismaalane", nr 16. 05/02/2004

Pocheptsov G.G. Suhtekorraldus professionaalidele. M.: Vakler, 2002, lk. 186

Pocheptsov G.G. Suhtekorraldus professionaalidele. M.: Vakler, 2002, lk. 190

Ajakirja „Hotelliäri, nr 8, 2006“ materjalide põhjal

Vt ibid.

Lesnik A.L., Tšernõšev A.V. Turunduse praktika hotelli- ja restoraniäris - M .: AR "Seltsimees", 2000

Vastavalt hotelliettevõtte ametlikule veebisaidile

cm. www.baltschugkempinski.ru

Soovitame lugeda

• Grusiinidega sarnaste idamaise kasside tõu kirjeldus
• Maakala mudahüppaja: kirjeldus ja foto
• Kas ainult kartulit süües on võimalik kaalust alla võtta?
• Alasti kaevaja (lat. Heterocephalus glaber). Paljas mutirott Pikaealisuse geeniga näriline ühesõnaga